Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Если в кабинете присутствуют другие сотрудники, представьте их звонящему в самом начале разговора: «Ко мне присоединились три сотрудника отдела маркетинга – Лесли Маршалл, Энди Армистид и Кэти Кинкэннон». Затем участники разговора должны представиться, чтобы звонящий мог узнавать их по голосу – иногда это довольно трудно, поскольку качество звука не всегда идеально. Будет удобнее, чем каждый участник разговора будет перед своими репликами представляться: «Том, это Энди». Можете пояснить звонящему, кто именно ему отвечал, следующим образом: «Я согласен с тем, что только что сказала Кэти» или «Вижу, у Лесли есть к вам вопрос».
Переходя на громкую связь в открытом офисе, очень важно помнить о коллегах. Их будет раздражать звук набора номера, гудки в телефонной трубке и звонок, пока вы не поднимете трубку.
ВИДЕОЗВОНКИ И КОНФЕРЕНЦИИ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН
Видеосвязь и онлайновые конференции стали неотъемлемой частью делового общения – используете ли вы Skype, iChat, Google Chat или конференц-сервис типа GoToMeeting. Эти сервисы широко используются для связи удаленных офисов и позволяют организовывать совещания между людьми, находящимися на значительных расстояниях. Как бы вы ни относились к этим средствам, позволяющим эффективно заменить личное общение, они являются самым передовым средством связи в современном деловом мире. При использовании этих технологий необходимо помнить следующее.
Подготовка
Прежде чем приступить, убедитесь, что вы проверили все свои системы и технические возможности. Вы должны не просто познакомиться с программным обеспечением и требованиями к системе для проведения онлайновых конференций. С новыми мониторами и звуковыми системами компьютеры могут работать по-другому. Необходимо проверить все оборудование заранее – только тогда на него можно полностью положиться.
Если вы используете оборудование впервые или находитесь в удаленном месте, заранее поговорите с человеком, который знаком с системой и сможет устранить все проблемы, которые могут возникнуть. Поинтересуйтесь кабелями связи, совместимостью операционных систем и систем поддержки на случай возникновения проблем. Если вы работаете с определенным провайдером, заранее поговорите с представителем компании. Проведите все необходимые проверки и тесты, свяжитесь со службами поддержки, чтобы знать, куда можно обратиться в случае необходимости.
Сообщите всем участникам конференции точные и подробные инструкции по процессу конференции. Возможно, вам придется работать с людьми, которые не так хорошо знакомы с достижениями технологии, как вы. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и доступным, чтобы вас поняли все.
Полезные советы
Чтобы видеозвонок или онлайновая конференция прошли эффективно, воспользуйтесь нашими советами, прежде чем связываться с остальными участниками процесса.
• Ведите разговор из закрытого помещения. Лучше всего подойдет кабинет, где можно закрыть дверь. Это снизит уровень шума, устранит отвлекающие факторы и избавит от возможности незапланированных помех.
• Подумайте о фоне – звуковом и визуальном. Сведите к минимуму посторонние шумы. Расположитесь так, чтобы яркий свет от окна или из-за спины не мешал собеседнику видеть вас.
• Многие системы используют открытые микрофоны точно так же, как во время конференц-связи. Как вежливый человек, представьте всех, кто может слышать происходящее, и в то же время сообщите им, что работают микрофоны и камеры, которые записывают и передают информацию.
• При звонках из домашнего офиса позаботьтесь о том, чтобы собеседник видел приемлемую картинку – не захламленную и не слишком личную. Участники процесса видеосвязи должны сосредоточиться на содержании звонка или совещания, а не на особенностях вашего дома. Постарайтесь выглядеть максимально профессионально. Лающие собаки, предметы личного обихода, еда и напитки в кадре выглядят непрофессионально.
• Убедитесь, что все системы у всех участников работают. Только после этого можно приступать.
Телетайпы
Глухие и плохо слышащие люди могут использовать текстовые телефоны – телетайпы или специальные телекоммуникационные устройства для глухих. Эти устройства напоминают маленькие клавиатуры. Они позволяют людям общаться, пересылая текстовые сообщения по телефонным линиям.
Если ваш офис не оборудован подобным устройством, вы можете общаться с плохо слышащим коллегой посредством системы ретрансляции. В этом случае слышащий сотрудник говорит с посредником, который переводит сказанное глухому сотруднику, набирая текст на консоли. Слова отражаются на дисплее устройства, имеющегося у глухого.
Если вы общаетесь с плохо слышащим сотрудником через телетайп, обращайтесь к нему напрямую, словно посредника нет. Не говорите: «Скажите ему, что…» или «Попросите его, чтобы…».
Глава 24. Смартфоны
При правильном использовании смартфоны – великое достижение технологии. Они обеспечивают нам такой уровень доступа и доступности, каких не было никогда прежде. Они позволяют устраивать целые конференции со множеством участников, делать видеозвонки, в них есть функция телетайпа, с их помощью можно принимать и отправлять электронную почту и текстовые сообщения, делать фотографии, выходить в Интернет и получать доступ к важной (или просто интересной) информации через миллионы приложений. Однако в их полезности кроются и их недостатки.
Неадекватное использование смартфонов может серьезно повредить деловым отношениям. Когда бизнесмен оказывается в полном подчинении у своего смартфона, вместо того чтобы быть его хозяином, это вредит деловой репутации человека. Никогда не забывайте об основных приоритетах. Самое главное для вас – это построение успешных отношений. Телефон не помогает нам строить отношения. Они строятся при личном общении или разговоре. Один из способов демонстрации уважения к другому человеку – это полная на нем сосредоточенность. Если вы делите свое внимание между людьми и устройством – пусть даже по уважительным, связанным с работой причинам, – вы рискуете обидеть окружающих, поскольку они почувствуют свою второстепенность. Правила использования смартфонов не универсальны. Руководствуйтесь здравым смыслом – и вы сможете понять, как и когда следует использовать (или не использовать) свой смартфон.
Эта глава посвящена использованию смартфонов, но мы советуем вам изучить также и главу 23, поскольку общие правила телефонного этикета относятся ко всем деловым звонкам – звоните ли вы по обычному или мобильному телефону.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СМАРТФОНОВ
Вот четыре основных совета любому пользователю смартфона. Запомните и пользуйтесь ими:
1. Если шум может помешать окружающим, отключите звуковые сигналы при получении входящих звонков, текстовых сообщений или электронной почты. На совещаниях, презентациях и работе в общих помещениях телефон обязательно следует отключать (или хотя бы переводить его в режим «Без звука»).
2. Не доставайте телефон и не начинайте им пользоваться, если это может помешать кому-то из окружающих. Подумайте о том, что люди просто вынуждены находиться рядом с вами. Это касается тех, с кем вы едете в машине, поезде, лифте, стоите в очереди, сидите в зале ожидания, находитесь в аэропорту, туалетной комнате, ресторане, кафе, театре или на совещании. Помните, что отправка текстовых сообщений, электронных писем и использование социальных сетей или Интернета, когда вы находитесь в небольшом помещении вместе с другим человеком, может считаться проявлением грубости.
3. Никогда не раскрывайте конфиденциальной и личной информации там, где вас могут услышать другие. Прекратите беседу, сообщив собеседнику, что вы свяжетесь с ним, когда можно будет поговорить в приватной обстановке. Не считайте, что окружающие вас не слышат и не обращают внимания на ваш разговор. Очень трудно не обращать внимания на разговор, когда слышишь только одного из собеседников. Когда разговор ведется между двумя присутствующими, окружающие обращают на него меньше внимания.
4. Говорите не слишком громко. Большинство людей, разговаривая по телефону, бессознательно повышают голос, если разговор происходит дома, в офисе или на улице. Вам трудно оценить громкость собственного голоса даже при использовании наушников или устройства Bluetooth.
ПРЕРВАННЫЕ ЗВОНКИЕсли разговор прервался, вы должны как можно быстрее перезвонить из такого места, где сигнал достаточно силен. Если вы не поняли, отключился ли ваш телефон или телефон собеседника, решите, что это был ваш, и попробуйте перезвонить.
