Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Если разговор прервался, вы должны как можно быстрее перезвонить из такого места, где сигнал достаточно силен. Если вы не поняли, отключился ли ваш телефон или телефон собеседника, решите, что это был ваш, и попробуйте перезвонить.
На совещании
Один из самых востребованных семинаров по деловому общению в Институте Эмили Пост посвящен телефонному общению. И наибольший интерес вызывает тема неадекватного использования телефонов, особенно на совещаниях. Иногда ответственные сотрудники считают своей обязанностью проверять сообщения и отвечать на них, как только они поступают. А порой начальник начинает проверять свою электронную почту, несмотря на собравшихся на совещание коллег. Какова бы ни была причина, подобное поведение абсолютно недопустимо. Отправка текстовых и электронных сообщений во время совещания отвлекает и оскорбляет окружающих. Встречаясь с другими людьми, вы должны уделять им все свое внимание. Любые устройства в такой ситуации должны быть отключены.
Если вам нужно подтвердить что-то материалами из электронной почты или свериться с календарем, прежде чем обратиться к смартфону, извинитесь перед окружающими: «Извините, мне нужно кое-что уточнить». Если другие участники совещания не пользуются электронными материалами, заранее предупредите их, что вам это может понадобиться, чтобы они не сочли, что вы отвлеклись на другую работу – или, что еще хуже, на развлечения.
Иногда во время совещания необходимо сделать звонок или посмотреть полученную электронную почту. В самом начале совещания сообщите участникам (или хотя бы организаторам) о том, что в какой-то момент вам понадобится ненадолго выйти. Запланированное и разъясненное действие никого не обидит. Это вполне допустимо.
Если вы ведете совещание, в самом начале четко сформулируйте свои ожидания:
• Напомните участникам, что во время совещания не следует разговаривать и пользоваться электронными приборами.
• В самом начале скажите, когда будут перерывы, чтобы участники знали, в какое время они смогут проверить электронные сообщения и голосовую почту.
• Если пользоваться смартфонами, планшетами и ноутбуками можно, но вам кажется, что участники могут использовать их в личных целях, в самом начале объявите: «Пожалуйста, закройте все приложения, которые не связаны с темой совещания».
За столом
Раньше, когда в офисах были только обычные телефоны, существовали строгие правила относительно того, когда и при каких обстоятельствах можно совершать личные звонки. Сегодня динамика изменилась, поскольку практически у каждого сотрудника есть личные мобильные телефоны. В результате контролировать личные звонки в рабочее время стало невозможно. Но не думайте, что руководство не замечает, что вы звоните по личным делам.
Количество времени, потраченное на личные звонки, влияет на вашу профессиональную репутацию. «Моим детям нужно иметь возможность созвониться со мной в случае необходимости», «Мне нужно связываться с врачами и сиделками моих родителей», «Я решу свои личные дела по телефону – в противном случае мне придется отпрашиваться с работы». Все эти доводы не слишком убедительны для руководства. Согласно исследованию, проведенному TheLadders.com, чаще всего к увольнению сотрудников приводит «чрезмерное количество личных разговоров в рабочее время». Это нарушение этикета вошло в пятерку самых распространенных причин увольнения.
Ведите личные разговоры в приватной обстановке
Если вам нужно позвонить по личному делу, выйдите туда, где вас не услышат коллеги, – на лестницу, в конференц-зал, вестибюль или даже на улицу. Один-два раза это вполне допустимо, но если вы будете часто выходить из офиса, то вас могут счесть халтурщиком. Это заметит и начальник, что может привести к самым неприятным последствиям.
Подумайте и о том, что является личным пространством. Если на лестнице, в вестибюле и особенно в туалетной комнате кто-то есть, считать обстановку приватной нельзя. Чтобы закончить разговор, перейдите в другое место.
Использование вне офиса
Смартфоны живут собственной жизнью и могут быть очень полезны, когда вы, к примеру, отправились на прогулку, поехали в аэропорт или находитесь в такси. В таких ситуациях их можно использовать по следующим причинам:
• Вы ушли из офиса и опоздали на встречу.
• Вы забыли передать кому-то важную информацию.
• Вы неожиданно вспомнили, что для совещания нужны другие данные.
Но, поскольку вы находитесь в общественном месте, нельзя пользоваться телефоном, не учитывая потребностей окружающих. Запомните следующее:
• Громкость важна не только в офисе, но и вне его. Не кричите в телефон, находясь на улице: уличный шум мешает вам, а не тому, с кем вы разговариваете.
• Важна не только громкость речи. Если вы опаздываете на деловой обед в ресторан и вам кажется, что партнер уже успел приехать, лучше пошлите текстовое сообщение, а не звоните. Это избавит вашего партнера от необходимости искать тихое место, чтобы что-то расслышать.
• Будьте внимательны к окружению. Заговорившись, можно легко забыть, где вы находитесь. Если вас посетила гениальная мысль во время посадки самолета или в автобусе, отправьте короткое электронное или текстовое сообщение. Не стоит звонить и посвящать всех окружающих в детали.
• Если вам нужно позвонить, остановитесь. Постарайтесь не мешать проходу пешеходов по тротуару или переходу, не стойте в дверях и на проходе.
• Оглядитесь, прежде чем переходить улицу.
• Не следует разговаривать по телефону, когда вас обслуживают – например, во время регистрации на рейс.
В ресторанах
Мобильные телефоны прочно заняли место в бизнес-сфере, но пользоваться ими в ресторане все же следует осторожно. В конце концов, в рестораны люди приходят, чтобы отдохнуть, поесть и пообщаться друг с другом. Их интересует собственное общение, а не ваши разговоры. Следуйте простому правилу: извинитесь, выйдите из-за стола и позвоните или ответьте на звонок в вестибюле или просто на улице. Это правило относится и к деловым, и к личным трапезам. Разговоры по телефону за столом – это проявление неуважения и грубости. Подобное поведение никак не способствует достижению вашей цели – укреплению отношений и делового партнерства с тем, кто сидит перед вами.
Сев за стол, отключите телефон или переведите его в режим «Без звука», а затем положите в карман или сумочку. Не кладите телефон на стол. Телефон на столе подобен тикающей бомбе с часовым механизмом: и вы, и ваши спутники будете весь вечер ждать, когда же он зазвонит. Кроме того, положив телефон на видное место, вы показываете своим спутникам, что он для вас важнее, чем они.
Естественно, из любого правила есть исключения – например, телефоном могут пользоваться врачи, ожидающие вызова. Большинство врачей, в силу конфиденциальности своей профессии, умеют правильно общаться по телефону. Они выходят из-за стола и отвечают на звонки в уединенном месте.
Что же делать, если человек за соседним столом болтает по телефону, тогда как вы пытаетесь обсудить деловые вопросы или просто получить удовольствие от трапезы в обществе коллеги? Если он настолько груб, что позволяет себе разговаривать по телефону в ресторане, сердитого взгляда будет явно недостаточно. Попросите официанта или управляющего поговорить с этим человеком. Никогда не обращайтесь прямо к человеку, чтобы урезонить его. Вы не знаете, как он отреагирует, и результат может оказаться весьма неприятным.
В машине
Разговаривать по телефону в движущемся автомобиле не только невежливо, но еще и опасно. Телефонный разговор отвлекает внимание водителя от дороги, а если по телефону говорит водитель, то опасность повышается на порядок. Во многих штатах запрещено разговаривать по телефону во время вождения – вы должны точно представлять законы той местности, где находитесь во время поездки. Хотя использование громкой связи или гарнитуры «хэндс-фри» снижает степень опасности, разговор все равно отвлекает внимание и может стать причиной настоящей катастрофы. Лучше всего съехать на обочину и только после этого звонить или отвечать на звонок.
СОВЕТ: Если в машине находятся другие люди, которые могут услышать ваш разговор, обязательно скажите об этом собеседнику. Подумайте и о себе: не стоит делать спутников свидетелями вашей личной или деловой беседы.
ЧТО ДЕНЬ ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ
Этикет использования электронной почты, смартфонов и социальных сетей характерен для конкретных достижений техники, но идея, которая лежит в его основе (то есть принципы этикета), совершенно не нова. Мы не знаем, что готовит нам цифровое будущее и каким будет этикет использования чего-то нового, но мы отлично знаем основу для любых новых правил и руководств. Этикет использования любого нового устройства проистекает из ответа на вопрос: как его использование повлияет на других людей и как сделать этот процесс комфортным для всех?
