Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Слушайте внимательно. Слушайте не только произносимые слова. Обращайте внимание на тон голоса. Делайте заметки, если это допустимо. Если вы не уверены, что заметки делать можно (например, за обедом), то проще всего будет спросить: «Вы не против, если я кое-что запишу?»
Старайтесь услышать. Вы должны не просто слышать слова, но и понимать их глубинный смысл – обдумывайте услышанное, впитывайте то, что говорит собеседник, думайте, почему он это говорит и что все сказанное означает для вашего будущего сотрудничества. На этом этапе вы становитесь активным участником обмена информацией, даже если не произнесете ни слова.
Навыки слушания
В корпоративном мире безразличие не просто невежливо, но еще и непрофессионально. Руководители всегда очень точно чувствуют, когда подчиненный слушает по-настоящему, а когда ему нет до сказанного никакого дела. Это легко определить по качеству вопросов, задаваемых в конце обсуждения, а также по точности выводов. Хорошему слушателю необходимо следующее:
Концентрация. Обращайте пристальное внимание на то, что говорит собеседник. Не поддавайтесь искушению думать о чем-то другом. Изо всех сил старайтесь быть терпеливым – даже если человек говорит слишком медленно или не может внятно объяснить свою мысль.
Подтверждение. Чтобы продемонстрировать понимание, повторяйте сказанное собеседником, перефразируя его слова. Уловив ритм речи собеседника, вы сможете сделать это без труда, и ваши слова не будут восприняты как попытка перебить говорящего.
Ожидание. В разговоре терпение – это добродетель, желание перебить – грех. Существует тонкая грань, отделяющая фразу, произнесенную для подтверждения, или вопрос по конкретной теме от слов, которые говорятся для того, чтобы вставить свои две копейки.
Вопрос. Если вы чего-то не поняли, попросите объяснить или сформулировать сказанное иначе.
Реакция. Используйте позитивный язык телодвижений, чтобы показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Слегка наклонитесь вперед. Реагируйте на сказанное кивками, улыбками или поднятием бровей. Не скрещивайте руки.
Спокойствие. Если вы сидите за столом, не перебирайте бумаги и не продолжайте заниматься тем, чем занимались. Когда вы стоите или сидите в зале, не делайте отвлекающих жестов – например, не перебирайте мелочь в кармане.
Мягкое направление
Простой прием демонстрации заинтересованности в том, о чем говорит собеседник, разрушает барьеры подозрительности и будит чувство дружбы и доверия. В такой обстановке людям легче раскрыться. Этот прием давно используют успешные дипломаты, политики и продавцы. Если направлять беседу мягкими, интеллигентными вопросами, то вы наверняка получите ценную информацию, причем собеседник не сочтет вас назойливым и не в меру любопытным. А ведь такая информация может кардинально изменить исход делового разговора. Вот несколько приемов, которые помогут вам проникнуть в сложные зоны и расположить собеседника к себе.
«Я недавно разговаривал с коллегой, и он сказал мне, что маркетинговый план кажется ему сыроватым. Не знаю, могу ли я с этим согласиться. А что вы думаете?»
«Я недавно читал профессиональный обзор положения Behemoth Booksellers, где утверждалось, что компания вскоре пойдет на слияние. Вы не слышали ничего подобного?»
«Если вы не хотите мне об этом говорить, то я вас прекрасно пойму, но я хотел бы узнать…»
«Мой начальник с интересом узнал о том, что мы сегодня обедаем с вами. Он очень сожалеет, что не может к нам присоединиться, и просил меня спросить, ваша компания все еще планирует участвовать в проекте Epsom and Salz?»
Обратите внимание на частое упоминание третьих лиц – «коллега», «старый друг», «мой начальник», «профессиональный обзор». Это показывает, что ваши вопросы – не проявление личного любопытства, а отражение более общего интереса.
ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
Иногда слов и тона голоса достаточно для того, чтобы передать истинный смысл сказанного. Но поза, выражение лица и жесты тоже несут в себе сигналы – некоторые из них требуют расшифровки, другие же вполне понятны.
Поза. Человек, который стоит, выпрямив спину, расправив плечи и подняв подбородок, посылает сигнал уверенности в себе и честолюбия. Обратите внимание на то, что руки, сцепленные за спиной или свободно опущенные по бокам, выглядят более энергично и авторитетно, чем руки, засунутые в карманы. Не стоит стоять, скрестив ноги в щиколотках или сложив перед собой руки. Не следует также держать себя за локоть. Подобные позы говорят о застенчивости и неуверенности и могут быть расценены как защитные.
Поза в положении сидя. Если вы развалились в кресле, вас могут счесть ленивым или уставшим. Подобная поза воспринимается как знак неуважения. Некоторые специалисты по языку телодвижений считают скрещенные ноги защитной позой, но для многих (и для мужчин, и для женщин) эта поза просто более комфортна. Более однозначно трактуется покачивание ногой и ерзание в кресле. Эти движения выдают неуверенность и опасения – особенно во время собеседования.
Выражение лица. Улыбка – сигнал теплоты, открытости и дружелюбия. Но не перегните палку. Неискренняя, постоянная улыбка не говорит ни о чем хорошем. Вас могут счесть фальшивым, а это внушает подозрения. Но ничего хорошего нет и в нахмуренных бровях. Такое выражение лица говорит о гневе или беспокойстве – даже если ваши слова вполне позитивны.
ИСКУССТВО ВОПРОСАУмение задавать правильные вопросы может проложить вам дорогу к успеху – участвуете ли вы в совещании, ведете переговоры с покупателем, оцениваете нового клиента, поставщика или делового партнера. Некоторые ошибочно полагают, что, задавая вопросы, человек теряет контроль над дискуссией. Им кажется, что ответы производят большее впечатление, чем вопросы. Но в действительности все наоборот: творческий подход к вопросам позволяет искусно направить дискуссию в нужном направлении.
Вопросы имеют и еще одно преимущество. И в бизнесе, и в повседневной жизни людям нравится, когда им дают возможность говорить о себе – о своих пристрастиях и антипатиях, своих взглядах и мнениях. Вы наверняка замечали, что те, кого считают хорошими собеседниками, редко отличаются болтливостью. Напротив, они чаще всего задают продуманные вопросы и внимательно слушают ответы. Подталкивая человека к разговору, вы можете узнать о нем то, чего никогда не узнали бы, если бы доминировали в разговоре. Да и впечатление вы произведете гораздо лучшее.
Зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, вы демонстрируете свою заинтересованность в разговоре. Но не следует впадать и в другую крайность – пристальный взгляд может показаться угрожающим и странным. Придерживайтесь золотой середины: время от времени переводите взгляд на другие части лица – особенно на губы. Если ваш взгляд в такие моменты будет все время устремлен вниз, то у собеседника может сложиться впечатление, что вам не хватает уверенности в себе. Если вам трудно установить или поддерживать зрительный контакт, можете смотреть на переносицу собеседника.
Жесты. Ведите себя естественно. Можно движениями рук подчеркнуть смысл сказанного, но чрезмерно активная жестикуляция в профессиональной среде неуместна.
Суетливость. Некоторые привычные жесты могут казаться человеку абсолютно нормальными, но окружающих они раздражают. А ведь чаще всего человек даже не осознает своих движений. Старайтесь не теребить волосы, галстук или украшения, не прикусывайте губу, не барабаньте по столу пальцами, не хрустите суставами, не перебирайте в кармане мелочь или ключи.
Кивок. Он не обязательно должен означать согласие. Кивая, вы показываете, что понимаете собеседника. Но будьте осторожны. Чрезмерно энергичное кивание превращает вас в китайского болванчика. Если вы беседуете с начальником, то он может увидеть в вас подхалима, готового согласиться с любым его словом.
Глава 23. Телефонное общение
Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».
В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.
