Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».
В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ЗВОНКОВ
Почти все телефонные звонки попадают в одну из двух категорий в зависимости от того, кому вы звоните: знакомым людям (эмоционально теплые звонки) или тем, кого вы не знаете (холодные звонки, часто связанные с перспективой нового бизнеса). Совершаете ли вы холодный или теплый звонок, вы должны осуществить определенные шаги, чтобы ваш звонок был максимально эффективным.
Подготовьтесь заранее
Прежде чем звонить, запишите все вопросы, которые вы хотите обсудить, а также основные темы, о которых нужно поговорить. Даже если вопрос кажется незначительным, запишите его – во время разговора очень легко о чем-то забыть. Затем положите свои заметки возле телефона, чтобы заглядывать в бумаги во время разговора. Если ваш звонок связан с фактами и цифрами, подберите все необходимые документы или иные материалы, которые могут вам понадобиться.
Под рукой должны лежать блокнот и ручка, чтобы делать заметки во время разговора. Кроме того, позаботьтесь о доступе к календарю на случай, если придется обсуждать даты и время встреч, проектов, а также сроки.
Представьтесь
Кто бы ни ответил на ваш звонок – тот, кому вы звоните, секретарь, помощник или голосовая почта, – обязательно представьтесь. Назовите свою компанию: «Это Кэтрин Баулин из «Зеллмор Маркетинг». Обойтись без названия компании можно только в том случае, если вы регулярно звоните этому человеку и он хорошо вас знает. Назовите свое имя полностью, даже если вы общаетесь с человеком довольно часто. Возможно, он не так хорошо знает ваш голос, как вам кажется. Кроме того, если вы каждый раз будете называть свое имя и фамилию, собеседник лучше их запомнит.
Затем вкратце объясните цель своего звонка и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас. (Многие забывают об этом проявлении вежливости – это самая распространенная ошибка при телефонном разговоре.) Если собеседник отвечает, что может с вами поговорить, назовите причину звонка и примерную продолжительность: «Мистер Питерсон, у меня есть вопрос о маркетинговом предложении. Это займет не больше пяти минут». Будьте реалистом. Если вам кажется, что пяти минут будет маловато, честно в этом признайтесь.
Если собеседник говорит, что в данный момент занят, спросите, когда можно будет перезвонить. Старайтесь не заставлять собеседника самого звонить вам. Во-первых, он может забыть. Во-вторых, звонок в неурочное время поставит вас в неловкое положение, а кроме того, у вас под рукой может не оказаться нужных материалов.
СОВЕТ: Даже если человек, которому вы звоните, хорошо вам знаком, обязательно спросите, удобно ли ему разговаривать, – это проявление внимания и уважения.
Ваш звонок поставлен на ожидание
Вы дозвонились до секретаря, который принимает входящие звонки, или до помощника, который соединяет со своим начальником. Вполне возможно, вас могут попросить подождать. Если вы ограничены во времени, попросите того, кто снял трубку, передать сообщение: назовите свое имя, название компании, причину звонка и время, когда вы сможете перезвонить.
Если вы ждете более трех минут, то можно повесить трубку и перезвонить позже. Хотя к вам отнеслись невежливо, не стоит выплескивать свое раздражение, когда разговор наконец состоится. Просто скажите, что вы не можете ждать, и повесьте трубку. Никаких объяснений в этом случае не требуется.
Ошибка в номере
Если вы ошиблись, набирая номер, признайте ошибку и извинитесь. Не следует молча вешать трубку. Просто произнесите то, что воспитанные люди произносили на протяжении нескольких поколений: «Извините, я, кажется, ошибся номером». Затем назовите номер, по которому вы звонили, чтобы не совершить ошибку дважды.
ОТВЕТ НА ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ
Никогда не стоит недооценивать значение своего ответа на телефонный звонок. Вы никогда не знаете, обращается ли к вам потенциальный клиент или покупатель. Ваше отношение и поведение сформирует первое представление о вашей компании, а ведь вы хотите, чтобы оно было позитивным. Вот три совета, которые могут вам пригодиться.
БЕСТАКТНОСТИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРАХВот несколько наиболее типичных ошибок при телефонных разговорах. Большая их часть относится к любому общению, а не только к деловому.
• Разговаривая по телефону, не следует заниматься другими вещами. Собеседник услышит, что вы что-то набираете на клавиатуре или шуршите бумагами. Из этого он может сделать вывод, что другие дела для вас важнее этого разговора.
• Не стоит есть или жевать резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но еще заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки. Поскольку телефон усиливает звуки, собеседник услышит даже то, что вы сосете леденец.
• Не оставляйте включенным радио. Выключите офисное оборудование. Посторонние звуки снижают качество звука и затрудняют понимание.
• Не сморкайтесь, не кашляйте и не чихайте прямо в трубку. Либо извинитесь и отложите трубку на мгновение, либо просто отвернитесь.
• Если во время разговора вам нужно положить трубку, сделайте это осторожно, не огорошив собеседника неожиданным разрывом связи.
• Не обращайтесь к деловым партнерам по имени в каждой фразе: это звучит неискренне и покровительственно.
• Перед совещанием предупредите секретаря, чтобы все звонки переводились на голосовую почту или на телефон вашего помощника или коллеги. Если на вашем телефоне есть кнопка «Не беспокоить», нажмите ее.
• Не следует резко прерывать личный разговор, когда кто-то входит в кабинет. Точно так же не советуем прерывать разговор и для того, чтобы сделать телефонный звонок. Если в вашем кабинете проходит совещание и неожиданно звонит телефон, не берите трубку, если не ждете важного и срочного звонка – в таком случае вы должны извиниться перед собравшимися.
• По практическим соображениям некоторые руководители требуют, чтобы помощники находились на линии во время всего разговора. Даже если разговор чисто деловой, вы должны сообщить собеседнику, что вас слушает помощник, который делает заметки. Этого требуют этические правила.
• Если на входящий звонок отвечает человек, а не автоответчик, это всегда производит хорошее впечатление. Звонящий испытывает благодарность за то, что его не отослали в электронное пространство.
• Ваш голос должен звучать приятно и спокойно, даже если вы загружены работой, раздражены или устали. Помните, что вашими устами говорит компания, а не только вы лично.
• При возможности отвечайте на звонки сразу же – желательно не позднее третьего.
Представьтесь
Отвечая на внешние звонки, вы должны обязательно назвать свое полное имя. Что же можно сказать? Хотя фразу: «Говорит Хелен Боннер» нельзя считать невежливой, если вы скажете: «Это Хелен Боннер», то ваши слова прозвучат мягче. После этого можно добавить: «Чем могу помочь?» Конечно, лучше всего, сняв трубку, поздороваться с собеседником, пожелав ему доброго утра или доброго дня. Если в вашей компании несколько отделов, после имени назовите свой отдел: «Это Анджела Диксон, отдел авторских прав».
Неудачное время
Вы страшно заняты? Если у вас нет помощника, который сортирует входящие звонки, а клиент или покупатель звонит в неудобное время, постарайтесь отвлечься от работы и уделить собеседнику внимание. Если это невозможно, объясните свое положение и предложите перезвонить в удобное для собеседника время. Согласуйте время и обязательно перезвоните по договоренности. Если у вас есть помощник, попросите его принимать сообщения или переключать звонки на голосовую почту, когда вы заняты. Если позволяет офисная телефонная система, пересылайте звонки на голосовую почту.
ЗАВИСАНИЕ В ТЕЛЕФОННОМ ПРОСТРАНСТВЕТридцать лет назад никто и представить не мог, что звонки в компании или правительственные учреждения будут настолько тяжелыми, как сегодня. Попробуйте найти телефон обслуживания клиентов в разделе «Контакты» на сайте компании. Если вам даже удастся это сделать, то вас могут бесконечно держать в режиме ожидания, или автоответчик будет сообщать вам: «Нажмите 1, чтобы…». Создается впечатление, что в ответ на ваше скромное желание поговорить с живым человеком перед вами захлопывают электронную дверь. Мы нажимаем кнопку за кнопкой, у нас растет кровяное давление – и вот, наконец, мы дозваниваемся до того, кто нам нужен, – и тут нас просят просто оставить сообщение.
