Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
ВОПРОС: Можете ли вы разрешить мои сомнения по поводу достойной сожаления привычки отвечать «без проблем» вместо «пожалуйста»? Я постоянно слышу это выражение, особенно от более молодых коллег, которых благодарю за выполненную работу – ту, за которую им платят деньги! Выражение «без проблем» кажется мне неискренним и безразличным. Я понимаю, что я гораздо старше многих моих коллег. Возможно, мне нужно научиться мириться с этой переменой в языке. Но я надеюсь, что это не так!
ОТВЕТ: Когда в ответ на «спасибо» вы отвечаете «пожалуйста», то тем самым подтверждаете благодарность и даете человеку понять, что вы цените это. Если вы ничего не ответите, то покажете человеку, что вам нет до него дела. А никто не любит, когда его игнорируют.
Если вы действительно хотите поблагодарить человека в ответ, скажите: «Пожалуйста, и спасибо вам». Это наилучший вариант. Сказав «пожалуйста», вы покажете, что не отмахнулись от благодарности, словно от чего-то незначащего.
Выражение «без проблем» проникло в повседневную речь довольно давно. Сегодня его можно услышать от людей разных возрастов, не только от молодежи. И мы уже привыкли к этому выражению и считаем его нормальной частью нашей речи. И в отношении его мы можем дать вам тот же самый совет, что и в отношении «пожалуйста». Предварите свое «без проблем» словом «пожалуйста» – и тогда ваш ответ покажется любому собеседнику вполне адекватным.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
Для того чтобы быть хорошим собеседником, требуется не столько красноречие, сколько умение слушать других и доносить до них свои мысли. То есть главное – это простое взаимодействие. В издании «Этикета» 1937 года Эмили Пост писала: «Идеальная беседа должна быть обменом мыслями, а вовсе не красноречивой демонстрацией остроумия или ораторского таланта, как считают многие». По ее мнению, секрет эффективного диалога с другим человеком не в каком-то особом уме, а в умении «стоять, смотреть и слушать». Какой же смысл вкладывала миссис Пост в эти слова? «Стоять» – означает не нестись вперед сломя голову и не говорить только для того, чтобы заполнить паузу. «Смотреть» – означает смотреть в лицо собеседника. А «слушать» означает именно то, что означает. «Лучший совет, какой я могу дать, – писала миссис Пост, – это слушать собеседников, потому что люди больше всего любят тех, кто умеет внимательно и сочувственно слушать».
Кроме этих вечных истин, мы дадим вам несколько советов, которые помогут стать хорошим собеседником и в неформальной профессиональной обстановке, и в традиционном офисе.
Три типа беседы
Тип 1 – светская беседа
Это абсолютно безопасная территория. На такие темы можно говорить практически везде и со всеми. Светскую беседу можно вести о спорте, погоде, музыке, кино, знаменитостях. Советуем развивать интерес к нескольким подобным темам, чтобы быть готовым к таким разговорам в любое время. Читайте блоги, просматривайте газеты и журналы, слушайте новости за обедом и завтраком, чтобы быть в курсе текущих событий в спорте, поп-культуре, погоде и т. п.
Тип 2 – противоречивые темы
Политика, религия и секс – темы потенциально противоречивые. У людей очень разные взгляды на эти предметы, поэтому к ним нужно относиться очень осторожно, а лучше вообще не затрагивать. Не считайте, что все разделяют ваши взгляды, потому что вы работаете в одной команде или учились в одном университете. Стоит зайти слишком далеко или высказать свое мнение слишком категорично, и вы оскорбите коллегу, начальника, клиента или инвестора. Для разговора есть много тем, так к чему рисковать?
Тип 3 – личные и финансовые темы
Вопросы семьи и финансов настолько личные, что мы не советуем задавать вопросы на эти темы или раскрывать коллегам и деловым партнерам избыточную информацию о себе. На такие темы можно беседовать с близкими друзьями, теми, кому вы доверяете, кто с уважением отнесется к вашей личной информации. Если деловые отношения не переросли в настоящую дружбу, не стоит говорить на эти темы. Но даже если вы считаете коллегу другом, оставьте подобные темы для внеслужебного общения.
Умейте вовремя промолчать
В разговоре не следует выкладывать все, что у вас на душе. Успех зависит не только от того, что вы делаете и говорите, но и от того, о чем не говорите. Руководствуйтесь здравым смыслом. Прежде чем заговорить, подумайте: «А что я хочу сказать и почему я хочу сказать именно это?» Ответ на этот вопрос поможет вам избежать скоропалительных и непродуманных заявлений, которые в будущем могут породить для вас серьезные проблемы. Почувствовав, что настал подходящий момент, чтобы что-то сказать, напомните себе старую поговорку: «Лучше промолчать и показаться глупцом, чем открыть рот и избавить собеседников от любых сомнений по этому поводу».
ДЕЛОВЫЕ РАЗГОВОРЫ
Когда вы обсуждаете контракт, заключаете сделку или ведете иной бизнес, ваш разговор должен состоять из трех этапов: разогрев, суть и завершение.
Разогрев
Когда вы поздоровались и заняли свои места, наступает время небольшой светской беседы. Можно сказать пару слов о текущих новостях, о своих успехах в гольфе и, конечно же, о погоде. Такая беседа занимает минут пять или около того. Задача ее – разбить лед и подготовить основу для деловых переговоров. Это время позволяет построить отношения. Светская беседа – не пустой жест, а очень важная возможность. (См. также врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)
Суть
Затем наступает очередь деловых переговоров. Это самая продолжительная часть беседы. Вы должны сделать ее максимально содержательной. Сидите выпрямившись и поддерживайте зрительный контакт с собеседником. В процессе разговора помните, что это – диалог, а не монолог. Даже если вы должны подробно объяснить сложную новую технологию, вовлекайте собеседника в разговор, делая паузы и задавая вопросы: «А вы что думаете?» Старайтесь произносить «вы» так же часто, как и «я». Тем самым вы дадите понять собеседнику, что считаете его реальным участником обсуждаемого делового процесса, а не посторонним. Но ваши вопросы должны быть построены так, чтобы человек не услышал в них желание проверить его способности и степень понимания. Вопрос: «Я не слишком быстро для вас говорю?» звучит агрессивно и даже унизительно.
Хотя этот этап – не лучшее время для шуток, не стоит быть слишком серьезным. Забавная игра слов или уместный анекдот разрядят атмосферу и помогут вам донести свою мысль до собеседников. Чрезмерная агрессия и упорство могут произвести обратный эффект.
Завершение
В завершение вкратце повторите основные решения, принятые во время беседы. Это позволит убедиться, что вы и ваши собеседники все поняли правильно. Завершив со светской беседой и делами, переходите к заключению. Оставьте все деловые темы и перейдите к чистому общению. Любые деловые отношения всегда строятся и закрепляются на личном уровне. Сердечно попрощайтесь, сказав: «Мне было очень приятно вас видеть / С вами всегда приятно поговорить / Был рад с вами побеседовать».
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Умение слушать – это один из самых ценных талантов, необходимых в успешной деловой беседе. Вот небольшой пример, который покажет вам, что это значит.
Молодая женщина по имени Ли недавно устроилась на работу в крупный банк в Денвере. Она с нетерпением ждала свободной пятницы. Но ей пришлось изменить свои планы, поскольку ее и небольшую группу других сотрудников пригласили на встречу с известным финансистом. Ли очень нервничала из-за этой встречи. «Я просто в восторге от того, что меня пригласили, – говорила она другу. – Я буду слушать изо всех сил. И я надеюсь, что услышу».
Ли прекрасно описала три основных фактора активного (в противоположность пассивному) слушания. Они присутствуют не только в личном общении, но и в телефонных разговорах.
Присутствуйте. Если планируется мероприятие, в ходе которого будет происходить обмен ценной информацией, обязательно постарайтесь присутствовать. Даже если время вам не очень подходит, не посылайте замену. Не стоит полагаться на другого человека в таком важном деле. Всегда лучше услышать самому, чем потом получить пересказ из чужих уст. Находясь на мероприятии, целиком и полностью погрузитесь в происходящее – и ментально, и эмоционально. Если ваше внимание будет отвлечено чем-то другим, вы многое упустите.
Слушайте внимательно. Слушайте не только произносимые слова. Обращайте внимание на тон голоса. Делайте заметки, если это допустимо. Если вы не уверены, что заметки делать можно (например, за обедом), то проще всего будет спросить: «Вы не против, если я кое-что запишу?»
