Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
• Не ведите себя высокомерно, будьте естественны. Если обычно вы занимаетесь приемом гостей лично, то не стоит прибегать к услугам специальной фирмы в этот раз. Не покупайте посуду и приборы специально для этого случая. Не готовьте особые блюда, если не уверены в том, как справиться с ними за столом. Другими словами, будьте самими собой. Будьте вежливы. Постарайтесь произвести на начальника хорошее впечатление. Не делайте того, что, как ему хорошо известно, позволить себе вы не можете.
• Если у вас есть маленькие дети, познакомьте их с гостями, которым это доставит искреннее удовольствие. Но через несколько минут отправьте детей к себе. Желательно пригласить няню, чтобы она присмотрела за детьми, пока вы будете заняты.
• Если вы работаете в традиционном офисе, где подчиненные обращаются к руководству формально – «мистер», «миссис», – не переходите на обращение по имени ни в приглашении, ни во время застольной беседы. Использовать имена можно только в том случае, если вам это предложили.
Когда подаются напитки со льдом, в зале следует разместить специальные корзины и коктейльные салфетки, чтобы запотевшие бокалы не оставляли следов на поверхности столов.
Если кофе подается на отдельном столе, гости могут наливать себе в любое время. Возможен и другой вариант: хозяин или хозяйка приносят поднос с чашками и блюдцами, кофейник, заваренный чай, сливки и сахар в гостиную, чтобы подать эти напитки после ужина.
Часть пятая. Общение
Глава 22. Хороший собеседник
В какой бы сфере бизнеса вы ни работали, манера разговора чрезвычайно важна. Именно по разговору вас оценивают и воспринимают. Неграмотная речь, неумение слушать, стремление говорить только о себе всегда воспринимаются негативно. Проводите ли вы торговую презентацию или общаетесь со своим начальником, способность привлечь внимание собеседника и повлиять на него собственной речью является одним из самых ценных ваших качеств.
Плохая же речь может иметь самые пагубные последствия. Во время исследования, проведенного одним из американских университетов, выяснилось, что 80 процентов опрошенных руководителей отказывались от идеи повышения сотрудника не столько из-за отсутствия технических знаний и опыта, сколько из-за отсутствия эффективных навыков общения.
ПРОИЗВЕДЕННОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Каждый раз во время разговора собеседник бессознательно отмечает тембр вашего голоса, дикцию, грамотность и подбор слов. Становится заметно, когда один из этих элементов отклоняется от нормы – в лучшую или худшую сторону.
Громкость речи. Совершенно понятно, что идеалом является нечто среднее между громкой и тихой речью. Чрезмерно громкий голос почти всегда раздражает и нервирует собеседников. Слишком тихая речь говорит о неуверенности, страхе и застенчивости. Ее трудно понять.
Тон голоса. Монотонная речь губит не только сказанное вами, но еще и на корню убивает заинтересованность собеседника. Выделяйте тоном голоса самое важное, старайтесь сделать свою речь разнообразной.
Скорость речи. Скорость речи очень важна. Быструю речь трудно понять. Кроме того, когда человек говорит быстро, ему часто приходится повторять сказанное. Слишком медленная речь раздражает и заставляет терять терпение.
Дикция. Не проглатывайте слоги, не сливайте слова и не теряйте последние буквы. Подобное произношение приемлемо в неформальных разговорах с друзьями. Говоря же по телефону или ведя деловые переговоры, произносите слова отчетливо.
СКОРОСТЬ + АКЦЕНТСлишком быструю речь или речь с акцентом понимать очень трудно. Но вместе два этих фактора делают речь практически неразборчивой. Понять, что хочет сказать человек, в такой ситуации становится невозможно.
Если вы говорите с акцентом, но при этом имеете привычку говорить быстро, сделайте над собой усилие: говорите помедленнее, чтобы люди могли вас понять.
Акцент. Если вы говорите грамматически правильно, то стесняться местного, этнического или иностранного акцента не следует. Акцент становится недостатком только в том случае, если он настолько силен, что затрудняет общение. Общаясь с человеком из другого региона, старайтесь говорить более отчетливо и медленно.
Грамматика и подбор слов
В последнее время некоторые грамматические правила смягчились – правда, больше в устной, чем в письменной речи. Но не обманывайтесь: не следует думать, что грамотность более не важна – совсем наоборот. Поскольку представители старшего поколения (в том числе ваши начальники и руководители высшего звена) придавали огромное значение грамотности, они очень серьезно относятся к нарушениям правил. Неправильно произнесенные или использованные слова и грамматические ошибки способны испортить любую репутацию. Если вы проявляете неряшливость в общении, ваш клиент, инвестор или начальник может предположить, что столь же неряшливы вы будете и в серьезной работе.
Лексикон
Качество лексикона зависит не от умения использовать длинные и редкие слова вместо общеупотребительных. Не стремитесь чрезмерно расширять свой словарь. Важно говорить точно и четко. Старайтесь использовать распространенные слова, которые точно выражают ваши мысли. Расширяйте лексикон, включая в него новые слова, но отдавайте предпочтение тем, которые будут понятны большинству собеседников. Тщательно подобранные, точные слова повысят качество общения и произведут на собеседника благоприятное впечатление.
Произношение
Если вы не уверены в том, как правильно произносится то или иное слово, если вы услышали, что кто-то произносит это слово иначе, чем это делаете вы, при первой же возможности загляните в словарь. В хорошем словаре всегда приводится точное произношение. Можете заглянуть в любой онлайновый ресурс, где можно услышать, как произносится то или иное слово.
Сленг
Мир бизнеса во многом поспособствовал проникновению сленга в речь людей. «Корпоративная речь» внедрила в повседневную жизнь такие слова, как «инновации», «проактивный», «взаимовыгодный» и т. п., и изменила формы и смыслы многих обычных слов.
Хотя многим кажется, что, используя сленг, они выглядят настоящими профессионалами, в действительности он засоряет язык, лишает его четкости и силы. Всегда лучше формулировать свои мысли четко и понятно, а не затемнять смысл сказанного сленгом – хотя и не всегда. Если, к примеру, в вашей компании все сотрудники пользуются определенным термином – например, называют пресс-конференцию медийным поводом, – то и вам следует говорить точно так же.
Точно такая же проблема возникает с аббревиатурами – читатели и слушатели должны точно представлять, что означает каждая буква.
Грубость
Исследование, проведенное сайтом TheLadders.com, показало, что грубость и ругательства – это одно из самых нетерпимых нарушений этикета. Многие люди увольняются именно по этой причине. Конечно, мы все понимаем, что материться в офисе нельзя, но неадекватная речь – это ошибка, которой люди порой даже не осознают. Даже случайное ругательство, вырвавшееся сгоряча, может породить проблемы, которые проявятся в нормальной ситуации. Постарайтесь навсегда забыть о грубости и держать себя в руках на работе.
Вопрос заключается в том, изменилась ли грубая речь с того момента, когда Джордж Карлин назвал семь слов, которые цензоры не пропускают на телевидении. Это может показаться очевидным, но существует некая серая зона, в которой можно нарваться на неприятности, если не проявить осторожности. Для одного человека слово sucks (оставляет желать лучшего) кажется вполне нормальным и благозвучным. Другие же считают его вульгарным и неприемлемым в приличном обществе. Можно ли использовать выражение OMG? Для одних – это «oh my gosh» (Надо же!), а для других это упоминание имени Господа всуе. Некоторые считают, что пользоваться этим выражением недопустимо, поскольку такое использование оскорбляет их чувства. А кто-то воспринимает его как обычное сокращение, удобное для выражения изумления в повседневной речи. Поскольку подобные выражения могут вызвать разную реакцию, пользоваться ими в профессиональном контексте следует очень осторожно – вне зависимости от вашего собственного к ним отношения.
IT SUCKS (ОСТАВЛЯЕТ ЖЕЛАТЬ ЛУЧШЕГО)Институту Эмили Пост предложили провести семинар по этикету для работников престижного лыжного курорта. И поводом послужило это самое выражение. «Слово sucks лишает нас клиентов. Выяснилось, что инструкторы по лыжам и сноуборду часто пользовались этим выражением, когда погода была неважной. Оно прочно вошло в их повседневный лексикон. Но зрелым людям и родителям маленьких детей это выражение не нравилось. Руководство курорта получало столько жалоб на это выражение, что пришлось выпускать специальное распоряжение, предписывающее персоналу от него воздерживаться.
