Александр Герасимов - НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей
Страх
Если Клиент испытывает страх во время разговора, значит, есть угроза значимой для него ценности.
Угроза, на которую он не может повлиять. Человек в страхе или «замирает» и плывет по течению, или паникует. Если вы заметили страх, немедленно предложите разделить ответственность Клиента.
Удивление
Это очень короткая эмоция, поэтому надо быть внимательным, чтобы ее заметить. Важно быстро проанализировать, какой характер у удивления Клиента – положительный или отрицательный. Если человек удивлен, разъясните ему преимущества вашего предложения, дайте максимум информации.
Игра
Это специфическая эмоция, которую можно описать как драйв, интригу, юмор, флирт. На физиологическом уровне проявляется ярко – задействована не только мимика, почти все тело человека «играет», он настроен позитивно.
Присмотритесь, какая эмоция лежит в основе характера Клиента: некоторых людей можно назвать грустными, некоторых – радостными, некоторых – агрессивными (гневными). Мы все испытываем разные эмоции, но всегда есть основная – та, которая поможет спрогнозировать поведение собеседника.
Пятнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Правильное и быстрое распознавание эмоций – это ключ к эффективной деловой коммуникации с Клиентом.
Эмоции отражают суть убеждения человека, а их проявление – это сигнал, что собеседнику небезразлично ваше предложение.
• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.
• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.
Глава 4. Возражения и приемы их снятия
Не всегда возражай на возражения.
Бальтасар Грасиан-и-МоралесЕсли Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.
В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.
До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.
С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.
1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.
– Почему это у вас такие хорошие условия?
2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.
– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.
Есть дополнительные типы возражений:
• «У всех все плохо».
– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.
• «У всех все хорошо».
– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.
Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.
Самые распространенные возражения:
1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.
2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.
Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.
• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.
• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.
• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.
Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.
Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.
Шестнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Возражение – это утверждение, которое можно трансформировать. Не отступайте, если Клиент возражает, продолжайте коммуникацию.
• Чтобы начать работу с возражением, переводите человека в ресурсное состояние.
• Собирайте максимум информации о Клиенте и настоящих причинах его возражений.
Глава 5. Применение фокусов языка в деловой коммуникации
Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и мерцанием светлячка.
Марк ТвенИспользуйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы ее сформулировать. В противном случае за формулировку цели будет отвечать ваш оппонент.
Держите предложение наготове, чтобы сказать его в нужный момент.
Момент для внесения предложения настал, когда:
1) собеседник демонстрирует свой переход в ресурсное состояние. Человек готов к эффективной коммуникации тогда, когда ему интересно, весело и он чувствует себя в безопасности (соответствуйте всем трем критериям);
2) Клиент проявляет признаки трансового состояния. Это может быть результатом переживаемого им удивления.
Нет никаких гарантий, что примененные вовремя фокусы языка вынудят Клиента сразу согласиться на ваше предложение.
Но в эти моменты вы можете заложить крепкий фундамент для вашего дальнейшего сотрудничества.
Фокус языка «Намерение»
За любым действием и высказыванием всегда стоит намерение. Намерений множество, и от того, какое вы выберете для работы с возражением, будут зависеть направление вашего общения с Клиентом и аспекты применения фокусов языка.
Гуманистический вариант
Ваша задача – видеть позитивное намерение за возражением Клиента и переключать внимание на него.
– У вас очень высокие цены.
– Я понимаю, вы хотите убедиться, что товар стоит этих денег. Поэтому я расскажу о всех преимуществах именно этой модели.
«Боевой» вариант
Надо переключить внимание собеседника на самый «слабый» уровень, который вы можете предположить.
– У вас очень высокие цены.
– Вы хотите сказать, что товары этой ценовой категории не для вас? Давайте рассмотрим варианты другого уровня.
Пример 1Если вы видите, что человек хочет купить товар у вас, но испытывает страх перед сложностями, предложите ему разделить ответственность.
– У вас очень высокие цены. Боюсь, мы не сможем себе позволить такие расходы.
– Давайте мы предоставим вашему руководству подробный план того, как можно снизить издержки с помощью нашего товара. Ваш начальник сможет лично оценить все преимущества сотрудничества с нами.
В этом примере Клиент взволнован, боится трудностей с «выбиванием» денег у начальства и не уверен, что сможет доказать руководителю целесообразность покупки. Помогите ему, и у вас появится шанс наладить крепкие деловые отношения.
Пример 2Если Клиента интересует товар, но он сомневается в вас, развейте эти сомнения.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Я понимаю ваши опасения, поэтому готов предоставить рекомендации от моих клиентов.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Намерение»: приложение рук к груди. Когда человек прикладывает руки к груди, он словно бы говорит: «Выслушай меня, поверь мне!» Этот прием усиливает эффективность убеждения.
«Намерение» как образ мышления
Люди, образ мышления которых строится с использованием фокуса «Намерение», думают на несколько ходов вперед.
Они просчитывают ситуацию в перспективе, предугадывают действия своих оппонентов, стремятся решать за других.
Вряд ли можно назвать гуманным такой подход к взаимодействию с окружающими, и далеко не каждый человек соглашается играть по чужим правилам.
