Александр Герасимов - НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей
• Приемлемо. Я не уверен, что могу (хочу) купить это сейчас. Я не уверен, что готов совершить покупку.
• Разумно. Возможно, я куплю это, но не сегодня.
• Стандартно. Мне хотелось бы это купить.
• Действующая норма. Я могу это купить, я готов. Я покупаю.
Согласно теории «Окно Овертона» в качестве стартовых условий берется идея, которая выглядит немыслимой для общества. Ее переводят в радикальную, потом в приемлемую, затем в рациональную. Постепенно рациональную идею делают стандартной, приемлемой для общества, популярной.
Это работает – вспомните, как были легализованы однополые браки. Сначала эта идея казалась немыслимой – люди не могли представить, что это возможно. Потом мнение общества менялось, становилось радикальным – да, однополые браки есть, но нас это не касается. Далее эта идея была переведена в возможное – однополые браки существуют, возможно, даже среди нас есть такие люди. Потом эта идея стала популярной, стала нормой в некоторых странах.
По такому принципу можете менять убеждения Клиента, переводя отказ совершать покупку (немыслимое) в желание купить вещь (норма). Схематично, без деталей, это будет выглядеть примерно так:
Клиент: Я не буду это покупать, это невозможно.
Продавец: То есть вы не собираетесь покупать это сейчас?
Клиент: Да, не собираюсь.
Продавец: То есть вы не хотите покупать прямо сейчас?
Обратите внимание – продавец переводит «не буду, невозможно» в «не хочу».
Клиент: Не хочу.
Продавец: Вы не знаете, зачем вам это?
Клиент: Да, не знаю.
Продавец: То есть вы не уверены, что хотите купить?
Клиент: Да, я не уверен, что хочу.
Продавец: То есть вы не уверены, что сможете купить?
Клиент: Да, не уверен, что смогу.
Продавец: То есть вы не готовы купить?
Клиент: Не готов.
Продавец: То есть вы не готовы сейчас?
Клиент: Да, я не готов купить сейчас.
На этом этапе покупка для Клиента уже стала приемлемой идеей, он потенциально готов обдумать ее тщательнее.
Продавец: Может быть, купите?
Клиент: Вполне вероятно, что, может быть, куплю.
Продавец: Купите, но не сегодня?
Клиент: Да, я куплю не сегодня.
Идея покупки стала для Клиента разумной, он вполне может ее совершить.
Продавец: То есть вы хотите купить?
Клиент: Да, я хочу купить.
Продавец: То есть вы можете купить?
Клиент: Да, я вполне могу себе это позволить. Да, я куплю это.
Клиент полностью готов к покупке, она перестала быть для него немыслимой и стала нормой. Вы заменили категорическое «нет» на четкое «да».
Приведенная выше схема довольно условна. Конечно, ваш разговор с Клиентом будет выглядеть иначе, указанные фразы могут быть растянуты на весь разговор, между ними будут паузы, по схеме вы можете просто определить порядок действий. Добавьте другие нюансы и детали, сделайте процесс замены убеждений еще более плавным.
Не нужно торопиться, действуйте медленно и аккуратно, Клиент не должен заподозрить вас в манипуляциях.
Весь процесс смены убеждений можно растянуть на несколько встреч – две, три или больше, все зависит от ситуации. Бывают случаи, когда есть возможность изменить убеждения во время одной встречи, но чаще приходится контактировать с Клиентом несколько раз, постепенно переводя немыслимую идею покупки в норму.
Важно: учитывайте позицию Клиента. Если покупка для него – не немыслимая, а уже приемлемая идея, начинайте с соответствующего этапа. Научитесь быстро определять позицию Клиента и реагируйте исходя из ситуации.
– Я не уверен, что мне подойдет этот район, хотя сама квартира мне нравится.
– Вы не собираетесь покупать эту квартиру? Вы не будете покупать ее сейчас?
Такой разговор будет выглядеть странно. Поэтому будьте внимательны, когда Клиент выражает свою позицию.
Эту технику можно использовать не только в продажах, но и в мотивации людей. Если человек категорически не хочет что-то делать – аккуратно убедите его в том, что он может и хочет это сделать, а значит – это нужно сделать.
Двенадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Если Клиент говорит категорическое «нет», сделайте из этого категорическое «да». Начните практиковаться сегодня, чтобы получить навыки.
• Определяйте позицию Клиента быстро.
• Начинайте смену убеждений с подходящего этапа.
• Не торопитесь, работайте с Клиентом так долго, как это необходимо. Процесс смены убеждений может затянуться на несколько встреч.
Краткие итоги части 3
Есть много инструментов, которые помогают управлять переговорами и побеждать. Экспериментируйте с каждым, используйте приемы по отдельности и в комбинациях.
1. Гипноз – ваш помощник. Говорите внушение, когда собеседник находится в легком состоянии транса.
2. Внимательно наблюдайте за Клиентом, чтобы вовремя определить признаки измененного состояния сознания.
3. Практикуйтесь, испытывайте разные способы наведения транса.
4. Учитесь управлять эмоциями собеседника и контролировать свои.
5. Тренируйтесь определять архетипы быстро, помните о правилах взаимодействия архетипов.
6. Чередуйте стили ведения переговоров, комбинируйте их в зависимости от позиции Клиента.
7. Используйте в переговорах технику аналогового изменения убеждений, чтобы достичь своих целей.
Часть 4
Фокусы языка в деловом общении
Сила слова беспредельна. Удачного слова часто достаточно было, чтоб остановить обратившееся в бегство войско, превратить поражение в победу и спасти страну.
Эмиль ЖирарденФокусы языка – это паттерны, с помощью которых можно расширить рамки восприятия Клиента и изменить его убеждения. Это инструменты, позволяющие воздействовать на реальность, достигать поставленных целей.
Некоторые вещи, описанные в этой главе, могут показаться вам банальными – это означает лишь то, что вы сталкиваетесь с описанными шаблонами мышления часто. Некоторые паттерны покажутся странными, но, поверьте – они тоже существуют в реальной жизни, просто вы их не используете.
Глава 1. Что такое фокусы языка
Слово подобно мешку: оно принимает форму того, что в него вкладывают.
А. КапюМнение, что фокусы языка – это что-то нечестное, ошибочно. Это не обман и не жесткая борьба за убеждения.
Предлагаю сразу разобраться с понятием «фокус» – в нашем случае это не цирковой номер, а факт того, что человек сосредоточен, сфокусирован на своем убеждении. Когда вы используете фокусы языка, вы смещаете фокус внимания собеседника с его убеждения, расширяете его восприятие. В результате человек перестает цепляться за свою позицию, видит ситуацию с других сторон и может изменить первоначальное мнение.
Фокусы языка незаменимы в работе с возражениями, ведь возражения – это убеждения Клиента, которые противоречат вашим интересам. Если вы поможете Клиенту взглянуть на ситуацию шире, то ослабите позицию Клиента и достигните своей цели.
Фокусы языка помогают:
• находить ответ на любые возражения оппонента;
• подбирать фразы, которые максимально влияют на собеседника;
• определять любимые речевые обороты собеседника для улучшения взаимопонимания с ним;
• лучше понимать образ мышления окружающих людей.
Фокусы языка отлично дополняют невербальные маркеры. Не стоит относиться к ним лишь как к лингвистическому приему, обязательно используйте невербальные средства общения, чтобы быть более убедительным.
Убеждения и физиология
Разум и тело – это части одной системы. Человек всегда реагирует на информацию так или иначе, и по реакциям тела можно определить, в каком состоянии находится собеседник, и насколько он готов к взаимодействию.
Ресурсное состояниеВ этом состоянии человек способен самостоятельно принимать решения и адекватно оценивать ситуацию, он готов к коммуникации, настроен позитивно. Его плечи расправлены, взгляд прямой, может присутствовать легкая улыбка.
Нересурсное состояниеВ этом состоянии человек закрыт, настроен негативно. Он подсознательно защищается и в первую очередь прикрывает живот – сутулится, плечи уходят вперед. Взгляд направлен вниз, на лице могут проявляться «зажимы». Оценить ситуацию в целом «нересурсный» человек не может, его восприятие точечное, а не общее.
В момент, когда вы озвучиваете Клиенту свое предложение, вы можете видеть, какие изменения происходят в его внешнем облике. Если Клиент сфокусирован на нересурсных убеждениях, возражениях, то сейчас он не готов к сотрудничеству, и вам нужно изменить это состояние. «Ресурсный» человек готов к разным вариантам решения вопроса, и вам нужно это использовать.
