Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
Наутро компьютер категорически отказался подключаться к Интернету. При всякой попытке установить соединение требовал свой загадочный пароль; на столе лежал счет с требованием оплатить по льготной цене подключение, которого я никогда не просил.
Попытки дозвониться одна за другой заканчивались тем, что я попадал сперва на автоответчик, а после – на бестолковых «специалистов отдела по работе с клиентами», сбитых с толку необычностью моего случая. Гуру на телефонные звонки уже не отвечал, и я вновь заподозрил его в том, что он тайно подписал меня на что-нибудь в обмен на какие-нибудь привилегии. Оставалось только одно средство разрешить проблему: лично нанести визит руководству ВСЕКАКО, в рядах которого я надеялся найти собеседника.
В тот день, когда я вышел из метро у перекрестка на Больших Бульварах, было девять утра. Передо мной возвышался освещенный рекламой фасад здания. На огромных экранах сменяли друг друга цветные изображения девственных уголков чистой природы: леса, снега, водопады… Все сие возвещало об открытии портала ВСЕКАКО.
Свежеотремонтированное здание с балконами, выстроенное из белого камня, сохраняло парижский вид. Но весь интерьер под оболочкой «галантного века» был уничтожен, его сделали заново – в стиле мраморного дворца арабского эмира (снаружи – как прежде, внутри – все новое. Этим и отличалось здание от «Куполь»). Батальон молоденьких девушек, ответственных за работу с клиентами, занял позиции за стойками. Девушки соответствовали корпоративному стандарту: на голове – фуражка с логотипом ВСЕКАКОФОН, длинные пряди обесцвеченных волос достигают груди, на вопросы они не могли ответить ничего, кроме трех-четырех заученных формулировок, вроде ответа, который подошел к моему случаю:
– Нет-нет, здесь – руководство коммерческого отдела. А туда, где принимаются жалобы клиентов, вход с другой стороны здания.
– Но дело-то в том, что я так и не стал клиентом!
– Ясно. Как выйдете, повернете налево и увидите табличку: «Отдел по работе с клиентами».
Решив приберечь ярость для начальников, я обогнул дом и пулей вылетел на темную улочку, где в конце концов и отыскал службу, в обязанности которой входило рассмотрение претензий клиентов. Толкнул стеклянную дверь. В плохо отапливаемую комнату с желтоватыми стенами, освещенную трубками неоновых ламп, ворвался поток свежего воздуха.
То был приют неудачников – зал ожидания второго класса, последняя надежда, к которой прибегали клиенты, выпавшие вследствие случайного поворота шестеренок бюрократического механизма из общей логики потребительского процесса. Около двадцати настрадавшихся представителей деклассированных элементов, отчаявшихся овладеть чудесами технологии самостоятельно, попробовавших выяснить отношения с собственным мобильным телефоном или винчестером один на один, терпеливо дожидались, когда решится их судьба.
Те, кто твердо надеялся добиться своего, устроились на отслуживших свой срок диванах; иные нервозно ходили кругами, бормоча себе под нос полные ненависти речи; некоторые притащили собственные компьютеры, свято веря в добрую волю технического персонала; завзятые оптимисты грезили о «ремонте», упуская из виду тот факт, что ремонт обойдется гораздо дороже, чем замена покупки (в силу нехватки персонала, а также из-за необходимости стимулировать товарооборот).
Сидевший в приемном окошке молодой человек, также нахлобучивший на голову фуражку с логотипом ВСЕКАКОФОН, должен был разгребать кучу жалоб (что представлялось неосуществимым) и подчеркивал смехотворность претензий особо упорных клиентов. Тех, кто прошляпил открытие сайта, надлежало устыдить.
Тем же, кто претерпел от службы поддержки, но требовал удовлетворения, после напрасных писем, после многочасовых попыток получить консультации по телефону, после тщетных ожиданий загрузки сайта полагалось всего лишь взять талон с номером очереди и дожидаться, когда их вызовут.
Похоже, что сотруднику, несмотря на юный возраст, удавалось без проволочек обслуживать неиссякаемый поток жалобщиков. С каждым он был неизменно любезен и внимателен, точно выполнял благотворительную миссию. На табло высвечивались цифры, после чего сотрудник обращал к жалобщику услужливое прыщавое лицо. Видимо, у него был выбор из нескольких ответов, которые весьма редко соответствовали обращениям клиентов. Во время непродолжительной стажировки его обучили заклинаниям, изложенным в каталоге, который он, чтобы не забыть, держал у себя за стойкой:
1) Клиент желает расторгнуть абонентский договор. Зарегистрируйте расторжение. Клиент будет обязан вносить абонентскую плату до истечения двенадцати первых месяцев.
На этой стадии посетитель выражал негодование в первый раз. Но клерк-избавитель продолжал:
– 2) Клиенту требуется техническая поддержка. Для этого ему лучше всего воспользоваться своим компьютером и набрать сетевой адрес корпорации ВСЕКАКО: www. coshelka.net.
На этом этапе клиент принимал удрученный вид человека, который уже раз десять объяснял, что он не может зайти на интернет-сайт, потому что его компьютер не работает, – потому-то он сюда и пришел. Тогда молодой человек наносил последний удар:
– 3) Клиент отмечает, что неполадки по-прежнему не устранены. В этом случае ему следует направить письменную жалобу директору по работе с клиентами.
Учитывая структуру фирмы, стремившейся продать как можно больше с как можно меньшими последствиями, молодой человек олицетворял собой предел – обрывающийся над пустотой сток воронки.
Чтобы подготовить клиента к падению, сотруднику следовало быть психологом, ведь было необходимо постоянно сдерживать ярость посетителя, который то и дело утверждал, что ничего не имеет против него лично. После недолгого молчания, когда казалось, что все уже потеряно, клерк предлагал заполнить «гарантийную рекламацию», то есть виртуальный формуляр, который поступит к группе технической поддержки, обязанной предоставить ответ в течение десяти дней. В уплату за оказанную услугу с клиентского счета снимут примерно пятьдесят евро.
Как правило, на этой стадии строптивый потребитель сдавался и соглашался заплатить. Но даже в этом случае развязка наступала не сразу, так как в половине случаев сервер оказывался перегружен и приходилось ждать, пока не представится возможность заполнить виртуальный бланк гарантийной рекламации.
Клерк не упускал возможности воспользоваться представившейся отсрочкой, чтобы рассмотреть еще один случай, пока предыдущий посетитель дожидался разгрузки сети. Над стойкой для приема жалоб висела громадная фотография Артюра Рембо. Я узнал рекламное изображение, украшавшее полученный мною счет, и слоган:
ВОЙДИТЕ В АБСОЛЮТНО НОВЫЙ МИРИз-под дверей пахнуло сквозняком. У стены стоял автомат по продаже напитков: можно взбодриться. Я опустил монету в прорезь, нажал кнопку «кофе растворимый с сахаром» и смотрел, как льется в пластиковый стаканчик дымящийся напиток. На диване девушка билась в безуспешно сдерживаемых рыданиях. Подошел клерк, только что покончивший с одним из посетителей, и сказал:
– Ну вот я и вернулся. Сожалею, что заставил ждать, потерпите еще немного.
Усатый старик громогласно возмущался:
– Как не стыдно так обращаться с людьми! Поначалу с вами любезничают, но при малейшем затруднении чувствуешь, что прав у тебя кот наплакал!
Да, денек предстоит долгий. На столике разложены несколько номеров профессиональных журналов, на обложке которых гордо позирует без пиджака президент фирмы, возложив десницу на монитор компьютера, на котором светился новый портал ВСЕКАКО.
Прекрасный новый мир – в рекламных объявлениях. А здесь отверженным приходится топать ногами, унижаться, они тщились что-то понять, надеялись на компенсации… Немногие, осознав, что их жалобы никогда не будут удовлетворены, принялись возмущаться, однако же их требования не возымели никакого эффекта.
В сей скорбной юдоли, где самоотверженно суетился беспомощный клерк, корпорация мыслилась как безупречно отлаженный механизм, где никто никому ничем не мог помочь. Но после череды утрат и разочарований я обрел новый взгляд на происходящее.
Вплоть до падения Берлинской стены капитализм, в противовес неповоротливой коммунистической бюрократии, подчеркивал свою эффективность: логика рынка против логики очередей. Таким образом, после всемирного торжества капитализма потребители вновь оказались должниками системы с единственной перспективой озлобленной конкуренции, постоянным ростом прибыли, непреходящим сокращением издержек и персонала и перенасыщением рынка.
В то время как навязчивая реклама вещала о бесконечных удовольствиях, предоставляемых за умеренную цену, подлинное обретение хваленой роскоши оказалось возможно лишь в результате испытаний с каждым разом все более и более болезненных. Кассы автоматической оплаты за парковку и проезд по автобанам, залы аэропортов и окошки некогда личного обслуживания клиентов – повсюду приходится дожидаться очереди, чтобы что-то выяснить, чтобы получить товар, чтобы с опозданием подняться на борт самолета или чтобы торчать в километровых автомобильных пробках. И если оказывается, что ваш случай, к сожалению, не предусмотрен инструкцией, – вот тогда-то и начинается куда более длинная цепь бесполезных претензий к растерянным сотрудникам, которые и сами не в силах постичь бездушной логики системы.
