Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
В то время как навязчивая реклама вещала о бесконечных удовольствиях, предоставляемых за умеренную цену, подлинное обретение хваленой роскоши оказалось возможно лишь в результате испытаний с каждым разом все более и более болезненных. Кассы автоматической оплаты за парковку и проезд по автобанам, залы аэропортов и окошки некогда личного обслуживания клиентов – повсюду приходится дожидаться очереди, чтобы что-то выяснить, чтобы получить товар, чтобы с опозданием подняться на борт самолета или чтобы торчать в километровых автомобильных пробках. И если оказывается, что ваш случай, к сожалению, не предусмотрен инструкцией, – вот тогда-то и начинается куда более длинная цепь бесполезных претензий к растерянным сотрудникам, которые и сами не в силах постичь бездушной логики системы.
Тем самым рост производства, уменьшение оборота наличных средств, бум промышленности приводят к реставрации коммунистических очередей в капиталистической стране или в лучшем случае к возникновению кучки номенклатурщиков, которым по плечу платить щедро, перепоручать неприятные обязанности другим, заказывать перелеты бизнес-классом или же донести свои жалобы до самой верхушки пирамиды.
Корпорации сменили Партию на поприще пропаганды иллюзий. Покупайте больше! Путешествуйте чаще! Воспользуйтесь нашими выгодными условиями! Общество обходится с клиентами как со стадом, обязанным подстраиваться под потребности акционеров.
Однако сорок пять минут спустя случилось чудо: на табло быстро сменилось несколько цифр – не иначе, клиенты, у которых подошла очередь, предпочли отправиться восвояси.
Внезапно на табло высветился мой номер, и я направился к консультанту службы по работе с клиентами, наивно полагая, что, несмотря на весь сценарий комедии абсурда, в которой мне довелось участвовать, смогу добиться ответа на свои вопросы.
Когда я бросил на молодого человека исполненный надежды взор, тот уже повернул в мою сторону свою форменную фуражку с логотипом ВСЕКАКОНЕТ и овал прыщавых щек, улыбаясь в знак готовности немедленно решить проблему.
Во избежание лишних объяснений я протянул ему копию письма от Доминика Дельмара, в которой тот требовал с меня восемьдесят евро. Молодой человек мельком просмотрел послание, ввел в свой компьютер несколько данных и, неожиданно взглянув на меня с определенным уважением, заметил:
– Так вы же VIP-клиент…
Я подумал, он издевается. Однако ни с того ни с сего (ведь до сих пор почетное звание не принесло мне ровным счетом никакой пользы) служба поддержки проявила и эффективность, и гибкость, и добрую волю при поиске долгожданного решения проблемы, о котором я грезил давно. Клерк прошелестел:
– Мы несколько заждались вашего визита.
Я выразил удивление:
– Я сто раз пытался до вас дозвониться, но безрезультатно!
– Прошу вас, простите за досадные недоразумения!
Я с достоинством, изобразив понимание, пожал плечами:
– Все равно этот ваш мифический директор по работе с клиентами, да еще и работающий под псевдонимом, – фикция!
Хотелось дать понять, что мне известно многое. Однако ответ клерка оказался полнейшей неожиданностью:
– Если вы проследуете за мной, то Доминик Дельмар наверняка вас примет.
Что?!
Но тут избавитель уже встал с места. Оставив прочих посетителей, он подал мне знак, чтобы я шел за ним к лифту в глубине коридора. Открыл металлическую дверь, нажал на кнопку пятого этажа. В кабине лифта заискивающе на меня посмотрел, услужливое лицо побледнело.
На пятом этаже лифт открылся, пред нами раскинулся вестибюль, устланный ковровой дорожкой, точно кабинет руководства. В коридоре тянулись провода, сновали рабочие с отбойными молотками. Кто-то в галстуке зычно объяснял:
– Убрать все перегородки! Здесь поставим компьютеры!
Мой проводник провел меня в глубину зала, до самой двери, подступы к которой затрудняли работы. Гравированная табличка сообщала:
ДОМИНИК ДЕЛЬМАРДиректор по работе с клиентамиКлерк постучал и знаком пригласил меня войти.
7
С первого взгляда меня покорили светлые волосы директора, доходившие до подбородка, чистая, едва тронутая косметикой кожа, волевой рот и светящиеся глаза, грудь, угадывавшаяся за полукруглым вырезом…
Думая о руководителе отдела по работе с клиентами, я и представить себе не мог, что это – женщина. До этого момента я не верил в существование человека по имени Доминик Дельмар. И вот она передо мной – за рабочим столом, с интересом разглядывает меня.
Безусловно, моя недоброжелательность, усилившаяся после многочасовых безрезультатных попыток, была необоснованна. Начальница отдела по работе с клиентами вовсе не выглядела ни бездельницей, ни дурой, ни хамкой, ни технократкой, наплевательски относящейся к посетителям. На меня она произвела впечатление женщины серьезной, внимательной к конкретным деталям, а речь начала с признания собственной вины:
– Сожалею о недоразумении, о том, что отвечала на ваши устные и письменные обращения непродуманно. С того самого момента, как вы утратили мобильный телефон, развитие наших отношений протекало в неверном русле: вам должны были сохранить кредит.
Голос ее звучал виолончелью с бархатистыми обертонами. Я разглядывал ее роскошный черный пуловер: да, с удовольствием пригласил бы ее посидеть на свежем воздухе, выпить бокал вина, хотя и чувствовал, что ее обращение – во многом безличное и подчеркнуто деловое. Еще молодая (сорок), исполнена спокойствия и достоинства. Чувствуется, что много успела с утра сделать, но не заработалась:
– Полагаю, следует предложить вам в качестве вознаграждения за перенесенные неудобства кредит на двадцать тысяч единиц.
Я преисполнился благодушия. Наконец-то меня признали пострадавшей стороной, которая вправе рассчитывать на компенсацию за испытанные страдания! Я уже хотел было поблагодарить Доминик, когда она, немного более резким тоном, с достоинством добавила:
– Однако же я вовсе не могу согласиться с вами касательно интернет-подключения по льготному тарифу. Неужели для холостяка вашего возраста восемьдесят евро в месяц – много? Неужели вы совсем лишены всякого самолюбия?
Сто раз объяснял своему гуру, почему мне не подходит высокоскоростное интернет-соединение, однако тон Доминик Дельмар меня смутил. Продолжая говорить, она стучала по клавиатуре компьютера, просматривая собранную на меня информацию, и при этом язвила:
– Не вполне понятны и ваши комментарии по поводу структуры современных предприятий, ваше стремление делать громкие заключения, ничего о нас не зная. Неужели вы и впрямь верите, будто с зарплатой можно шутить, будто можно реструктурировать подразделения себе в удовольствие? Да что вы знаете о нас?
Она словно читала мои мысли. Неужели я наговорил по телефону лишнего? Доминик Дельмар оторвалась от монитора и вновь бесстрастно посмотрела на меня. Нажала кнопку, и я услышал запись собственного голоса: я объяснял сотруднику компании ВСЕКАКОНЕТ:
– Добрый день, месье. Звоню вам, потому что утром мне пришел счет на восемьдесят евро – счет за подключение, о котором я не просил…
После чего с маниакальной педантичностью я принялся описывать свои беды. Оператор терпеливо меня выслушивал. Но конца моим объяснениям не предвиделось. Порой меня заносило, хотя я и не забывал вставлять, что ничего не имею «против него лично». Казалось совершенно уморительным, что я тратил время на распутывание этого злосчастного казуса. Неподвижностью взгляда Доминик Дельмар напомнила мне училку биологии в выпускном классе – терроризировавшую нас немку ледяной красоты. Женщина остановила запись и спокойно заметила:
– Семнадцать часов вечера – как раз то время, когда все серверы перегружены. Кажется, вы искренне убеждены, будто наша компания – враг, и вам необходимо доказать это самому себе… даже если придется строить из себя клоуна, названивая дни и ночи напролет.
Доминик выдержала паузу, после чего спросила:
– Не кажется ли вам, что лучше посвятить себя журналистике и выполнять свои обязанности несколько добросовестней?
А еще она напомнила мне женщину – комиссара полиции из французского телесериала, который я иногда смотрел по средам. Я смутно ощущал, что моя собеседница желает мне только добра, а потому без малейших колебаний сообщит шеф-редакторам, что вместо проведения «полевых» журналистских расследований я работал в Интернете.
Доминик ткнула пальцем в мое самое больное место:
– Рассуждать о жизни, не высовывая носа из квартиры, – проще всего! Вы выдумали мировой капиталистический заговор. Вам кажется, будто техника ополчилась на вас, потому что вы не умеете ею пользоваться. Но позвольте напомнить, что никто не заставлял вас все эти устройства покупать.
