Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
Обзор книги Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
Бенуа Дютёртр
Клиент всегда прав?
1
На Рождество родители подарили невероятно продвинутую модель мобильного телефона. Теперь в любой точке мира можно развлечься (благодаря большому количеству встроенных электронных игр), вызвать такси, отправить фотографию, связаться с синоптической службой, а через Интернет – получить мириады полезных сведений, что не позволит затеряться в этом мире. Родителям подарок обошелся невероятно дорого – не поскупились, потратили едва ли не последние гроши, хотя я зарабатывал гораздо больше. Не без доли высокомерного превосходства они полагали, будто зрелому, бойкому сорокалетнему мужчине, которым я стал, – человеку вечно активному, разъезжающему по свету, делающему репортажи и тусующемуся на парижских вечеринках со светскими знаменитостями, их помощь необходима. Ради спонсорской поддержки ненаглядному сыну родители отказывали себе во многом, и я их горячо поблагодарил, после чего вернулся к прежней беспокойной жизни и отправился странствовать нетореными информационными тропами.
Несколько дней спустя в почтовом ящике оказалось письмо от телефонной компании, в которой открыли мой телефонный счет. Я тщательно изучил все детали этого приветливого послания за подписью «директора по работе с клиентами». Если вкратце, то Доминик Дельмар благодарил меня за выбор, сделанный в пользу компании ВСЕКАКОФОН; мне незамедлительно даровался статус VIP-клиента, кредит на пять тысяч единиц и бесплатная подписка на журнал «Звонок», который отныне будет приходить ко мне ежемесячно (я так и не понял, отчего деньги, уплаченные за мобильную связь, должны тратиться на выпуск цветного журнала, где с редким постоянством печатаются рекламные статьи, объявления и описания туров, но все обстояло именно так).
Не прошло и двух месяцев, как настал черный день: я позабыл мобильник в такси. Как сейчас вижу тот скорбный миг: стоя на тротуаре, опускаю руку в пустой карман, тщетно ища трубку, и бегу за удаляющейся машиной. Представляю, с каким взволнованным видом я вошел в ближайшее кафе, откуда раз сто позвонил себе на мобильник, напрасно дожидаясь, что водитель возьмет трубку. Домой вернулся в полном расстройстве. Сколько встречных звонков осталось без ответа, сколько друзей или потенциальных работодателей уже удивляются моему молчанию? А я даже предупредить никого не могу – ведь телефонная книжка пропала вместе с трубкой.
Помимо ситуации как таковой, угнетало и осознание собственной безалаберности. Превозмогая боль утраты, постарался успокоиться… – и лишь тогда осознал масштаб катастрофы в полной мере. Через несколько дней мне предстояло отправиться в Северную Америку, где я хотел провести отпускную неделю. С помощью утраченного мобильника я рассчитывал всецело сохранять мою непредсказуемую творческую активность на службе у полудюжины редакций. Благодаря трубке со мной могли связаться те, кто, обеспечивая мне средства к существованию, закажет очередную статью. Теперь все может сорваться…
Пребывать в прострации, предаваясь отчаянию и депрессии, – не по мне. Я незамедлительно отправился в салон связи восполнять потерю. Продавщица носила форменную фуражку, на кокарде которой красовался логотип ВСЕКАКОФОН. Девушка выслушала меня любезно, но в ходе переговоров я уяснил себе, что для возмещения утраты следует расстаться с суммой, в четыре раза превышающей уплаченную, – ведь родители покупали мобильник «пакетом» – на условиях, при которых могли воспользоваться особыми скидками, недействительными в случае замены потерянного аппарата. К тому же, чтобы сохранить телефонный номер, следовало обзавестись какой-то электронной штуковиной (SIM-картой) из серии, временно отсутствующей в продаже… То есть чтобы отправиться в путь с телефоном, проще подписать новый абонентский договор на новый номер…
Но даже если я и соглашусь на жесткие условия фирмы, мне по условиям договора все равно придется и впредь платить за номер утерянного телефона. Разумеется, единицы, что входят в кредит абонента по одному договору, нельзя перенести на другой. Такой вот рэкет, дипломатично именуемый в экономической периодике «ростом оборота предприятий»!
Вернувшись не солоно хлебавши, я, преисполнившись благородного негодования, решил связаться с ответственным лицом. Разве Доминик Дельмар не присвоил мне статус VIP-клиента?
Вот так и начались мои долгие странствия (не уступающие Одиссее, но гораздо менее увлекательные), и первый шаг я сделал в пространстве виртуальных коммуникаций. Набирая номер фирмы, я полагал, что собеседник тотчас же снимет трубку, а я ему жизнерадостно сообщу:
– Алло! Добрый день, месье, у меня вот что случилось…
Меня моментально перебил искусственный голос – гнусавый, немного скованный, методично соединявший слоги с полным пренебрежением к интонации:
– Дан-ный-зво-нок. Бу-дет-сто-ить. Вам. Во-семь-де-сят-три-евр-ро-цен-та. В-ми-ну-ту. По-жа-луй-ста. Пе-ре-ве-ди-те-ап-па-рат. В-ре-жим-то-наль-но-го. На-бо-ра.
Мне не нравятся бездушные механизмы, которые мало-помалу повсюду подменяют собой людей. Согласен, работа оператора-телефониста не из веселых, но по крайней мере общаться с оператором проще, чем брести на ощупь, впотьмах, среди искусственных голосов. Смирив бурлящий гнев (тем более что выбора мне все равно не оставалось), я покорно нажал «звездочку», переводя телефон в тональный режим, и перешел ко второму этапу:
– Для-от-кры-ти-я. А-бо-нент-ско-го-сче-та. Наж-ми-те-о-дин. Что-бы. Оз-на-ко-мить-ся. С-на-ши-ми. Но-вы-ми-ус-лу-га-ми. Наж-ми-те-два. Для-то-го-что-бы. Свя-зать-ся-с-о-пе-ра-то-ром. По-жа-луй-ста-по-до-жди-те-от-ве-та.
Несколько минут я провел в ожидании, сидя в кресле и нетерпеливо постукивая ногой, но вместо обещанного оператора со мной заговорил все тот же киборг и на выбор предложил:
– Ес-ли-вы. Пред-ста-ви-тель-ю-ри-ди-чес-ко-го-лица. То. Наж-ми-те-о-дин. Ес-ли-вы. Фи-зи-чес-ко-е-ли-цо. То-наж-ми-те. Два.
Я нажал «два». На каждом этапе, когда верилось, что вот-вот удастся связаться со «службой поддержки», возникала очередная формальность: просили нажать то одну, то другую кнопку, чтобы зафиксировать то телефонный номер, то дату рождения. Затем, во время очередного периода ожидания, меня перенаправили в сумеречную зону, где в течение сорока секунд ничего не происходило – только звучала тема из оркестровой сюиты Иоганна Себастьяна Баха, обрывавшаяся, вопреки всякой музыкальной логике, как раз на субдоминантном аккорде и сразу же начинавшаяся вновь…
Казалось, некто в сердцевине лабиринта тщательно выстроил маршрут таким образом, чтобы я всегда подвергался новой серии нумерологических вопросов, которые уведут как можно дальше от оператора – его, вероятно, смыло валом неотложных звонков.
Больше всего потерянное время бесило своей невероятной дороговизной, ведь номера «клиентской поддержки», естественно, созданы для обладателей мобильных телефонов, а значит, действует особый тариф. Услуга обошлась бы почти даром, позвони я с трубки, купленной у ВСЕКАКОФОН, – но в том-то и загвоздка, что я потерял телефон.
А вот за звонок со стационарного телефона (я сохранил свой старый номер в национальной телекоммуникационной компании) пришлось бы расплачиваться и вовсе по непомерной цене – почти евро за минуту. И потому под нудные указания робота-оператора и куцый отрывок из Баха на мониторе моего внутреннего видения выстраивались ряды цифр и я слышал, как звенят, отскакивая друг от друга, поблескивающие монеты, перетекая с моего банковского счета на счет оператора.
И тотчас же мой мозг, опутанный тенетами капитала, отчетливо постиг иезуитскую сущность системы.
С одной стороны, предприятия приманивают клиентов выгодной ценой, пользуясь при этом соблазнительными предложениями, рекламными буклетами, скидками, бесплатной связью (я даже видел рекламный плакат, где при покупке гамбургера предлагался телефон).
С другой – как только потребитель подпишет контракт, он должен следовать драконовским законам, а при малейшей оплошности ему приходится ознакомиться с подлинными тарифами. Связанный как минимум годовым контрактом потребитель становится игрушкой предприятия, послепродажное обслуживание в котором практически сводится к нулю, дабы повысить окупаемость затрат.
При малейших претензиях ответа ожидают бесконечно, а прибыль предприятия растет благодаря счетам, выставленным за время, проведенное в ожидании. Наивно полагать, будто корень зла – в нехватке персонала. В действительности работает гораздо более циничная схема: затраченное на ожидание время трансформируется в фактор рентабельности и становится источником возмещения затрат.
Приблизительно после обеда, благодаря недюжинному упорству, наконец-то удалось вступить в контакт с оператором. Только я облегченно вздохнул и приступил к описанию своих злоключений, как оператор бодро меня перебил:
