Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?
Спускаясь по лестнице, я пытался выстроить в голове содержание статьи: новое поколение сорокалетних, ставших свидетелями падения Берлинской стены, эмансипации женщин, информационного бума… я вышел из дому, свернул налево, к канцелярскому магазину, однако, похлопав по карманам, заметил, что не захватил деньги.
К счастью, поблизости как раз находился банк – вернее, то, что от него осталось, после того как правление упразднило половину представительств, а персонал в остальных свело едва ли не к нулю. Прежнее место троих сотрудников моего филиала занял единственный «финансовый консультант» – вроде коридорного, которому поручили открывать счета, работать с чеками, продавать услуги и заключать договора. За деньгами к нему можно не обращаться: и кассу, и кассира сменил установленный в помещении банкомат.
Я толкнул дверь, поприветствовал клерка, одиноко сидевшего за стойкой, и направился к банковскому автомату, держа свою карту «Премьер». Но, собираясь ввести пароль из четырех цифр, вдруг заметил, что номер совершенно вылетел из головы. Я набирал номер машинально, не думая. Внезапно, вопреки всем попыткам сосредоточиться, цифровую комбинацию точно окутал туман, и она стала похожа и на пин-код мобильника, и на пароль доступа к электронной почте, и на все замечательные коды доступа, которые я уже подбирал этим утром. В этом мареве некоторые группы цифр казались отдаленно знакомыми, но я уже не понимал ни к чему они относятся, ни в каком порядке их нужно вводить.
Помня, что у меня есть право только на три попытки, я решил прибегнуть к мнемотехнике, чтобы вспомнить код. Кажется, к банковской карте подойдет номер дома, умноженный на возраст матери. Будучи не вполне уверенным в результате, я тотчас же приступил к операции и набрал четыре цифры. Банкомат ловко выплюнул мою карту, а я, сконцентрировавшись еще напряженнее, попытался использовать новые расчеты… столь же безрезультатно.
Отчаявшись, я вернулся к финансовому консультанту и спросил, что нужно делать, если забудешь код кредитной карты. Сидя за стойкой, на которой громоздились стопки каталогов «банковских услуг», он затравленно на меня посмотрел:
– Извините, ничем помочь не могу: требуется обращаться в письменной форме.
От третьей попытки пришлось отказаться. Чем напрягать память, лучше вернуться за кошельком. Азарт не иссяк, но при входе в подъезд, когда пришлось вводить код замка, я испытал горькое разочарование: эта смесь букв и цифр также затерялась в дебрях таинственных формул.
На мое счастье, из подъезда как раз выходил сосед, и я вспомнил, что код был 2003 – как 2003 год; в общем, вспомнить оказалось совсем не сложно.
В подъезде я машинально открыл почтовый ящик, где покоился конверт с прозрачным окошечком. Письмо, предположительно содержащее счет, я вскрыл в лифте. В первых же строках письма, отправленного прославленным интернет-провайдером, говорилось о восьмидесяти евро, которые мне надлежало уплатить за двухмесячный абонемент.
АО ВСЕКАКОНЕТ подчеркивало, как им лестно, что я стал одним из клиентов фирмы, не забывая упомянуть о представившейся мне возможности воспользоваться подключением высокоскоростного Интернета. Для того чтобы оформить наши отношения официально, предлагалось подписать приложенный к письму бон, к которому прилагался чек, или сообщить номер банковской карточки. В постскриптуме директор по работе с клиентами предлагал воспользоваться кредитом, благодаря которому я смогу получить радиобудильник…
На первый взгляд все казалось замечательным… Вот только я никогда прежде не обращался к услугам этой фирмы.
Я прекрасно помнил их рекламные объявления, сдобренные упоминаниями о всевозможных призах (подписка на «Экспресс», электронная энциклопедия, поездка в Лондон на двоих)… Но прежде всего мне вспомнилось то, как стойко я отказывался от этих льготных условий, которыми несколько месяцев доставал меня гуру. Такой тип интернет-соединения, по его словам, был «более чем необходим». Вот только мне ни такое соединение, ни куча необходимых технических усовершенствований были вовсе ни к чему.
Между нами не раз возникали словесные поединки на почве его предложений. Он то и дело повторял, что моему ПК не хватает мощности. Я же отвечал, что текстового редактора и электронной почты мне более чем достаточно. Он шел в контратаку, устанавливая новые программы, которые перегружали машину и для которых, по его словам, требовалось увеличить оперативную и постоянную память, а также разогнать процессор. Я же упорно отвергал все посягательства на компьютер, невзирая ни на какие доводы, при этом самый обоснованный произносился тоном миссионера, расхваливающего перед негром преимущества водокачки: «Да у тебя же просто новая жизнь начнется!»
Так что же случилось? Неужели я согласился сам, неосознанно, когда меня в который раз заставляли выбирать между бессчетными yes, no и cancel, хотя я и не знал с точностью, что обозначает каждое из этих слов? Неужели у гуру хватило наглости подключить меня самому, без спроса? Неужели он осмелился лишить меня бесплатного подключения?
Да, ничего себе выдался денек: то пароль не подобрать, то счета, которые не объяснить… В голове роились всевозможные объяснения.
И вновь рождались чудовища: рэкет под видом коммуникации, организованный современными предприятиями! Дьявольский сговор: рекламные кампании – и нерасторжимые договора по подключению! Необходимость постоянной установки новых версий, из-за которых устаревают превосходно работающие устройства!
Но когда я перечитывал письмо, чтобы уточнить телефонный номер, то ощутил нечто похожее на раздвоение личности.
Порой случается испытывать неприятное, сбивающее с толку ощущение, когда кажется, будто душа внезапно покидает тело и парит поблизости. Это вовсе не похоже на расслабляющий перелет сквозь часовые пояса – скорее напоминает ощущения шизофреника: я наблюдаю себя же самого в самом центре жестокой, холодной реальности.
В такие мгновения всегда страшно, что не удастся соединить осколки личности воедино. К счастью, подобные ощущения обычно не длятся дольше какой-то доли секунды, после чего все мое существо вновь обретает целостность и былую энергию. Внезапно я завис где-то высоко, читая и вновь перечитывая имя ответственного за работу с клиентами:
Доминик Делъмар…
5
Все та же подпись синими чернилами. Точно приглашение повторить пройденный путь. Что, всех директоров по работе с клиентами зовут Доминик Дель-мар? Стоит ли вновь пытаться излагать претензии по телефону, отправлять письма, которые останутся без ответа, чтобы в конце концов прийти к прежнему заключению: Доминик Дельмар № 2 реален не более, чем Доминик Дельмар № 1? Если только Доминик Дельмар не бренд, не фирма, занимающаяся технической поддержкой, которая помогает оказывать всевозможные послепродажные услуги – помогает как телефонной компании, так и моему интернет-провайдеру.
Но я успокоился, найдя логическое объяснение: все предприятия на самом деле принадлежат одной корпорации – ВСЕКАКО. Вот уже несколько лет как это древнее госпредприятие, специализирующееся в области электроснабжения, проявив недюжинную волю к самоусовершенствованию, отказалось от прежнего рыночного сектора ради «нового экономического порядка».
Предприятие повсюду скупало фирмы, отчего накопилась громадная задолженность. Бренды вездесущей компания захватывали все сферы мало-мальски распространенных услуг: ВСЕКА-КОФИН (биржа), ВСЕКАКОФОН (телефония), ВСЕКАКОНЕТ – фирма, бесчинствовавшая на просторах Интернета, счета которой испортили мое утро.
Помимо сферы услуг, бренды использовались и для восполнения задолженности корпорации ВСЕКАКО, привлекая максимум средств при минимальной занятости персонала. Вот в этом-то покрытии задолженности и предложили поучаствовать мне лично.
Здраво осмыслив ситуацию, я вновь преисполнился решимости. Я – не дойная корова для корпорации ВСЕКАКО и намерен выслушать объяснения Доминика Дельмара. Поскольку на сей раз путь предстоял долгий, я собрал все силы и набрал код входа в лабиринт, при помощи которого передо мной тотчас же распахнулась дверь:
– Дан-ный-зво-нок. Бу-дет-сто-ить. Вам. Во-семь-де-сят-три-евр-ро-цен-та. В-ми-ну-ту. По-жа-луй-ста. Пе-ре-ве-ди-те-ап-па-рат. В-ре-жим-то-наль-но-го. На-бо-ра.
Я перевел.
– Для-от-кры-ти-я. А-бо-нент-ско-го-сче-та. Наж-ми-те-о-дин. Что-бы. Оз-на-ко-мить-ся. С-на-ши-ми. Но-вы-ми-ус-лу-га-ми. Наж-ми-те-два. Для-то-го-что-бы. Свя-зать-ся-с-о-пе-ра-то-ром. По-жа-луй-ста-по-до-жди-те-от-ве-та.
Я подождал ответа.
– Ес-ли-вы. Пред-ста-ви-тель-ю-ри-ди-чес-ко-го-лица. То. Наж-ми-те-о-дин. Ес-ли-вы. Фи-зи-чес-ко-е-ли-цо. То-наж-ми-те. Два.
Я нажал «два». Но когда я нервно усмехнулся, в полной уверенности, что машина уступит, мое общение с Домиником Дельмаром прервала очередная виртуальная фраза:
