Шапарь В.Б. - Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды
— не набирает номер, если звонили ему и связь прервалась;
— долго не молчит, создавая впечатление, что вас разъединили;
— не говорит о вопросах, не подлежащих оглашению;
— не занимает долго телефон, потому что он нужен и другим;
— разговаривает так, чтобы не мешать окружающим;
— вначале представляется, а затем говорит имя человека, который ему нужен.
Вот почему для манипулятора деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарные правила телефонного общения.
Во многих случаях манипулятору приходится вести международные телефонные переговоры. И здесь он поступает по-своему, учитывая все нюансы и особенности психологии людей дальнего и ближнего зарубежья.
Манипулятор четко знает, что для ведения междугородных телефонных разговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора он обязательно учитывает разницу во времени.
У манипулятора существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации.
В частности, отмечает в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке набрасывает примерный план разговора. Четко представляет, каков должен быть тон и стиль разговора, так как это небезразлично для его результатов. На листке бумаги перечисляет фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать. Выбирает оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Манипулятор нередко может сэкономить много времени, если заранее знает, кто наиболее компетентен в интересующем его вопросе.
В зависимости от эмоционально-психологических особенностей собеседника манипулятор использует следующие психотехнологии.
С настойчивым/требовательным собеседником. Использует свое умение слушать. Это помогает манипулятору
понять, чего требует собеседник. Противопоставляет настойчивости собеседника свою настойчивость, но при этом старается быть «на шаг сзади». Пользуется закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора. Старается быть доброжелательным, но точным и прямым в своих высказываниях. Старается всегда быть вежливым.
С агрессивным собеседником. Внимательно слушает и старается понять, что его волнует. Устанавливает контакт, высказывает свое сочувствие и сожаление в общем плане. Предлагает план действий и способы его осуществления. Сохраняет хладнокровие и не поддается настроению собеседника. Всегда старается быть вежливым.
С разговорчивым собеседником. Задает закрытые вопросы. Следит за паузами в разговоре. Не поддается собеседнику, не позволяет ему втянуть себя в долгий разговор.
С пассивным собеседником. Принято считать, что с собеседником такого типа, как правило, легко договориться. Доброжелательность, вежливость, точность в высказываниях манипулятора в диалоге с таким собеседником этому способствуют.
Следует подчеркнуть, что манипулятор старается соблюдать пунктуальность при международных телефонных разговорах. Ведь рабочее время собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, можно нарушить все его расписание.
Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания манипулятором некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни.
Например, французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12:00 против 13:00 у англичан.
До англичан трудно дозвониться в 9:30 и после 17:30, даже если они на рабочих местах — в эти часы телефоны отключают. Прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом.
В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы.
В Италии, чтобы связаться с собеседником, звонить следует исключительно утром, с 8:00, после полудня любые попытки могут быть бессмысленны.
Таким образом, телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека, который находит применение как в бытовой, так и в профессиональной сфере. Именно соблюдение правил, владение техниками ведения телефонных разговоров и обязательный учет при этом психологических особенностей характера собеседника неизменно будут способствовать успеху манипулятора. Что у него с успехом и получается.
ГЛАВА 5. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ РАСПОЗНАВАНИЯ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Скрытое психологическое воздействие на клиентов туркомпаний
Как распознать скрытое психологическое воздействие на клиентов со стороны туристических компаний, занимающихся таймшером2?
Все начинается с того, что вас всеми доступными способами пытаются привлечь на так называемую «презентацию».
Обычно к вам подходит человек и просит принять участие в опросе — ответить на вопросы анкеты. Опросы проводятся чаще всего на различных выставках, фестивалях, иногда в супермаркетах, где для посетителя появление «зазывалы» является неожиданным. К мужчинам обычно подходят девушки и наоборот. Неопытные «зазывалы» проходят «стажировку» под наблюдением опытных работников компании, которые также контролируют весь процесс.
В ходе опроса вам обещают выигрыш приза за участие в так называемых маркетинговых исследованиях или социологических опросах. При этом приводится целый перечень необходимых в любом домашнем хозяйстве предметов. Кстати, при заполнении анкеты вас просят указать домашний или сотовый телефон, чтобы в случае выигрыша сообщить об этом.
Затем следует телефонный звонок домой с информацией о выигрыше: «Вы выиграли приз, но какой — узнаете, только побывав на презентации». Для «удобства» по вашему желанию встречу могут перенести на другое время: «Только для вас осталось одно место в четверг».
На презентацию можно прийти только с мужем (женой), причем на входе проверяются паспорта (о необходимости их принести с собой приглашенный предупреждается по телефону). Это делается для того, чтобы было легче манипулировать поведением приглашенных (если жена согласна, то мужу намного легче также согласиться).
На презентации одновременно присутствует мало пар (примерно 12), к каждой паре при входе прикрепляют персонального консультанта, которого в момент регистрации определяет более опытный работник. Этот консультант сопровождает прикрепленных клиентов практически везде.
Все, что организаторам нужно на данном этапе презентации, — это вызвать заинтересованность у приглашенного: ему обещан бесплатный подарок, а он, в свою очередь, должен пожертвовать своим временем (презентация длится около 3 часов).
Далее следует прием, который очень широко используется в рекламе, когда, например, вас убеждают сделать что-то такое, что 25 миллионов человек делают каждый день. Для этого показывается большое количество фотографий людей (несколько альбомов), уже побывавших «там» с помощью этой компании. На многих фотографиях стоят благодарственные надписи в адрес этой «чудесной компании».
Для того чтобы человек устал и не мог в дальнейшем адекватно оценивать ситуацию, во время презентации звук при показе видеофильмов делается значительно громче, чем надо. У приглашенных это часто вызывает протест и просьбы уменьшить звук, но «так надо».
Во время презентации обязательно показывается видеофильм, рассказывающий об отдыхе с помощью данной компании широко известных обществу людей. Таким образом человека убеждают сделать что-то, что он не очень хочет делать, но «так ведь делают известные и авторитетные люди!»
Затем следует прием, которым в последнее время все чаще пользуются продавцы. Суть его в том, что если человек дал согласие на «мелочь», то последовательно его можно вывести на согласие «по-крупному». С этой целью задаются тривиальные вопросы типа «Хотели бы вы так отдыхать?», «Если бы у вас было много денег, вы бы так отдыхали?» и т. п. Ответы на эти вопросы записываются ранее прикрепленным консультантом на специальном листике и затем используются для давления на человека («Вот вы ответили “да”, почему же вы отказываетесь?»).
Вот и получается: для того чтобы получить приз, вначале необходимо выкупить путевку. Приглашенному называют внушительную сумму денег, которую он должен уплатить за такой отдых. Затем делаются уступки в виде 20%-ной скидки, причем «только для вас».
Обман людей при проведении такой презентации заключается в следующем.
Розыгрыш призов. Сам розыгрыш практически отсутствует, все подстроено так, чтобы клиент выиграл тот приз, который нужен компании в данный момент. Вариантов проведения «розыгрыша» призов довольно много, часто используется компьютерная техника (ведь «выбрал компьютер, а не работник компании»), однако суть всегда одна: если клиент согласился на крупную покупку, то выигрыш может быть значительным, а если нет, то выигрыш практически всегда один — бесплатная путевка этой же компании.
