Шапарь В.Б. - Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды
Манипулятор знает и умеет пользоваться основными правилами телефонных переговоров.
1. Отвечая на звонок, представьтесь. Каждый человек желает знать, с кем он разговаривает. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Это оставляет приятное впечатление и способствует установлению контакта.
2. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. Звонящему вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с кем-то или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
3. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам ценную информацию.
4. Убедитесь в точности сведений, которые вам намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к человеку, если он договорился с вами о встрече и вдруг обнаружил, что не располагает тем документом, о котором радостно вам сообщил.
5. Сделайте так, чтобы информация, переданная в ваше отсутствие, дошла до вас. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Но это еще не все. Манипулятор прекрасно использует не только правила, но и методы рациональной работы с телефоном. Их четыре: отгораживания, разговора без откладывания, обратного звонка и телефонного блока. И вот что манипулятор делает с их помощью.
Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Манипулятор заранее отгораживается от ненужных звонков или отодвигает их на другое, более удобное время. Для этого он предпринимает следующие шаги:
— информирует всех (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда ему не следует звонить;
— назначает по возможности время для ежедневных активных (исходящих от других) телефонных переговоров;
— сообщает своим абонентам время, когда ему лучше всего звонить;
— избегает в конце разговора фраз типа «Позвоните мне как-нибудь!», если желает, чтобы человек позвонил еще раз;
— не заставляет ждать людей, которые рассчитывают получить от него известие, а звонит в точно назначенное время, прежде чем они позвонят ему и напомнят;
— пускает все входящие телефонные звонки через секретаря (если он есть) или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
Если у манипулятора нет секретаря или автоответчика, он защищается от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
Метод разговора без откладывания. В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки или во время телефонных «часов приема», манипулятор старается уже в начале разговора выяснить:
— кто его абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает;
— чего он хочет;
— насколько срочно и важно его дело (срок исполнения);
— когда манипулятор сможет позвонить ему (после того, как выполнит его просьбу или предложение);
— по какому номеру до него можно дозвониться (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).
Ответы на все эти вопросы желательно записать.
Метод обратного звонка. Третий метод рациональной работы манипулятора с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) — обратный (ответный) звонок.
Почему повод для звонка должен автоматически считаться более важным, чем дело, которое прерывает манипулятор, снимая трубку? Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?
Метод телефонного блока. Метод обратных звонков толкает манипулятора к еще одному методу — телефонного блока. Его суть в следующем.
Манипулятор выбирает один-два временных промежутка — например, ближе к полудню или к вечеру, когда он сможет вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. При этом ему не будут мешать входящие звонки. Но при условии, что он заранее определит цель разговора и сразу сможет начать обсуждение важных вещей. Манипулятор не тратит времени на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.
Конечно же, манипулятору следует следить за тем, чтобы телефонные блоки были не слишком продолжительными (не более 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие ему просто потеряют терпение.
Кроме всего, что сказано выше, манипулятор пользуется и техникой подготовки к телефонным разговорам. Что это такое?
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров манипулятор использует план дня. Помечает в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: разговор, партнер, тема, повод, номер телефона, приоритетность, контроль над исполнением.
Манипулятор прекрасно помнит, когда лучше не звонить. Так, «мелкие» телефонные звонки он делает в то время, когда они не могут нарушить ход работы, используя для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. И никогда не пользуется телефоном в рабочие часы пик.
Манипулятор знает, что наиболее благоприятное для звонков время — с 8:00 до 9:30, с 13:30 до 14:00, после 16:30. Почему? Утром человек только пришел на работу, он врабатывается, включается в рабочий ритм, но не совсем готов работать в полную силу. А зачем манипулятору полный сил и энергии человек? После обеда человек расслаблен, он может не заметить подвоха. А к концу рабочего дня наступает и усталость, и ожидание отдыха.
Это только манипулятор всегда настороже. Перед каждым звонком он считает необходимым ответить на три вопроса:
— Имеется ли однозначная потребность говорить?
— Обязательно ли знать ответ манипулируемого?
— А нельзя ли увидеть манипулируемого без звонка? Для манипулятора предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.
Поэтому перед манипулятором всегда стоит вопрос: «Какова цель разговора?» При этом он как бы расшифровывает вопрос, суть которого сводится к следующему:
— Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнениями?
— Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
— Хочу ли я получить информацию или передать ее?
— Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
— Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ознакомить со своими проектами?
А для этого манипулятор выясняет самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать возможного манипулируемого от дела. С этой целью манипулятор устанавливает это время в конце телефонного разговора или при личной встрече, предупреждает о своем звонке заблаговременно. Многие люди будут ждать звонка, если манипулятор заранее укажет (с помощью письма, телекса, секретаря, разговора) точное время. Этим он экономит их и свое время и ускоряет решение проблемы. А может, подбирает для себя новый «штат» манипулируемых?
Но здесь нужна и психологическая подготовка. Манипулятор готовится к своим звонкам по-деловому и содержательно. Настраивается на партнера и концентрируется на ведении разговора.
А вот каким образом манипулятор использует этапы установления контакта при телефонном разговоре.
Когда манипулятора соединят, он представляется, сообщает название своей фирмы или организации, область ее деятельности или область своей коммерческой деятельности, после чего задает вопросы, которые заранее подготовил.
Очень важно начать разговор без напряжения. С этой целью манипулятор связывает каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов быстро выделяет информацию о потребностях человека. Даже если тот говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно потребуются какие-то услуги. Манипулятор может их предоставить, у него появляется шанс сделать предложение.
Затем манипулятор переходит к следующему этапу телефонного разговора — убеждению. Рассказывает о своих услугах и убеждает человека в том, что выполнит свои обязательства в строгом соответствии с требованиями. Рассказывает о выгодах работы с ним.
