Шапарь В.Б. - Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды
Завершает манипулятор разговор не вопросом вроде: «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним ваш заказ тогда-то (называет конкретный срок). Можно уточнить детали?» или чем-то в этом роде.
Мы показали примерный образец разговора манипулятора по телефону с использованием этапов установления контакта. А теперь самое интересное. Какие же психомеханизмы установления контакта использует манипулятор?
Начнем с умения манипулятора преодолевать «барьер секретаря».
Предположим, что манипулятору нужно позвонить на фирму, с которой он ранее не сотрудничал. Его цель — узнать, кто принимает решение о закупках; выяснить его потребности; представить свою фирму; предложить свои услуги или товары.
Для того чтобы добиться этих целей, манипулятору необходимо:
1) прежде всего продумать, кому звонить;
2) составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.);
3) выработать план действий и найти нужный номер телефона;
4) начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос; если спросят откуда, необходимо отвечать честно; если манипулятор издалека, можно назвать только город; на вопрос о предмете разговора манипулятору важно только обозначить примерную зону;
5) необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговор по существу, как бы вежливо ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали.
Говорить о деле нужно только с тем, кто принимает решения.
Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Манипулятор это делает примерно так.
Манипулятор: Могу я переговорить с N?
Секретарь: По какому вопросу?
Манипулятор: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?
Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Чем я могу вам помочь?
Манипулятор: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?
Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.
Манипулятор: Большое спасибо.
Теперь можно смело звонить или приходить, ссылаясь на обещание организовать встречу или телефонный разговор.
Манипулятор довольно смел в манипуляциях с телефоном.
Он всегда четко произносит слова, не заслоняет микрофон, повторно называет свое имя, сводит фразу к минимуму.
Начало разговора у манипулятора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин X, как ваши дела?» — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» — подобные фразы ни в коем случае не являются у манипулятора невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, манипулятор кратко напоминает о совместных делах. Кратко представляется незнакомцу.
Вначале сообщает, о чем идет речь, и только затем объясняет причины и подробности.
Не прерывает разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спрашивает, можно ли прерваться, и заверяет в том, что перезвонит через 10 минут.
Избегает «параллельных» разговоров с окружающими его людьми.
Изъясняется четко и спрашивает согласия своего абонента, если хочет записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
В конце длительного разговора кратко подводит итоги и перечисляет меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
При необходимости просит или обещает краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это копия записей разговора с подписью.
Во время разговора записывает такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию.
Следит за продолжительностью — стоимостью разговора (использует для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).
Завершает разговор, как только достигнута его цель! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор манипулятору рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Манипулятор вообще старается приучить своих партнеров, а значит манипулируемых, к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от манипулятора должно быть наилучшим.
Телефон очень часто используется манипулятором. И чтобы не давать повода для недоразумений, он приучает себя составлять записи всех важных разговоров. Зачем? Затем, что манипулятор будет иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
Вот тактика поведения манипулятора при использовании телефона.
Если звонит манипулятор.
До разговора. Думает, так ли необходим ему этот разговор. Определяет его цель. Имеет под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора. Сняв трубку, представляется: называет фамилию, имя, отчество, отдел, предприятие (город, страну). Говорит прямо в трубку. Слова произносит четко. Выясняет, с тем ли он говорит, кто ему нужен. Спрашивает, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже. Старается создать положительное настроение. Не возражает собеседнику в лоб, если желает добиться благоприятного исхода разговора. Внимательно слушает собеседника, не прерывая его. Говорит всегда спокойным голосом, не кричит. Старается придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбается. (Собеседник этого не видит, но чувствует.) Избегает монотонности, меняет темп и интонацию разговора. Не говорит слишком быстро или медленно, пробует подстроиться под темп собеседника. Не переоценивает способности собеседника понимать специальную терминологию. Избегает жаргона. Использует паузы. Если собеседник не понимает, не раздражается и не повторяет сказанное теми же словами, находит новые.
В конце разговора. Уточняет, кто и что дальше будет делать.
После разговора. Анализирует: сказано ли все нужное? Не следует ли кому-либо передать это сообщение?
Точно записывает итог разговора — о чем договорились с собеседником. Записывает, что обещал сделать. Делает необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят манипулятору.
Всегда держит карандаш и бумагу рядом с телефоном. Отвечая, называет свою фамилию и отдел (фирму), если считает это необходимым. Записывает сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если позвонивший не представился, просит его об этом. Если не может сразу ответить на вопрос, то:
а) передает содержание разговора человеку, знающему данную проблему;
б) спрашивает, можно ли перезвонить сразу же, как з выяснится вопрос;
в) спрашивает, может ли собеседник подождать.
Если для решения вопроса требуется много времени, сообщает об этом собеседнику и спрашивает, может ли он подождать или лучше перезвонить позже. Выяснив вопрос, благодарит собеседника и извиняется за то, что заставил его ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимает его поведение как выпад против себя и не раздражается: очевидно, у такого поведения есть причина, поэтому старается его понять.
Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что этому мешает?
Во-первых, неумение задавать вопросы, обеспечивающие информативные ответы. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потере информации.
Таким образом, для манипулятора критериями оценки полученной информации являются: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Кроме всего названного выше, манипулятор никогда не допустит наиболее типичных ошибок ведения телефонных разговоров, а именно:
— не поднимает трубку сразу после первого звонка;
— не кричит в трубку, думая, что собеседник плохо его слышит, порождая шум собственным же криком;
— не говорит традиционное «алло», совершенно не содержащее информации;
— не грубит, если абонент попал не по адресу;
— не набирает номер, если звонили ему и связь прервалась;
— долго не молчит, создавая впечатление, что вас разъединили;
