Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Будьте кристально честны в вопросах взаимодействия между нанимателем и сотрудниками и не бойтесь «заключать сделки». В Centratel договор, который мы предлагаем сотрудникам, прост: «Мы будем очень хорошо платить вам, если вы сможете выкладываться на 100%». Вы должны записать все требования на бумаге, чтобы ваши сотрудники могли ознакомиться с ними. Это займет какое-то время, ну и что с того? Вы уже сломали голову, пытаясь найти средство от бесконечной ротации кадров. Разве это не сложная работа? Разве это не отнимает ваше время? Просто перенаправьте время, силы и средства в другое русло. Смиритесь: четкая система документации — необходимое условие для удержания сотрудников. Если вы создадите ее, к вам придет стабильность.
На что не обращать внимание
Системы вознаграждения сотрудников, которые не учитывают их основные потребности, обречены на провал. Они даже хуже, чем просто трата времени и денег. Они подрывают дисциплину. Ну а наказания? О них даже не думайте. Перед тем как решить, что включать в вашу новую систему набора сотрудников, очень важно понять, чего в ней быть не должно. Исключая неэффективные меры, вы действуете просто, поскольку экономите силы и время.
Приведу несколько «факторов мотивации», о которых я слышал в других справочных службах: бесполезные подарки (например, огромный мешок пластиковых ушей Микки-Мауса, который владелец отдает операторам после посещения Парка Диснея); сложные расчеты премии за идеальную посещаемость; «затейливые» игры и бонусы для тех, кто присутствовал на собрании. Я слышал о подарочных сертификатах за «хорошее отношение» к работе, а также билетах в кино за прохождение подготовки или «хорошее поведение». Еще примеры: долгие беседы с проблемными сотрудниками, когда менеджер пытается взывать к их разуму и, возможно, убеждает приходить на работу вовремя.
Что общего у всех этих методов? Во-первых, они никак не затрагивают реальные и насущные потребности людей. Если их выполнять непоследовательно, они не принесут никакой ценности. Все это неэффективные временные методы. Во-вторых, операторы телефонной службы воспринимают эти мотивационные уловки и разговоры по душам в точности так, как они и выглядят: несерьезные и плохо скрываемые попытки манипулировать людьми, чтобы они вели себя хорошо. Это скрытое оскорбление. Это метод «кнута и пряника» в стиле Багза Банни[48]. В вашем коллективе такое отношение вызовет только неуважение к вам как реакцию на ваше неуважение к людям.
Хорошие люди с самого начала
В Centratel ротация кадров в операционных отделах незначительна. Время от времени оператор может заболеть или опоздать. Все посещают общие собрания. У нас трудятся позитивные, надежные и хорошие люди, и они были такими с самого начала. Наше первое достижение — способность найти таких людей и убедить их работать на нас.
Вместо того чтобы пытаться искусственно создавать должное отношение к работе и трудовую дисциплину, мы тщательно отбираем хороших людей и стараемся не вызвать у них отвращения к работе. Мы не только учитываем потребности операторов в достойной заработной плате и относимся к ним как к взрослым, но и усердно трудимся для того, чтобы дать им стабильность, которую иногда сложно получить в личной жизни. Возможно, это только работа, но Centratel — место, где они могут чувствовать себя безопасно, спокойно и уверенно. Эта стабильность обусловлена регламентирующими документами нашей компании: мы очень подробно записали все, чего хотим и ожидаем от них.
К слову: в истории развития моего собственного бизнеса переворот в сознании произошел в самые тяжелые времена. Так бывает: «прими радикальное решение прямо сейчас, или можешь завтра заявлять о своем банкротстве». Когда все висит на волоске, необходимо серьезное и внезапное изменение в мышлении и процессе работы. Принципы, которым мы следуем сейчас, родились как раз в такой момент. Будьте благодарны за тяжелые времена, которые пришлось пережить.
Уточнение
Хватит. Больше никаких временных решений. Что бы делал Уильям Оккам, если бы владел телефонной службой? Попробую представить. Стратегии не новы и не революционны, но их объединяет то, что они удовлетворяют требования как операторов телефонной службы, так и владельцев. Естественно, если каждый оператор руководствуется добрыми намерениями.
Вы уже определили главную задачу: платите достойную зарплату. Деньги — то, ради чего люди приходят на работу. Забудьте удобную теорию «оплата — не главное; главное — чтобы вас ценили». Звучит как привет из 1960-х. Не нужно спрашивать у психологов и социологов, что важнее всего для ваших сотрудников. Спросите у них самих! Давным-давно я разослал письменные анкеты операторам нашей телефонной службы, спрашивая, что важнее всего для них в Centratel. Большинство ответили, что главное — заработная плата, и я с наслаждением отметил, что отлично все понимаю. Помните, что высокий уровень заработной платы обеспечивает преимущество, которое не всегда заметно: высококачественное выполнение работы преданными сотрудниками. Оно даст вам больше, чем экономия на зарплате.
Приведу несколько аргументов в пользу этого пункта, но держу пари, что сэр Уильям предложил бы отказаться от сотрудников, работающих на полставки. Все члены коллектива должны работать полный день, иначе у них не будет нужного опыта. Они не смогут разобраться в отчетности и технике. Как сотрудник, работающий 20 часов в неделю, сможет достичь того же уровня мастерства, что и тот, кто трудится 40 часов в неделю? К тому же для сотрудников на полставки значимость работы снижается. Мы хотим иметь дело с серьезными, ориентированными на карьеру специалистами, для которых работа важна, которых беспокоит, что они получат. Ни мы сами, ни сотрудники, работающие полный день, не трудимся спустя рукава.
Неоплачиваемые больничные. Почему? Потому что платить людям, когда их нет на работе, значит поощрять отсутствие на работе! Мы платим отпускные, но наличными, и сотрудники понимают, как заработали их, глядя на отдельный пункт в своих еженедельных расчетных листах. Они могут отдохнуть — две-три недели в год, в зависимости от стажа работы в компании, — потому что отпускные выплачиваются заранее. Никаких выплат в отсутствие работника не производится.
Должны ли вы предлагать медицинское страхование? Да.
Если сотрудник выполняет работу хорошо, заявите об этом публично. Если плохо, тоже скажите ему об этом, но наедине.
Мы убрали график смен, чтобы предлагать и назначать их исходя из трудового стажа. В итоге самые опытные работники забирают лучшие дневные смены, и все понимают, что это награда за долгую службу. Новые сотрудники также будут ценить время, проведенное в компании, рассматривая свой послужной список как капитал, ценность которого растет с каждым днем. Это логично и справедливо.
Описывайте процесс на бумаге. Необходимы ясная и четкая инструкция, справочник работника и индивидуальные указания. Это тяжело, но разве операторы телефонной службы должны читать мысли и предсказывать будущее, чтобы выжить? Все инструкции должны быть написаны четко, до мельчайшей детали, на бумаге и в электронном виде.
Реализуйте принцип «плата за работу» с объективным методом оценки. В Centratel работает на полную ставку независимый специалист, который оценивает качество звонков и работу каждого оператора еженедельно. Благодаря этому операторы могут увеличить свою зарплату на 30%. Для них эти 30% — деньги для развлечений и/или дополнительные средства сверх прожиточного минимума.
Обеспечение долгосрочного сотрудничества с верным персоналом начинается с изменений в сознании. Не ищите совершенных сотрудников, не прибегайте к ухищрениям и не верьте отговоркам о снижении рабочей этики или бессмысленным теориям о человеческой мотивации. По принципу «бритвы Оккама» «выбирайте простейшее объяснение, то, что требует минимума допущений», и создайте схему, которая соответствует реальным нуждам ваших сотрудников, желающих хорошо выполнять свою работу.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Создание «Метода работы» в Centratel
Ниже представлен наш основной метод создания «Методов работы», который содержит четкие инструкции для каждой процедуры. Это основа порядка, главное положение, предусматривающее разработку сотен других правил, необходимых в нашей работе. Благодаря этому документу все «Методы работы» имеют общую стилистику и единый формат. Пусть вас не смущает объем и сложность; не стоит слишком углубляться в его содержание. Из всех направлений работы в Centratel это самое сложное для понимания. Просто изучите суть документа, а затем примените его в своей ситуации. Он начинается с содержания.
Метод разработки «Метода работы»
Информация для персонала: автоматическое функционирование в Centratel основано на «Методах работы» (или просто «Методах»). Если бы не сотни производственных процессов, организация работы была бы невозможна. «Методы» присутствуют везде: начиная с аварийного реле для учетной записи ТСС и заканчивая платежами в банке, должностными инструкциями и даже приветствием клиентов.
