Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Метод разработки «Метода работы»
Информация для персонала: автоматическое функционирование в Centratel основано на «Методах работы» (или просто «Методах»). Если бы не сотни производственных процессов, организация работы была бы невозможна. «Методы» присутствуют везде: начиная с аварийного реле для учетной записи ТСС и заканчивая платежами в банке, должностными инструкциями и даже приветствием клиентов.
Строгое соблюдение письменного алгоритма необходимо, но мы компенсируем эту строгость готовностью вносить мгновенные коррективы в случае изменения условий или появления свежих идей. Независимо от ваших должностных обязанностей, если вы хотите внести предложение по улучшению процесса, дерзайте. Если оно окажется полезным, мы откорректируем «Метод» и сразу приступим к реализации нововведения!
Жесткие, но легко редактируемые методы дают каждому сотруднику огромную степень свободы, поскольку их наличие исключает догадки в процессе работы. Объяснения и инструкции под рукой. «Методы работы» — важнейший элемент операционной модели Centratel: «Свобода и ответственность в рамках структурированной, но гибкой бизнес-системы».
Основные положения
Какая-то проблема возникает снова и снова? Тогда использование соответствующего «Метода работы» просто необходимо. Если уже есть определенный алгоритм, а проблема все равно появляется, мы изменим существующий порядок для ее устранения. При отсутствии проблем усовершенствуем механизм, чтобы максимизировать эффективность. На раннем этапе создания метода выслушайте замечания и комментарии всех, кто имеет отношение к процессу. Автора и руководителя отдела надо проинформировать обо всех запланированных изменениях. Им также следует непосредственно участвовать во внесении корректив, и каждый должен оценить изменения.
Создавайте максимально простые методы, чтобы задачу мог выполнить любой человек «с улицы». Будьте кратки и в то же время доскональны. Помните о цели: «Свобода и ответственность в рамках высокоразвитой системы». Каким должен быть объем информации?
Для текстовых инструкций: дайте как можно больше информации, но так, чтобы ее можно было легко найти. Используйте списки, логические подзаголовки, нумерацию и маркеры, простую и ясную структуру предложений. Для таблиц и графических инструкций: оформляйте их просто и понятно. Иногда целесообразно опускать некоторую информацию, чтобы сделать документ более удобочитаемым. Ограничьте использование шрифтов, размеров, специальных форматов.
Руководствуясь стратегией автоматизированной системы учета, мы мгновенно изменим метод работы. Совершенствование метода путем редактирования, дополнения, удаления и полного уничтожения происходит быстро и без колебаний. Мы работаем в строгом соответствии с установленной схемой, но она может быть быстро преобразована с согласия группы. Никаких предположений. Каждый шаг должен быть очевидным и логичным. И не надейтесь, что пользователь будет осведомлен о предмете или сможет читать ваши мысли.
Общая структура документа: после заголовка можно привести краткое описание предмета, цели, способа, адресата и времени применения. При необходимости добавляйте маркированные или нумерованные инструкции. Никогда не давайте название вроде «Метод для…». Название должно быть кратким и описательным, а также понятным случайному человеку. Начните с темы. Например, «Заявка на продажу», а не «Метод работы для подачи заявки на продажу». Затем кратко изложите суть метода. Испытайте метод, прежде чем он вступит в силу! Привлеките случайного человека (сотрудника, который не работает с данным методом).
Запишите все новые или откорректированные методы на диск. В отредактированном методе укажите дату изменения и выделите новую информацию синим шрифтом. Тексты нужно сразу распечатать и разместить в алфавитном порядке в папке с административными процедурами либо в папке с инструкциями по работе. Каждый заинтересованный сотрудник изучит новый подход. После ознакомления он подписывает и датирует печатный экземпляр документа.
Сотрудник адресует вопросы и предложения человеку, который разработал метод. (Сомнения свидетельствуют о том, что соответствующую процедуру стоит дополнительно усовершенствовать, чтобы в будущем вопросы не возникали.) Перед вступлением в силу все новые или существенно измененные методы должны быть утверждены главным менеджером.
Сотрудник строго придерживается нового метода в работе. Запомните: если появляются трудности в использовании метода, мы своевременно совершенствуем его, но ни в коем случае не оставляем проблему без внимания!
Специфика оформления
(Требования к оформлению, описанные здесь, заложены в нашем программном обеспечении по ведению деловой документации, о чем подробнее говорится на сайте www.workthesystem.com/documentation.)
Используйте шаблон на диске Р: под названием «Шаблон методов» и в папке шаблонов.
Начните с названия стилем «Заголовок 1» (Verdana, полужирный, размер 12).
После названия укажите дату стилем «Дата метода» (Verdana, обычный, размер 10).
Для подзаголовков используйте стиль «Заголовок 2» (Verdana, полужирный, размер 10), а для дальнейшей рубрикации — «Заголовок 3» (Verdana, курсив, размер 10).
Для основного текста используйте стиль «Обычный» (Verdana, обычный, размер 10).
Для оформления списков пользуйтесь стандартными маркерами и стилями нумерации.
Последовательность действий описана в нижней части последней страницы следующим образом:
Выберите в меню «Вид» команду «Колонтитулы».
Перейдите к нижнему колонтитулу.
1-я строка: выберите «Вставить Автотекст "Полное имя файла"».
2-я строка: выберите «Вставить Автотекст "Автор"». Введите ваше имя. Возможно, придется сделать это вручную, в зависимости от настроек компьютера.
3-я строка: выберите «Вставить Автотекст "Дата создания"». Укажите дату и время.
Применяйте стиль «Нижний колонтитул».
По минимуму используйте выделение курсивом и полужирным. Где требуется, применяйте данную трехстрочную схему, при необходимости — маркеры и нумерацию.
Если в процессе участвуют реле, используйте такую же нумерацию, сокращения и методику, как в работе с реле ТСС. Этот метод долгий и сложный? И да и нет. Специфика проста. Что касается оформления, то оно занимает много времени из-за большого количества тонкостей. Это механический принцип, используемый для создания метода. Но его характеристики четкие и ясные и, следовательно, несложные. Вы заметите, что, как и «Тридцать принципов», этот документ нелинейный.
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Система коммуникации в Centratel
В Centratel в соответствии с нашей «Стратегической целью» и понятием эффективности, которое отражено в документе «Тридцать принципов», мы используем новейшие коммуникационные технологии. Интересный парадокс: эффективность наших внутренних коммуникаций зависит от высоких технологий. (Каким-то образом наш ИТ-менеджер, Дэн, поддерживает систему в рабочем состоянии практически без сбоев.)
В самом начале нашей трансформации мы создали «Метод работы» для взаимодействия в компании и с внешним миром. Поскольку он легок в использовании, наши работники много общаются. Каждый сотрудник Centratel пользуется одними и теми же алгоритмами. Нет никакой путаницы. Этот метод сформировался вместе с техническими и даже социальными изменениями, которые произошли за последние шесть лет.
Внутренние коммуникации: метод и основные принципы
Средства активных коммуникаций
Голосовая почта (ГП).
Электронная почта (ЭП).
Программа мгновенного обмена сообщениями (ПМОС).
Разговор по телефону.
Личная беседа.
Машинописная памятка/метод[49].
Какой метод коммуникаций стоит использовать мне?
Обычный порядок работы, сроки не критичны: ЭП, ГП.
Время важно: ПМОС, личная беседа или разговор по телефону.
«Приведение мыслей в порядок», детальные разъяснения: ГП, ЭП.
Личные и деликатные проблемы: личная беседа или разговор по телефону.
Необходима документация: ЭП или машинописный текст.
Информация сложная/детализированная: ЭП, машинописный текст, личная беседа или разговор по телефону.
Методы: электронная копия на диске и машинописный текст.
Автоматизированная система
Автоматизация во внутренней коммуникации означает, что если кто-то задает вопрос, то получает незамедлительный ответ. Например, не нужно хранить голосовое сообщение, чтобы позже на него ответить. Если вы вынуждены отложить ответ, сразу же свяжитесь с тем, кто обратился с вопросом, и сообщите, что детальный ответ последует позже (и обязательно укажите приблизительное время). Этот подход распространяется и на электронную почту: основное правило — держать папку с входящими сообщениями пустой, разбираясь с проблемами здесь и сейчас, по инструкции, автоматически.
