Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Возникали и вопросы о том, как заставить персонал принять новый метод, и боязнь бунта или серьезного сопротивления от тех, кто не захочет работать по-новому. (Мне больно слышать это, ведь на самом деле методика системного мышления мотивирует сотрудников.) Самое замечательное в моем методе — быстрый результат. Никаких отсроченных вознаграждений. Процесс честен и логичен. Ваши сотрудники будут рады участвовать, если вы объясните все изменения и привлечете их к работе. В программе Академии вы найдете не один сегмент, который рассказывает о том, как удержать персонал. Здесь нет никакой тайны, ничего такого, что не может быть общедоступным.
Основа работы Академии — детальное видеообучение. Суть метода излагаю лично я, при участии Майка. Вас и ваших сотрудников обучаем непосредственно мы. Ничто не оставляется на волю случая, вам не придется доводить информацию до персонала. Однако владелец бизнеса сыграет ведущую роль в создании условий обучения сотрудников, и он должен будет убедиться, что дело сделано. Мы рекомендуем вам и вашим сотрудникам просматривать видео вместе, как одна команда. Тогда все будут вовлечены в процесс, и командная работа возымеет далекоидущие последствия. Роль сотрудника в том, чтобы повысить свою эффективность, а это повлияет на всю компанию. Мой метод актуален и для тех, у кого нет подчиненных. Создав прочную основу систем и методов работы, вы заложите фундамент для роста бизнеса. Большинство индивидуальных предпринимателей остаются в одиночестве, потому что не могут понять, как масштабировать свою работу.
Затем возникают вопросы о документации: какой формат стоит использовать и какую информацию вносить. Я могу понять это, ведь поначалу сам столкнулся с подобной проблемой. Но теперь мы упростили работу, настроив программные пакеты.
Мы с Майком потратили много времени на создание этой программы. Она выходит далеко за рамки книги. На ее прохождение потребуется от одного до трех месяцев (все зависит от сложности вашего бизнеса и готовности вносить изменения). В Академии вы получите все шаблоны, программное обеспечение и пошаговую видеоподготовку, которые помогут вам понять принципы работы вашего мира. Проще говоря, вы получите от бизнеса и от жизни то, чего хотите. У вас будет все, что нужно для реализации высокоэффективных систем и процессов в своем бизнесе для получения большего запаса свободного времени и возможности зарабатывать больше денег. Информация представлена последовательно, чтобы вы смогли избавиться от хаоса и беспорядка. Я помогу вам обрести настоящую свободу, обратив внимание на простую механику вашего бизнеса и жизни. Самая актуальная информация дана на сайте www.workthesystemacademy.com.
Мы планируем выпустить усовершенствованную программу для подготовки независимых бизнес-консультантов, специализирующихся на методике системного мышления. Нужно ли быть консультантом, чтобы развивать это направление? Нет, достаточно желания помочь другим получить от жизни то, чего они хотят. Больше информации вы найдете на www.workthesystemconsultants.сom. Ответ на вопрос, нужен ли вам консультант для внедрения метода, который поможет отладить бизнес, на сайте www.findworkthesystemconsultants.com.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Бритва Оккама и операторы телефонной службы
Изначально я написал эту статью в 2002 году для отраслевого журнала. Она предназначалась для владельцев справочных служб, но ее смысл был прост и подходил для любой компании со штатными сотрудниками. Для книги я немного отредактировал эту статью. Бритва Оккама — принцип, разработанный английским философом XIV века Уильямом Оккамом: «не следует множить сущее без необходимости; человек должен выбирать простейшее объяснение с меньшим числом предположений и принципов».
Закон Оккама и долгосрочные контракты
Действительно, в чем же проблема? Какие особенные черты владелец телефонной справочной службы хочет найти в своих операторах? Краткий список требований включает улыбку и позитивное отношение, высокое качество обслуживания и длительный стаж работы. Проблемы качества работы сотрудников и ротации кадров поднимаются на наших рабочих встречах, причем как на общих собраниях сотрудников, так и на встречах «с глазу на глаз». В нашей сфере большинство операторов не задерживаются на этой должности надолго, а те, кто остается, иногда проявляют «некорректное отношение к работе».
Почему же так много суматохи вокруг отделов телефонной справочной службы? Почему владельцы постоянно интересуются всеми возможными советами и секретами в попытке остановить бесконечную смену персонала? И почему они винят себя, своих сотрудников и саму отрасль во всех бедах? Проблема связана отнюдь не с низкоквалифицированными кандидатами или недостатком трудовой этики. Она заключается в том, что владельцы не учитывают реальные потребности сотрудников. Они манипулируют людьми и/или применяют наказания.
Когда-то я был знаком с владельцем телефонной справочной службы, который жаловался, что ротация кадров — не главная его проблема (а проблема № 2). Он говорил, что сложнее всего выполнять требование правительства штата повысить минимальную заработную плату. Он жаловался: «Она все растет и растет!» Был у меня и другой знакомый бизнесмен, который разработал продуманную процедуру наказания сотрудников за невыполнение требований и «плохое отношение» к работе. (Порка продолжается до тех пор, пока у человека не изменится дисциплина!) А вот и комментарий одного из менеджеров ТСС по этому поводу: «Мы не можем проводить тестирование на наркотики. В этом случае мне придется уволить всех сразу, кто же тогда будет отвечать на звонки?!» Никто из них не остался в данной сфере — и их компании давно вышли из бизнеса.
Начнем с вопроса о заработной плате. Как тут быть? Вот как обычно объясняют низкие зарплаты: «Вы просто ничего не понимаете! Мы работаем в конкурентной, беспощадной, низкодоходной сфере и не можем платить большую зарплату. Любая телефонная справочная служба продает какой-то товар, и, хотя качество очень важно, в итоге успех в большей степени зависит от низкой цены. Если мы поднимем стоимость наших услуг, то потеряем клиентов».
Безусловно, уровень обслуживания — важный фактор, но что если бы мы могли повысить оплату труда за счет более стабильной и разумной рабочей обстановки? И если это приведет к долгосрочным контрактам с сотрудниками, которые могут предоставлять обслуживание высочайшего качества, разве это не повод повысить цены для клиентов? Тогда почему в этой сфере высокая ротация кадров? Каковы простейшие причины проблемы, которые невозможно решить одним махом? Они просты и отражают неудачные попытки поддерживать стабильность — пускать пыль в глаза. Конечно, поначалу это интересно, но не имеет ничего общего с базовыми потребностями операторов.
Я хотел бы предложить простую, но важную концепцию. Много лет назад, когда я только начинал заниматься этим бизнесом, владелец крупной и успешной ТСС в Портленде сказал мне: «Твои сотрудники хотят выполнять работу хорошо. Твоя задача в том, чтобы они могли это делать. Даже не пытайся угадать их мотивы. Они хотят выполнять работу хорошо!» Если владелец или руководитель с самого начала считает, что «все работники ленивые», или «трудовой дисциплины уже не существует», или «я не могу платить много, чтобы найти и удержать квалифицированных людей», к чему это приведет? Если вы верите в это, то должны изменить свое мнение. Иначе вы обречены.
Вот три основные причины, почему большинство справочных служб не могут надолго удержать сотрудников. Они поразят вас своей простотой. Во-первых, работники не получают достойной заработной платы и премий. Это так неожиданно. Во-вторых, они не понимают, чего от них ждет руководитель. Им приходится читать его мысли, чтобы избежать неприятностей. И в-третьих, руководители безнравственно манипулируют своими операторами с помощью хитроумных и не очень методов, редко обращая внимание на их хорошую работу. Иными словами, денег недостаточно, требования непостижимые, время от времени в отношении сотрудников применяется метод кнута и пряника, а хорошую работу никто не замечает.
Философия и система трудоустройства
Разработайте для себя философию трудоустройства, которая учитывает истинные потребности ваших сотрудников. Если же вы работаете на кого-то, хотели бы вы изменить что-нибудь? Возможно, что-то можно упростить? Помните, не существует «суперменов», но вокруг много прекрасных людей, которые ищут для себя достойную возможность.
Вам нужны постоянные сотрудники, надежные, честные и трудолюбивые. Таких людей очень много, и, если вы станете все делать правильно, они сами найдут вас, будут преданными, отличными исполнителями и останутся с вами на долгие годы. Достаточно удовлетворять разумные потребности и не ждать, что они будут читать ваши мысли. Четко просите их выполнить то, что считаете нужным, и относитесь к ним как к взрослым. Тогда у вас будет отличная система подбора сотрудников, в которой признается ценность и учитываются личные потребности каждого оператора.
