Керри Свитцлер - Трудные диалоги
А если бы Кэрол пошла иным путем — тем, который начинается с фактов? Что если бы она сумела приостановить рассказывать самой себе свою ужасную историю (намеренно придумывая альтернативные правдоподобные истории) и начала свой диалог с мужем с фактов? Разве этот путь не был бы более безопасным? «Может, этому счету за номер найдется другое, вполне логичное объяснение? — подумала бы Кэрол. — Почему бы мне не начать с подозрительного счета, а потом уже отталкиваться от этого?»
Сделав так, она поступила бы правильно. Наилучший способ поделиться своим видением с другим человеком заключается в том, чтобы вместе с ним пройти по своему Пути к действию — точно так же, как вы по нему уже сами проходили, от начала до конца (см. рис. 7.1). К сожалению, под воздействием адреналина мы склонны действовать прямо противоположным образом. Одержимость собственными историями и эмоциями приводит к тому, что мы начинаем именно с них. Очевидно, что начинать с рассказа своих ужасных историй — наиболее противоречивый, наименее действенный и самый оскорбительный способ начала разговора из всех возможных.
Рис. 7.1. Путь к действию
Эта стратегия еще больше ухудшает ситуацию тем, что формирует самореализующееся пророчество. Мы так спешим высказать свои нелицеприятные выводы, что делаем это самым неэффективным способом. Затем, получив негативные результаты (которые мы обязательно получим), мы лишний раз убеждаемся, что невозможно высказать рискованную точку зрения, не создав проблем. Поэтому в следующий раз, когда у нас появится рискованная тема, мы будем испытывать еще меньше желания обсуждать ее. Невысказанное накапливается внутри, эмоции доходят до точки кипения, и когда мы наконец делимся своей ужасной историей, то делаем это чаще всего из мести. Круг замыкается, и цикл повторяется.
Факты наименее спорны. Только факты обеспечивают безопасное начало диалога, ведь они наименее спорны. Поэтому и называются фактами. Скажем, с фразой «Вчера вы на двадцать минут опоздали на работу» не поспоришь. А вот выводы, напротив, спорны. Например, вы говорите кому-то: «Тебе вообще нельзя доверять». Вряд ли можно считать этот вывод фактом. Более того, такое утверждение похоже на оскорбление и вполне может быть оспорено. В ходе разговора мы можем захотеть поделиться и своими выводами, но мы совсем не желаем начинать диалог с этих спорных высказываний.
Факты наиболее убедительны. Факты, в отличие от умозаключений, не только менее спорны, но и более убедительны. Факты служат фундаментом для выводов и суждений. Так что если хотите убедить других, не начинайте с историй. Начните со своих наблюдений. Например, какое из двух заявлений кажется вам более убедительным?
Я требую, чтобы вы прекратили сексуальные домогательства!
или
Когда вы разговариваете со мной, ваш взгляд все время движется вверх-вниз; вы никогда не смотрите мне в глаза. Иногда вы кладете руку мне на плечо.
Однако, говоря об убедительности, следует добавить, что в данном случае наша цель вовсе не в том, чтобы непременно убедить собеседника в своей правоте. Мы не пытаемся победить в диалоге, а только хотим добавить свой смысл в общий фонд, чтобы быть услышанными. Мы стараемся помочь другому понять, как разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к той истории, которую мы ему расскажем. Вот и все.
Начиная с шокирующих или оскорбительных заявлений («Прекратите постоянно ощупывать меня взглядом!» или «Я думаю, мы должны объявить о банкротстве»), вы фактически толкаете собеседника к тому, чтобы он тут же рассказал себе о вас историю Злодея. Поскольку вы не представили в поддержку своего мнения никаких фактов, он сам придумает причины для ваших слов и поведения. И скорее всего, сочтет вас глупцом или злодеем.
Итак, если вы хотите, чтобы собеседник понял, почему разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к мыслям, которые есть у вас, начинайте с ваших фактов.
А если вы не уверены в своих фактах (если придуманная вами история целиком поглотила все ваши мысли), уделите необходимое время, чтобы подумать о фактах до вступления в трудный диалог. Отделите факты от историй. Сбор фактов — это ваша домашняя работа перед трудным диалогом.
Факты наименее обидны. Если вы хотите поделиться своей историей, никогда не начинайте прямо с нее. Ваша история (особенно если она ведет к довольно негативным выводам) может неприятно удивить и оскорбить человека. Помните, что уничтожить безопасность диалога можно одной-единственной необдуманной фразой, как в случае Брайана и Фернандо.
Я хотел бы поговорить о вашем стиле руководства. Вы контролируете каждый мой шаг, и это начинает сводить меня с ума.
Да что вы такое говорите? Я всего лишь прошу вас выполнять задания в срок, а вы на меня нападаете...
Начав со своей истории (и тем самым разрушив безопасность), вы можете никогда не добраться до фактов.
Начните свой Путь к действию с фактов. Чтобы правильно рассказать свою историю, нужно провести слушателя по своему Пути к действию. Пусть человек пройдет весь путь с самого начала до конца, а не с конца до… куда получится… Пусть переживет то же, что и вы — начиная с имеющихся фактов. В этом случае, когда вы будете говорить о том, к каким выводам вы начинаете приходить, ваш собеседник поймет, почему это произошло. Сначала факты — потом история. И непременно рассказывайте свою историю именно как возможную историю, а не как факт.
Вернемся к разговору Брайана и Фернандо.
Когда я начал здесь работать, вы попросили, чтобы я встречался с вами дважды в день. Это чаще, чем с любым другим сотрудником нашего отдела. А еще вы попросили, чтобы я рассказывал вам обо всех своих идеях, прежде чем включить их в проект. (Факты.)
Ну и к чему вы, собственно, клоните?
Не уверен, что именно это вы имели в виду, но мне стало казаться, что вы мне просто не доверяете. Возможно, вы думаете, что я не подхожу для этой работы или что у вас из-за меня будут проблемы? (Возможная история.)
На самом деле я просто хотел, чтобы вы могли воспользоваться моей помощью до того, как проект зайдет уже достаточно далеко. Понимаете, ваш предшественник постоянно обнаруживал, что упустил очень важную деталь проекта, только доведя его практически до завершения. И теперь я стараюсь избежать подобных сюрпризов.
Заслужите право поделиться своей историей, начав с изложения фактов. Факты готовят фундамент для любого деликатного диалога.
Описывайте свою историю
Поделиться своей историей может быть не просто. Даже если вы начинаете с фактов, собеседник все равно может занять оборонительную позицию, едва вы перейдете к истории. И это неудивительно. В конце концов, вы делитесь нелестными для него суждениями и выводами.
Зачем вообще нужно делиться своей историей? Это необходимо потому, что факты сами по себе редко достойны упоминания. Только в сопровождении истории факты становятся призывом к дискуссии. Если привести голые факты, собеседник может не понять, насколько серьезно обстоит дело. Например:
Я заметил в вашем портфеле диск с программным обеспечением компании.
Да, в том-то и прелесть компьютерных программ. Их можно носить в портфеле.
Но это же конфиденциальная информация!
Ну да, от нее ведь зависит будущее нашей компании.
Мне кажется, этот диск нельзя выносить за пределы офиса.
Совершенно с вами согласен. Ведь его могут украсть.
(Похоже, настало время поделиться выводами.)
Вот я и подумал, что этот диск делает в вашем портфеле? Похоже, вы собираетесь забрать его домой. Это так?
Требуется уверенность. Ведь делиться негативными выводами и неприятными оценками (например: «Я начинаю думать, не воруете ли вы») не так уж легко. Чтобы поделиться с человеком подобной историей, требуется уверенность. Но если вы сделали домашнюю работу, заранее обдумав факты, положенные в основу вашей истории, то уверены, что ваш вывод рационален и обоснован. Он заслуживает того, чтобы быть услышанным. Начав с фактов, вы заложили фундамент. Если вы тщательно обдумали факты и начали беседу с них, то у вас появилась значительно большая уверенность для добавления этого спорного, но чрезвычайно важного смысла в общий фонд.
Не копите негативные эмоции. Иногда нам не хватает уверенности, чтобы высказаться прямо, и мы долго откладываем обсуждение острых тем. В результате накапливается целый арсенал негативных суждений. Например, вы собрались серьезно поговорить с учительницей вашей дочери-второклассницы. Учительница намерена оставить ее на второй год. А вы, конечно же, этого не хотите. И в вашей голове происходит следующее:
