Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…» (классический дурацкий выбор), либо остаются немыми — держат язык за зубами.
Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено.
Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят — одновременно — полностью честно и абсолютно уважительно.
Поддержание безопасности
Чтобы говорить честно в тех случаях, когда откровенность может ранить или обидеть другого человека, нужно найти способ обеспечить его безопасность в ходе беседы. Разумеется, эта рекомендация немного напоминает совет разбить кому-нибудь нос, да так, чтобы ему не было больно. И правда, разве можно сказать человеку что-то обидное и сохранить при этом взаимное уважение? Оказывается, это возможно, но при условии, что вы знаете, как соединить воедино три важных компонента: уверенность, скромность и навыки.
Уверенность. Большинство людей просто не станут говорить на щекотливую тему — по крайней мере, с тем, с кем об этом нужно говорить. Например, ваш коллега Брайан, приходя вечером домой, жалуется жене, что его начальник Фернандо контролирует его даже в ничтожных мелочах. То же самое он рассказывает друзьям и коллегам. Словом, уже всем известно, что Брайан думает о Фернандо — всем, за исключением самого Фернандо.
Истинные мастера ведения трудных диалогов уверены в себе и своей правоте настолько, что могут говорить неприятные вещи тому, кому их действительно нужно услышать. Они убеждены, что их мнение заслуживает того, чтобы его внесли в фонд общего смысла, и умеют формулировать свою мысль четко и ясно, не обидев и не оскорбив собеседника.
Скромность. Впрочем, уверенность ни в коем случае не означает высокомерия или агрессивности. Люди с развитыми навыками ведения трудных диалогов знают, что должны что-то сказать собеседнику, но понимают, что собеседник тоже может внести ценный вклад в фонд общего смысла. Эти люди достаточно скромны, чтобы понимать, что они не обладают монополией на истину и вовсе не должны каждый раз добиваться победы в споре. Сказанное ими становится отправной точкой, а не последним словом в разговоре. Возможно, они в текущий момент верят в свою идею, но при этом понимают, что получив новую информацию, могут изменить свое мнение. Поэтому они стремятся как высказать свое мнение, так и побудить других сделать то же.
Навыки. И наконец, мастера трудного диалога действительно обладают навыками сообщения деликатной информации. По этой причине они уверены в себе. Они не совершают дурацкого выбора между честностью и уважительностью, так как нашли способ обеспечить и то, и другое — вести откровенный и одновременно безопасный диалог. Они говорят о том, о чем другие промолчат, и люди благодарны им за честность.
Good Night? До свидания!
Давайте рассмотрим, как следует подходить к обсуждению деликатных тем, на примере чрезвычайно сложной жизненной ситуации. Боб приходит домой и видит, что его жена Кэрол чем-то страшно расстроена. Опухшие глаза выдают, что она только что плакала. Но когда муж появляется на пороге, Кэрол не спешит к нему за утешением. Напротив, она смотрит на него с немым вопросом: «Как ты мог?!». Боб еще не знает, что Кэрол подозревает его в измене. Однако она ошибается.
Почему женщина пришла к столь опасному и неверному выводу? Незадолго до прихода мужа она просматривала отчет об операциях по кредитной карте и обнаружила в ней платеж за номер в Good Night — дешевом мотеле, расположенном в паре километров от их дома. «Зачем мужу останавливаться в гостинице рядом с домом? — недоумевает Кэрол. — И почему я ничего об этом не знаю?» И тут ее словно молнией поражает: «Он мне изменяет!»
Каков же наихудший способ управления этой ситуацией (за исключением, конечно, того, чтобы тут же сложить чемоданы и вернуться в Австралию)? Каков наихудший способ разговора об этой проблеме? Большинство из вас согласятся, что жуткие обвинения, сопровождающиеся угрозами, — хороший кандидат для данной номинации. И именно это делает большинство людей в подобных обстоятельствах. И Кэрол, к сожалению, не исключение.
Поверить не могу, что ты так со мной поступил, — говорит она мужу с болезненным надрывом.
Как поступил? — недоумевает Боб. Он не знает, о чем именно идет речь, но понимает, что о чем-то плохом.
Ты отлично знаешь, о чем я говорю, — продолжает Кэрол в том же духе.
«Может, я забыл о ее дне рождения? — лихорадочно размышляет Боб. — Да нет, сейчас даже не лето. А день рождения Кэрол... ну, во всяком случае, на ее день рождения всегда стоит жуткая жара».
Прости, но я не знаю, о чем ты говоришь, — признается Боб.
У тебя любовница, и у меня есть этому доказательства! Вот! — Кэрол протягивает мужу мятый лист с распечаткой.
Где здесь говорится, что у меня есть любовница? — спрашивает совершенно сбитый с толку Боб, потому что, во-первых, любовницы у него нет, а во-вторых, на листе не видно никаких компрометирующих фотографий.
Это распечатка счета за мотель, мерзавец ты этакий! Ты водил туда какую-то женщину, да еще и расплатился нашей кредиткой!!! Поверить не могу, что ты так поступил со мной!
Если бы Кэрол была на сто процентов уверена, что Боб завел интрижку, возможно, подобный разговор можно было бы как-то оправдать. Хотя это был бы и не лучший способ поговорить с мужем, но Бобу, по крайней мере, было бы понятно, почему жена его обвиняет и ведет себя агрессивно.
Однако в действительности у Кэрол имеется только листок с цифрами. Именно эта материальная улика вызвала ее подозрения. Как же ей следовало начать разговор на эту чрезвычайно неприятную тему, чтобы диалог состоялся?
Предоставьте ДОСТУП к своему видению
Если цель Кэрол действительно состоит в том, чтобы конструктивно обсудить трудный и щекотливый вопрос (подозрение в супружеской измене), то единственная возможность для нее сделать это — оставаться в диалоге. По крайней мере, до тех пор, пока она не подтвердит либо не опровергнет свои подозрения. И это относится к любому трудному диалогу («Я считаю, что вы меня чрезмерно контролируете», «Мне кажется, ты употребляешь наркотики» и другие сложные вопросы). Следовательно, несмотря на самые ужасные подозрения, ни в коем случае нельзя вести себя по отношению к собеседнику неуважительно и нарушать его безопасность угрозами и обвинениями. Так что же нужно делать?
Начните с сердца. Подумайте, что вы на самом деле хотите и как добиться этого с помощью диалога. Управляйте своей историей — помните, что мы склонны поспешно создавать свои истории Жертвы, Злодея или Беспомощного. Лучший способ отыскать истинную историю — перестать разыгрывать наихудшие истории, которые мы сами создаем. Эти истории ведут нас к саморазрушительным играм в молчание или насилие. Ищите другие возможные объяснения ситуации столько времени, сколько понадобится для успокоения эмоций и перехода к диалогу. В конце концов, если выяснится, что ваше первое впечатление было верным, а подозрения подтвердятся, у вас будет достаточно времени для конфронтации.
После того как вы поработали над собой, чтобы подготовить нужные условия для диалога, вы можете применить пять навыков, пять инструментов, которые помогут вам говорить на самые чувствительные темы. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры ДОСТУП. Вот как она расшифровывается:
Делитесь фактами.
Описывайте свою историю.
Спрашивайте собеседника о его видении.
Тактично избегайте категоричности.
Убеждайте / Приглашайте высказываться.
Первые три навыка связаны с тем, что вам следует делать; остальные два — с тем, как это нужно делать.
Навыки «Что»
Делитесь фактами
В предыдущей главе мы говорили, что возвращаясь к самым истокам своего Пути к действию, мы добираемся до фактов. Например, Кэрол обнаружила в распечатке по кредитной карте счет за проживание в мотеле. Это факт. Затем она придумала свою историю — об интрижке Боба. Конечно, она тут же решила, что ее подло предали, и испытала ужас. И наконец, Кэрол напала на Боба: «Мне не нужно было выходить за тебя замуж!» Весь этот разговор был быстрым, предсказуемым и чрезвычайно неприятным.
