Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Мой трудный диалог: история Кэти У.
Мой первый муж всегда вел себя грубо, бросался оскорблениями. В результате трое наших детей росли в чрезвычайно неблагоприятной обстановке. Они не видели, чтобы я подвергалась физическому насилию, но не раз становились свидетелями страшных последствий эмоционального и психологического террора.
После шестнадцати лет брака и восьми попыток уйти от мужа я наконец вырвалась на свободу. Мои телесные раны затянулись, но я все еще борюсь с последствиями психологического насилия, от которого страдала и я, и мои дети. Например, до сих пор, стоит эмоциям накалиться, я прибегаю к молчанию или сарказму. А мои дети (теперь уже взрослые), став в детстве свидетелями множества ссор и споров, в точности копируют действия, поступки и модели взаимного неуважения, которые были приняты в нашей семье, и при этом ожидают, что я буду реагировать на это так же, как реагировала в прошлом. Но в последнее время я начала в самых разных ситуациях применять навыки ведения трудных диалогов и теперь не понаслышке знаю, что мне под силу управлять своими историями, которые так долго не давали мне вырваться из ловушки вредной модели поведения. А еще я могу уменьшить стресс и вернуть себе уверенность в ходе повседневных разговоров и принятия решений. Так, например, совсем недавно я использовала эти навыки для того, чтобы обеспечить безопасность в бщении с дочерью, которую из-за злоупотребления наркотиками лишили родительских прав.
Раньше, стоило ей вспылить и нагрубить, как обычно делал ее отец, я тут же замыкалась в молчании. Но мне очень хотелось помочь дочери возвратиться к нормальной жизни и со временем вернуть себе право хотя бы навещать детей. И я поставила перед собой цель — стать дочери другом и начать говорить с ней честно и прямо, но так, чтобы она не чувствовала угрозу своей безопасности. Последнее время я стараюсь добиться того, чтобы она без опасений делилась со мной своими историями. Для этого я внимательно наблюдаю за ее жестами и, как только вижу первые признаки раздражения, приостанавливаю диалог и напоминаю ей, что я на ее стороне.
А еще я использую Контрастирование — например, говорю: «Я знаю, что это очень трудно, и вовсе не хочу тебя расстраивать. Мне просто нужно убедиться, что мы обсудим эту проблему в мельчайших подробностях». А потом прошу разрешения исследовать болезненные для нее темы. Если она соглашается, мы продолжаем. Если нет, я извиняюсь за то, что расстроила ее, и прошу сообщить мне, когда она снова будет готова поговорить.
Я также обнаружила, что в общении следует избегать излишней прямолинейности и категоричности. Например, вместо того чтобы сказать: «Я тебя расстроила? А чем?», я теперь говорю: «Кажется, ты начинаешь расстраиваться. Я сделала что-то, что тебе не нравится?» И ответ дочери на этот вопрос, как правило, открывает двери к обсуждению истинной проблемы.
В прошлом первые пять минут после прихода дочери домой обычно были для меня мучительными. Я постоянно чувствовала, что мне приходится бороться со старыми привычками, то есть с желанием прибегнуть к молчанию или сарказму. И просто боялась открыть рот, поскольку мне казалось, что бы я ни сказала, это непременно выведет дочь из себя. Теперь я научилась управлять своими эмоциями и переосмысливать истории, которые рассказывала, убеждая себя в том, что мне никогда не удастся нормально поговорить с дочерью, что я не смогу обсуждать с ней действительно важные темы. Теперь я излагаю свои мысли убедительно и уверенно, потому что знаю: мои намерения исключительно благие и моя дочь хочет исправиться. В результате мы ведем с ней долгие разговоры, которые все чаще заканчиваются спокойно, без ругани и раздражения. Это потрясающий прогресс, и он вселяет в меня огромные надежды на будущее!
Резюме
Если сильные эмоции удерживают вас в молчании или насилии, попробуйте сделать следующее.
Вернитесь к началу своего Пути к действию
Обратите внимание на свое поведение. Заметив, что начинаете выходить из диалога, спросите себя, что вы в этот момент делаете, задав вопрос:
Не прибегаю ли я к какой-либо форме молчания или насилия?
Осознайте, что вы чувствуете. Научитесь точно определять свои эмоции. Спросите себя:
Какие эмоции побуждают меня так действовать?
Проанализируйте свои истории. Поставьте под сомнение свои умозаключения и постарайтесь найти другие возможные объяснения, альтернативные вашим историям.
Какая история вызвала эти эмоции?
Вернитесь к фактам. Откажитесь от абсолютной уверенности, начав отличать твердые факты от придуманных вами историй.
Какие факты свидетельствуют в пользу моей истории?
Научитесь распознавать «Разумные» истории, в числе которых есть истории Жертвы, истории Злодея и истории Беспомощного.
Расскажите продолжение истории
Задайте себе следующие вопросы:
Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании данной проблемы?
Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить?
Чего я хочу на самом деле?
Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле?
ГЛАВА 7
Предоставьте ДОСТУП к своему видению
Как говорить убедительно, но не разрушительно
Открыто… — кем?
Дороти Паркер, в ответ на чье-то утверждение, что она говорит слишком открыто
Мы с вами уже очень многое сделали для того, чтобы подготовиться к эффективному вступлению в трудные диалоги и управлению ими. И вот что мы усвоили: прежде всего нужно правильно настроить свое сердце. Потом следует внимательно следить за ходом диалога, обращая внимание на те моменты, когда собеседник начинает чувствовать себя не в безопасности, и при необходимости восстанавливать безопасность. И наконец, мы должны отказаться от вредной привычки рассказывать себе бесполезные «Разумные» истории.
Итак, предположим, мы отлично подготовились и собираемся начать делиться с людьми своей точкой зрения. Мы действительно собираемся высказать свое мнение. И что же происходит?
Надо сказать, очень часто мы начинаем диалог автоматически. «Привет! Как дети? Как дела на работе?» И правда, что может быть проще? Каждый из нас знает тысячи подобных фраз, вполне отвечающих требованиям момента. И каждый свободно и эффективно использует их. В большинстве обычных случаев.
Однако когда ставки высоки, а эмоции накалены, мы с вами открываем рот и — не знаем, что дальше делать и говорить. Как мы говорили ранее, чем важнее разговор, тем менее вероятно, что наше поведение будет правильным. Обычно в таких обстоятельствах мы выражаем и отстаиваем свою точку зрения плохо.
Чтобы развить в себе нужные навыки, изучим две сложные ситуации. Сначала мы рассмотрим пять навыков ведения трудного диалога, которые помогут нам правильно говорить, когда мы понимаем, что наше сообщение может заставить собеседника занять защитную позицию, — ситуация Высказывание рискованного мнения. Затем мы исследуем, как эти же навыки помогают выразить наши мнения в тех случаях, когда из-за твердой убежденности в своей правоте мы рискуем скорее подавить собеседника, чем открыть его для восприятия своих идей, — ситуация Поддержание безопасности.
Высказывание рискованного мнения
Когда ваша информация содержит деликатные, неприятные или противоречивые аргументы и мнения, внести ее в фонд общего смысла может быть очень трудно. Например: «Мне жаль, Марта, но людям не нравится с вами работать. Вас просят уйти из проектной команды».
Согласитесь, одно дело сообщить сотруднику, что компания планирует заменить упаковку зеленого цвета на красную, и совсем другое — сказать ему, что коллеги его недолюбливают или что он ведет себя неподобающим образом. Когда от разговора о вещах мы переходим к разговору о людях, это всегда создает затруднения, и не удивительно, что одни справляются с такими разговорами лучше, другие — хуже.
Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…» (классический дурацкий выбор), либо остаются немыми — держат язык за зубами.
Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено.
Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят — одновременно — полностью честно и абсолютно уважительно.
