Илья Кусакин - Эффективность продающего
Наличие джинсов в 1992 году уже само по себе гарантировало продажи. В 2002 году все решал ассортимент и модели. А вот в 2012 году уже работало гораздо больше факторов, так как похожий ассортимент был у многих. Появилась высокая мода, появились тенденции, появились трендсеттеры, законодатели мод или так называемые лидеры мнений. Стало важным позиционирование, а реклама многое решает даже в маленьких (узких) сегментах бизнеса.
В результате перенасыщения клиент становится грамотным, у него в доступе за пару кликов: информация о вас, отзывы, реклама конкурентов и самое главное — возможность вообще к вам не обращаться (а чем меньше у него денег, тем чаще человек «экономит» их и вовсе не покупает товары или услуги).
Так вот, эти тенденции заставляют нас с вами пересмотреть понимание продаж, понимание умения убеждать. Мир стал поверхностным. Люди стали более «зашоренными», замкнутыми, их разум все с большей сложностью воспринимает информацию. Добавим к этому, что в связи с разными экономическими перепадами клиенты теряют покупательскую способность, и это не зависит от нас с вами.
В итоге есть важный фактор: чем больше то, чем вы занимаетесь, связано с ВЫЖИВАНИЕМ, тем легче вам продавать.
Экономические перепады не сказываются на доходах лучших частных школ, доходах лучших частных родильных домов, доходах востребованных ресторанов, доходах лучших компаний, продающих товары для детей.
И если взять менеджера или продавца, то именно его умение связать свой товар или услугу с ВЫЖИВАНИЕМ играет роль в момент переговоров с клиентом.
Насколько товар или услуга способствует ВЫЖИВАНИЮ области жизни или бизнеса клиента, на которую он нацелен? Чем он отличается по своим свойствам от подобных товаров и услуг в плане выгод для клиента?
Именно умение красиво и грамотно продемонстрировать эти моменты становится решающим в момент продажи.
ВЫЖИВАНИЕ можно соотнести с БЕССМЕРТИЕМ чего-либо или кого-либо.
Синонимы бессмертия в разных сферах жизни и бизнеса людей:
Финансовое выживание — деньги.
Выживание души — эстетика, красота, а также религия, духовность.
Выживание тела — продолжение рода; жилье, обустройство; питание, здоровье, физическая подготовка.
Выживание отношений — полное согласие и доверие, абсолютная верность.
Выживание ребенка — достойное воспитание, умение отличать хорошее от плохого и опасное от безопасного, максимальная адаптивность.
Выживание группы — полная стабильность, максимальное согласие и понимание; зарабатывание большого количества денег; избавление от «выгорания»; безопасность финансов и информации.
Конечно же, список можно продолжать еще очень долго.
Покупатель — это человек. Человек смертен. Его интересует бессмертие. Согласно исследованиям Зигмунда Фрейда, существует либидо — стремление к выживанию, стремление к жизни. И существует мортида — стремление к умиранию, стремление к смерти.
Умение продавать с учетом этих стремлений, умение видеть их в потребностях и проблемах клиента, готовность считаться с ними и обращаться к ним, умение использовать их для убеждения — вот высший пилотаж в ведении переговоров.
Если вы всегда будете фокусировать свой разговор на выгодах собеседника и именно на его интересах, у вас никогда не будет проблем с деньгами или известностью.
Будьте на шаг впереди! Не застревайте в прошлом, в устаревших техниках продаж, в неактуальных потребностях клиентов, двигайтесь вперед, двигайтесь вперед вместе с остальными — точнее нет: двигайтесь быстрее остальных.
Мир изменился вчера — и завтра мир изменится снова! Будьте готовы к этому, будьте готовы учиться и получать новые знания каждый день.
Данные из этой книги дали вам фору перед остальными, но развитие — вечный процесс, и одной форы вам не хватит. Полюбите учиться, полюбите признавать свое незнание, станьте поистине любопытными, ведь в таком случае ваш прогресс будет просто неизбежен!
Часть III. ТРЕНИРОВКИ
Глава 1. Общие тренировки
Тренировка «Бредогенерация»
Цель тренировки
Научить менеджера по продажам умело общаться на любую тему, не запинаясь и не заикаясь, произносить текст, который будет связным и идти по смыслу в заданном направлении.
Описание тренировки
Тренер дает направление общения в виде темы. Засекает одну минуту на таймере. На первом этапе тренер просто на пальцах считает запинки, заикания и другие дефекты. На втором этапе, если студент запинается или заикается, тренер сразу же его останавливает при помощи команды «стоп».
Направления
Продажи, маркетинг, наем, адаптация сотрудников, новички, строительство, бизнес, фотограф, тимбилдинг, мебель, недвижимость.
Метод тренировки
Зачет ставится, когда студент сумел без запинок и заиканий говорить 1 минуту. Если за эту минуту были запинки или заикания, то на первом этапе тренер просто показывает их количество, загибая пальцы по мере этой одной минуты. На втором этапе «стоп» ставится за каждое запинание или заикание.
Тренировка «Разрыв шаблона»
Цель тренировки
Научить того, кто занимается продажами, говорить фразы, которые максимально «включают» внимание потенциального клиента. Берем за основу идею, что ДЕНЬГИ ПЛАТЯТ ТЕМ, КТО УМЕЕТ ЗАВЛАДЕВАТЬ ВНИМАНИЕМ.
Описание тренировки
Тренер дает различные фразы, которые клиент может использовать в диалоге. Можно использовать их из подготовленного списка, а затем придумывать самому. Это могут быть как утверждения, так и вопросы. Задача студента — подобрать фразу-вопрос или фразу-утверждение и озвучить таким образом, чтобы это максимально усилило внимание клиента. Это не должно быть грубо, и это не должно создать антирекламу. Задача тренера — научить студента чувствовать грань и действовать на грани фола в плане того, что можно сказать клиенту, чтобы привлечь его внимание. Список возможных вариантов фраз и вопросов от тренера:
Замучили звонить.
А это кто?
Почему вы мне звоните?
А какие гарантии?
Вам просто нужны от меня деньги.
Откуда у вас мой номер?
Шлите на почту, я посмотрю.
Я подам на вас в суд.
А вы сами-то вообще бизнесом занимались?
Метод тренировки
Команда «стоп» используется, когда фраза не устроила тренера, или когда студент запнулся, или вообще не произнес ни одной фразы на «разрыв шаблона». Зачет ставится, когда на пять высказываний тренера студент сумел подобрать грамотные фразы, разрывающие шаблон (фразу-утверждение или фразу-вопрос).
Глава 2. Тренировки для тех, кто занимается оптовыми продажами
Работа с новыми клиентами + восстановление выбывших
Первый контакт с новым клиентом + если не ЛПР (лицо, принимающее решение), то выход на ЛПР
Цель тренировки
Научить менеджера оптовых продаж уверенно и легко звонить новым клиентам, понимать на кого попал звонок, и если это не ЛПР — то выходить на ЛПР.
Описание тренировки
Тренер играет роль того, кто взял трубку.
Этап 1. Задача менеджера — просто определить, является ли взявший трубку лицом, принимающим решение.
Этап 2. Тренер играет роль НЕ ЛПР, а задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение, при помощи качественного общения: дружелюбного, наглого, заискивающего или призывающего не брать на себя лишней ответственности.
Этот этап подразумевает тренировку профессионального преодоления возражений.
Метод тренировки
Этап 1. Команда «стоп» используется, если студент неправильно определил — ЛПР или НЕ ЛПР.
Зачет ставится, когда менеджер правильно назвал того, с кем говорит.
Этап 2. Команда «стоп» используется, если менеджер не смог преодолеть возражение, если замялся, говорил неуверенно, если пошел жестким путем — если не смог грамотно «поставить на место» работающего «шлагбаумом» сотрудника, и в итоге не смог выйти на ЛПР.
Зачет ставится, когда менеджер сумел, преодолев возражения, выйти на ЛПР.
2. Если клиент в рознице ДАВНО НЕ БРАЛ, потому что у него плохие продажи: прокачать.
Цель тренировки
Научить менеджера оптовых продаж прокачивать клиента, который давно не брал, потому что у него плохие дела на розничных точках.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента, который перестал брать, потому что у него не очень идут продажи. Задача студента — убедиться, плохо ли продается наш товар, уточнить фактические цифры. Если наш товар залежался, нужно выслать вспомогательные материалы и договориться, что после их прочтения клиент уделит время тому, чтобы пообщаться на тему ускорения продаж. Наметить дату созвона.
Если залежался не наш товар, нужно спросить, насколько хорошо продается наш, а какой товар у клиента залежался и почему. Далее — переориентировать собеседника на наш товар и рассказать историю о том, как плохо однажды обстояли дела у другого клиента и как мы ему помогли поднять доход при помощи нашего товара.
