Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Ваша задача
Ваша задача — настраивать системы последовательно, не отклоняясь от курса на решение случайных проблем, какими бы они ни были. Ваша задача — перестать тушить пожары в последнюю минуту и начать предотвращать их.
Рябь на воде и сильные волны
В Centratel процесс совершенствования системы продолжается уже двенадцать лет после внедрения этого метода. Сейчас проблемы возникают настолько редко, что, когда всплывает какая-то из них, сотрудники в буквальном смысле набрасываются на нее с удвоенной силой. Трудно передать словами, как приятно руководить такой компанией. На личном фронте, как и в работе, иногда случаются взлеты и падения (такова жизнь!), но сейчас я более гибок и всегда готов к неожиданным ударам. Для продавца яблок опрокинутый воз — катастрофа, а время от времени падающие фрукты — незначительная, поправимая случайность. Совсем избавиться от случайных проблем, вызванных обстоятельствами или ошибкой человека, невозможно. Никто не идеален!
Как в работе, так и в личной жизни на явные ошибки приходится небольшой процент отклонений. Большинство проблем вызваны управлением несуществующими процессами. Ваше новое видение значительно сократит такие проявления неэффективности (подробнее об этом мы поговорим в главе 13). А как быть, если вы переживаете тяжелую травму или потерю близкого человека? Повторюсь: сила и жизнеспособность — побочные результаты системного мышления. Сильные и устойчивые лучше справляются с неизбежными бурями.
Ежедневное обслуживание и внесение корректировок
Как только новые процессы начали функционировать, вы сосредоточитесь на ежедневном анализе набора систем. Такой анализ — отличная штука. Процент времени, затрачиваемого на настройку систем, постепенно снижается, а доля времени на поддержание их работы растет (подробнее о ежедневном обслуживании систем мы поговорим в главе 9).
Бизнес — это искусство
Эти слова я написал спонтанно, сидя в кофейне в деловой части города в начале марта 2011 года и занимаясь оформлением нового издания. На какое-то время я задумался. Концепцию предложил один из моих читателей, который кратко объяснял ее так: «Кто сказал, что искусство — обязательно холст, скульптура или музыкальный инструмент? Искусство — творчество. А что может показать творческую предприимчивость лучше, чем создание успешного бизнеса?» И действительно, бизнес — искусство в чистом виде! Художник и музыкант не должны с презрением относиться к предпринимателю или руководителю компании, которые берут картинки, звуки, события, предметы, людей и создают на их основе успешную компанию или отдел. Бизнес — это искусство, героическое начинание, которое дает два великолепных побочных продукта: ценность для других (сотрудников и клиентов) и конечные результаты для его создателя.
Как заметить слабое системное управление
Когда вы на себе почувствуете, что такое системное управление в повседневной жизни, вы заметите, когда оно начнет функционировать плохо. Взаимодействуя с миром, вы будете критически анализировать и то, что работает, и то, что не работает. Вы будете четко видеть процессы, контролируемые другими людьми. Вы всегда будете сторонним наблюдателем за качеством обслуживания. Вы поймете, почему на самом деле люди, которые обещают перезвонить, не звонят, почему в некоторых ресторанах, магазинах и гостиницах такое отвратительное обслуживание, почему поставщики услуг поддерживают связь только время от времени. Вы разовьете способность определять слабых сотрудников, упущенные сроки, несдержанные обещания, плохие отношения и небрежность. Вы научитесь распознавать неправильно функционирующие системы человека как логичный конечный результат некачественного системного управления — как организационного, так и личного. Функциональные нарушения в наше время широко распространены. Если вы примете новое системное видение, то начнете замечать их. Но когда вы столкнетесь с примером личной или организационной эффективности, вы сможете сполна оценить ее.
Сталкиваясь с некачественным обслуживанием, помните, что проблема не в сотруднике, который стоит перед вами (хотя он может быть грубым или невнимательным), а в том, кто находится во главе компании и не управляет ею должным образом. Посочувствуйте горе-руководителю. Большинство людей не понимают методику совершенствования системы или не знают о ее существовании. Руководствуясь лучшими намерениями, усердно работая, они спотыкаются и лихорадочно решают срочные проблемы. И я был таким.
А как насчет тех, кто действует в обход правил и идет по головам? Вот тут надо быть осторожными. Не путайте порочность с проблемой механики, простой нехваткой внимания к деталям личных поведенческих систем. Личные отношения — система, методику которой следует разрабатывать и последовательно выполнять. Невнимательный человек подумает, что проблема — не в недостатках конкретных людей, а в плохой работе над системой отношений. Это упущение создает порочный круг. Такие люди не перезванивают, забывают про дни рождения, не здороваются с незнакомцами, не улыбаются просто так, не отправляют благодарностей, не передают приглашений и никогда не слушают собеседника. Им не интересны ни успехи, ни неудачи тех, кто перед ними. В ответ они тоже не получают должного внимания. Такие одинокие люди чувствуют себя отвергнутыми и еще больше уходят в себя. Это их ошибка? С точки зрения механики — да.
Увы, некоторые люди забывают о правилах дружбы и взаимоотношений. Возможно, им это не очень нужно, но, вероятнее всего, они просто не понимают сути: для поддержания дружеских отношений нужно постоянно прикладывать усилия и думать наперед. Наш мир практически идеален. Но оглянитесь вокруг, и вы поймете, что в наше время не хватает таких простых человеческих качеств, как надежность и постоянство. И людям кажется, что такая ситуация нормальна. На самом деле ее стоит считать нормой. К счастью для вас, она поможет вам выделиться из толпы без особых усилий. Ваше окружение начнет замечать, что вы внимательны к деталям, надежны, а ваши слова не расходятся с поступками. Они почувствуют ваше спокойствие, уверенность и контроль над собственным миром. Люди смогут полагаться на вас, будут знать, чего от вас ждать, и это будет привлекать их. К вам потянутся клиенты, хорошие сотрудники, надежные друзья, потому что при построении отношений вы твердо придерживаетесь простых установок системного управления.
Ваша жизнь: проблемы или порядок?
Перейдем к конечному результату. Как вы воспринимаете свою жизнь? Вы считаете ее проблемной, несправедливой, непредсказуемой и суровой? Или она последовательна и целенаправленна? Повторюсь: дело не в позитивном или негативном отношении и не в философских учениях. А в простоте, механике и логике. А какой вы видите свою жизнь?
Один известный миллионер
Как-то мы ездили в отпуск в Италию, в Сиену. Мы пробыли там всего несколько дней, но из-за нарушения суточного режима (сдвиг на десять часовых поясов) по ночам я видел странные сны. Один такой сон побудил меня к сочинительству в два часа ночи.
Всем известный мультимиллионер предложил мне занять в его конгломерате из нескольких сотен международных корпораций должность управляющего директора по производству и технологиям. Получив такое предложение от магната в его конференц-зале для особых случаев, во сне я думал, что все у меня получится. Несмотря ни на что: на то, что родом я из крохотного городка, у меня нет ученой степени, я не соответствую многим вроде бы необходимым требованиям. Мои задачи будут прозаичны: многочисленные поездки, неизбежные личностные конфликты, а принадлежность к корпорации вызовет у меня ощущение загнанности в клетку (мой мир гораздо меньше, но по крайней мере в нем я живу по собственным правилам).
Почему во сне я был настолько уверен, что все будет именно так? Потому что моя воображаемая должность подразумевала бы работу в соответствии с теми же простыми механическими причинно-следственными связями, с которыми я имею дело и сейчас, только в гораздо большем масштабе. Я бы создал собственную систему работы в этой огромной корпоративной структуре, где, образно говоря, один плюс один по-прежнему равно двум. Кроме масштаба, не менялось бы ничего: мои задачи нисколько бы не отличались от тех, которые я решаю сегодня.
ГЛАВА 7
Понимание
Я пытаюсь освободить твой разум, но могу только показать тебе дверь. Только ты сам можешь войти в нее.
«Матрица»[25]
Сначала вы работаете над своими системами, затем они начинают работать на вас. Представим себе следующий сценарий. Недавно выяснилось, что один из менеджеров компании, в которой вы работаете, создал свой отдел. Что в итоге? Низкие результаты и хаос.
