Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Истинный смысл: что за дурацкая идея!
Избегание подразумевает явное нежелание обсуждать острые темы. Что-то говорится, но суть дела не затрагивается.
«Это твой новый костюм? Ну, ты же знаешь, что я люблю синий цвет».
Истинный смысл: что случилось? Ты купил наряд у клоуна?
«Насчет вашей идеи по поводу экономии… А что если мы начнем разбавлять кофе? Или будем писать на обеих сторонах бумаги?»
Истинный смысл: если предложить какие-нибудь мелочи, то, возможно, получится избежать обсуждения такой острой темы, как неэффективность персонала.
Выход из диалога означает отказ от участия в обсуждении, при котором человек либо прекращает дискуссию, либо покидает помещение, где она ведется.
«Простите, мне надо ответить на звонок».
Истинный смысл: я скорее отгрызу себе руку, чем потрачу еще одну минуту на эту бесполезную встречу.
«Извини, но я не собираюсь опять обсуждать тему совместной оплаты телефонных счетов. Я просто не уверен, что наша дружба выдержит очередной удар». (Выходит из комнаты.)
Истинный смысл: мы не можем обсудить даже самую простую тему, не поссорившись.
Насилие
Насилие предполагает использование любой словесной стратегии, направленной на то, чтобы убедить или даже заставить человека принять вашу точку зрения. Стараясь силой впихнуть свой смысл в фонд общего смысла, мы нарушаем безопасность собеседника. Методы в данном случае варьируются от оскорблений или нотаций до гневных монологов с откровенными угрозами. Три наиболее распространенные формы насилия — это жесткий контроль, навешивание ярлыков и атака.
Контроль предполагает принуждение другого человека принять вашу точку зрения. Обычно это делается либо путем настойчивого убеждения собеседника разделить наше мнение, либо занятием доминирующей позиции, а конкретно: обрывание на полуслове, преувеличение значимости собственных доказательств, откровенно категоричные заявления, смена темы или использование наводящих вопросов ради контроля над ходом дискуссии.
«На свете не найдется ни одного человека, который не купил бы такую замечательную вещицу. Это прекрасный подарок».
Истинный смысл: я не могу логически оправдать трату наших с трудом заработанных денег на эту дорогую игрушку, но мне ужасно хочется ее иметь.
«Мы протестировали их продукт, и это было ужасно. Всем известно, что эта компания не способна поставить товар в срок, а их сервис наихудший на всей планете».
Истинный смысл: фактов у меня нет, поэтому, чтобы привлечь ваше внимание, приходится сильно преувеличить.
Навешивание ярлыков подразумевает попытку втиснуть людей или их идеи в рамки того или иного стереотипа или категории.
«Вы рассуждаете, как неандерталец. Любой мыслящий человек, конечно же, выберет мой план».
Истинный смысл: я не могу фактически доказать преимущества своего плана, поэтому буду нападать на вас лично.
«Но вы же не собираетесь их слушать?! Боже вас упаси! Во-первых, это представители руководства. Во-вторых, они инженеры. Вам нужны еще аргументы?»
Истинный смысл: если представить дело так, что все руководство компании и все инженеры всегда все делают плохо и неправильно, мне больше не придется ничего объяснять.
Атака. Название говорит само за себя. Это значит, что вы перешли от аргументирования своей точки зрения к попытке заставить собеседника страдать. Самые распространенные тактики — унижение и угрозы.
«Только попробуйте сделать эту глупость и увидите, что будет».
Истинный смысл: я добьюсь того, чтобы все было по-моему, даже если для этого мне придется оскорблять вас и запугивать туманными угрозами.
«Да не слушайте вы Джима! Джим, мне жаль, но я должен это сказать. Ты просто пытаешься сделать лучше для своей команды, а мы, то есть все остальные, от этого страдаем. Я помню, как ты делал это раньше. Знаешь, что? Ты настоящий подлец! Мне очень жаль, но кто-то должен иметь смелость сказать тебе это в глаза».
Истинный смысл: чтобы добиться своего, я готов ругать и обзывать вас, а затем сделаю вид, что только я один отважился честно сказать, что о вас думаю.
Определите свой стиль поведения в стрессовых ситуациях
Предположим, вы уже научились следить и за содержанием диалога, и за сопровождающими его сигналами. Вы замечаете, когда диалог становится трудным, и целенаправленно ищете признаки того, что безопасность общения оказалась под угрозой. Вам понятно, что нужно следить за разными проявлениями молчания и насилия, и вы делаете это. Можно ли сказать, что теперь вы во всеоружии? Что замечаете все, что необходимо?
Вообще-то, нет. Пожалуй, самое сложное, что нужно внимательно отслеживать в ходе невероятно напряженной «двухпроцессорной обработки» информации, — это собственное поведение. Честно говоря, большинству из нас очень трудно отойти от важных аспектов обсуждаемой темы. Кроме того, нам приходится решать задачи, которые перед нами ставят собеседники. Нам надо следить за ними ежесекундно, подобно ястребу, выслеживающему добычу. И неудивительно, что при этом наблюдение за собственным поведением зачастую отходит на второй план. Мы ведь не способны выйти из своего тела и наблюдать за собой со стороны.
Низкий уровень самоконтроля. Почти всем время от времени бывает сложно контролировать себя. Иногда мы настолько поглощены своими идеями, что начисто теряем способность сопереживать окружающим и в итоге перестаем следить за своими действиями и поступками. Мы стараемся добиться своего угрозами. Говорим, когда нужно молчать, или устраиваем бойкоты, замыкаясь в молчании. Совершаем бессмысленные поступки. Все во имя своей цели. В итоге мы уже так плохо понимаем, что делаем, что становимся похожими на героя одного из произведений известного американского юмориста Джека Хэнди:
Поговаривали, что один парень из нашего района — низкая душонка. Решив проверить это лично, я пошел к нему. Но он заявил, что низкая душонка — не он, а тот, кто живет через дом от него.
— Да нет же, идиот вы этакий, — сказал я, — в том доме живу я.
К сожалению, когда человек перестает контролировать свое поведение, он выглядит довольно глупо. Например, вы обсуждаете с мужем обидное для вас происшествие: он оставил вас одну в автосервисе больше чем на час. Отметив, что это всего лишь простое недоразумение, муж восклицает:
— И не из-за чего тут сердиться!
И как это обычно бывает, в ответ вы произносите:
— А я и не сержусь!
В этот момент вы не думаете о том, что, выкрикивая эти слова, брызжете слюной, а вена у вас на лбу распухла до размеров небольшого питона. Вы, естественно, не видите в своей реакции никакой непоследовательности, потому что находитесь посреди конфликта, в эпицентре эмоционального шторма; а когда супруг вдруг начинает смеяться над вами, обижаетесь еще сильнее.
Когда нас спрашивают: «Что случилось?», — мы часто играем в игру отрицания реальности.
— Ничего не случилось, — жалобным тоном произносите вы, переминаясь с ноги на ногу и упорно отводя взгляд в сторону. При этом вид у вас несчастный и обиженный.
Тщательно контролируйте свое поведение
Что же нужно для того, чтобы выйти из словесного конфликта и со стороны наблюдать за собственными поступками и за тем, как они влияют на ситуацию? Для этого требуется усилить самоконтроль. Вам нужно будет обращать пристальное внимание на то, что вы делаете и к каким последствиям приводит ваше поведение, а затем в случае необходимости менять вашу стратегию. В частности, начните следить за тем, как ваши действия сказываются на безопасности диалога, обращая внимание как на негативные, так и на позитивные моменты.
Тест «Ваш стиль поведения в стрессовой ситуации»
Итак, давайте проверим, насколько хорошо вы себя контролируете? Есть один хороший способ усилить самоконтроль — проанализировать свой стиль поведения в условиях стресса. Как вы себя ведете, когда диалог становится трудным? Чтобы выяснить это, заполните приведенный ниже вопросник, который поможет вам определить, какую именно тактику вы обычно выбираете, оказавшись в центре трудного диалога, и следовательно, какие части этой книги будут для вас наиболее полезными.
Инструкции. Отвечайте на вопросы «да» или «нет». Ответив на предложенные вопросы, определите, как вы обычно реагируете на то, что диалог стал трудным. Прежде чем на них ответить, выберите конкретную, важную лично для вас ситуацию на работе или дома, а затем обдумайте свои ответы с точки зрения своего обычного поведения в ходе трудного диалога на тему этой ситуации.
