Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Вам невдомек, что в это же время двое ваших друзей-подчиненных, удаляясь по коридору в противоположном направлении, живо обсуждают состоявшийся разговор. И им точно известно, что произошло.
— Ну вот, опять то же самое. Босс так рьяно навязывал нам свое мнение, что все стали обороняться. Ты заметил, что у всей группы прямо-таки челюсти отвисли? Ну и я, конечно, повел себя не лучше босса: был слишком категоричен и приводил только те аргументы, которые поддерживают мою точку зрения. А в довершение всего еще и высказал целый ряд довольно нелепых претензий. В общем, проглотил наживку, словно глупый карась.
Чуть позже в тот же день вы обсуждаете собрание с этими же друзьями, и они делятся с вами своими соображениями по поводу случившегося. Хоть вы и присутствовали на встрече, почему-то упустили из виду, что там произошло на самом деле.
— Все потому, что ты слишком увлекся содержанием беседы, — объясняет приятель. — Тебя так сильно волновал этот график, что ты не обращал ни малейшего внимания на конкретные обстоятельства. Ну, знаешь, на то, как люди чувствовали себя в этот момент, как они себя вели, каким тоном говорили.
— А ты все это заметил, хотя тоже участвовал в разговоре? — спрашиваете вы.
— Ну да, — отвечает коллега. — Когда ситуация накаляется, я всегда слежу не только за содержанием разговора, но и за реакцией людей на высказываемые идеи. Я замечаю и анализирую и что, и почему. Если можешь понять, что расстроило людей, почему они предпочитают не высказывать свое мнение откровенно, а держат язык за зубами, то сможешь предпринять что-нибудь, чтобы вернуть дискуссию в нужное русло.
— То есть ты следишь за обстановкой во время разговора, поэтому знаешь, как вернуться к тому, с чего все началось?
— Ну да, — отвечает друг. — Но для этого надо точно знать, что искать. Это что-то вроде социальной скорой помощи. Нужно внимательно следить за тем, в какой момент ситуация ухудшилась, и благодаря этому можно быстро отреагировать и все исправить. И чем раньше ты заметишь проблему, тем легче тебе будет вернуться к нормальному диалогу и тем меньшим окажется ущерб.
Вы просто не верите своим ушам: совет друга на редкость прост; а между тем это никогда не приходило вам в голову. А еще удивительнее то, что ваш друг почему-то это понял. Более того, у него, оказывается, есть целый словарь готовых терминов для описания происходящего в ходе трудного диалога. Создается впечатление, что вы говорите с ним на разных языках.
Следите за обстоятельствами диалога
Надо признать, такая «двухпроцессорная обработка» информации (то есть одновременное наблюдение за содержанием и обстоятельствами диалога) большинству из нас дается с большим трудом, особенно когда ставки высоки, а эмоции накалены до предела. Мы настолько поглощены своими словами и целями, что не в силах в нужный момент отстраниться от темы и заметить, что происходит с нами и собеседником. И даже если происходящее поражает нас настолько, что мы думаем: «Ой-ой-ой! Все пошло не так. И что же теперь делать?» — зачастую мы не знаем, на что стоит обратить внимание, чтобы исправить положение. Иными словами, мы видим неполную картину.
Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом эпицентре жаркой дискуссии и при этом не замечать, что происходит вокруг? Объяснить это поможет метафора. Представьте, что вы впервые в жизни пошли на рыбалку нахлыстом (ловлю рыбы поверху, при которой насекомое на крючке забрасывается и лежит на поверхности воды) в компании опытного рыболова. Приятель говорит вам, что нужно забросить удочку так, чтобы приманка находилась в двух метрах от «в-о-он той озерной форели». Беда в том, что вы-то не видите никакой форели; а ваш друг-рыбак видит. А все потому, что он знает, на что именно обращать внимание. Вам кажется, что вы тоже это знаете. Вы думаете, что нужно увидеть озерную форель, самую обычную озерную форель. В действительности же вам надо рассмотреть искаженный образ форели под толщей воды, в то время как солнце, отражаясь в волнах, слепит вам глаза. Вы должны увидеть нечто совершенно иное, нежели рыбина, из которой ваш отец сделал чучело, висящее сейчас над камином в родительской гостиной. Чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика.
Так что же нужно искать, оказавшись в центре трудного диалога? Что вам надо увидеть, чтобы выявить проблему прежде, чем она станет слишком серьезной и опасной? Мы рекомендуем следить за тремя составляющими окружающей обстановки: моментом, когда диалог становится трудным; признаками, указывающими на то, что собеседник перестал чувствовать себя в безопасности (молчит или проявляет агрессию), и своим собственным стилем поведения в стрессовых ситуациях. Предлагаем по очереди обсудить этих «убийц» конструктивного диалога.
Научитесь распознавать трудные диалоги
Во-первых, будьте начеку, чтобы не пропустить момент, когда разговор начинает превращаться из обычного, безобидного обсуждения в трудный диалог. Перед напряженным разговором помните, что вам предстоит войти в весьма опасную зону. В противном случае вы рискуете оказаться втянутым в неразумные игры — в насилие или молчание, — прежде чем поймете, что случилось. Как мы уже говорили, чем дальше вы отклонитесь от нужного курса, тем труднее вам будет вернуться к нему и тем большими будут ваши потери.
Чтобы научиться распознавать проблемы на раннем этапе, перепрограммируйте свой разум так, чтобы он обращал внимание на признаки трудного диалога. Некоторые люди сначала отмечают чисто физиологические симптомы, например тяжесть в желудке или резь в глазах. Проанализируйте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится трудным и напряженным. У разных людей это проявляется немного по-разному. А каковы ваши сигналы? Выявите их и научитесь относиться к ним как к знаку, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки. Начните с сердца, не дожидаясь, пока ситуация выйдет из-под контроля.
Некоторые люди сначала замечают свои эмоции и только потом —сигналы, посылаемые телом. Осознав, что напуганы, обижены или рассержены, они начинают реагировать адекватно этим чувствам или, наоборот, подавлять их. Эмоции тоже служат отличными подсказками, указывая на то, что пора сделать шаг назад, притормозить и принять конкретные меры по возвращению к выбранному курсу.
Для других людей понятнее поведенческие сигналы. Они словно выходят из своего тела и смотрят на себя со стороны. При этом они видят, как повышают на собеседника голос, начинают тыкать в него пальцем, словно дулом заряженного пистолета, или, напротив, замыкаются в себе. Вот тогда они понимают, как себя чувствуют.
Итак, мы настоятельно рекомендуем вам найти время и вспомнить о некоторых особенно трудных диалогах. Какие сигналы вы могли бы использовать для того, чтобы определить, что ваш мозг начал отключаться и вы рискуете выйти из русла конструктивного диалога?
Научитесь замечать угрозу безопасности
Научившись замечать сигналы, указывающие на то, что диалог становится трудным и напряженным, прежде чем ситуация станет непоправимой, вы сможете немедленно начать «двухпроцессорную обработку» информации. На что же следует обращать внимание в первую очередь? Люди, обладающие талантом ведения трудных диалогов, постоянно следят за безопасностью. Конечно, они обращают внимание на содержание беседы (это само собой разумеется), но при этом бдительно следят и за сигналами, свидетельствующими о том, что собеседник испугался. Если друг, кто-то из близких или коллега начинает отходить от нормального диалога (то есть свободно вносить свой смысл в общий фонд), пытаясь навязать свое мнение либо намеренно скрывая его, мастер ведения диалога сразу же задается вопросом: не чувствует ли его собеседник угрозу своей безопасности.
Чувствуя себя в безопасности, можно говорить все что угодно. Почему же те, кто преуспел в деле ведения трудных диалогов, всегда внимательно следят за безопасностью общения? Потому что конструктивный диалог невозможен без свободного обмена смыслами. Ни больше ни меньше. А ничто не мешает этому процессу сильнее, чем страх. Опасаясь, что вас не поймут и не примут ваши идеи, вы начинаете слишком агрессивно настаивать на своей точке зрения. Если вы боитесь, что откровенность навредит вам, то отступаете и замыкаетесь в себе. Обе эти реакции — вступить в бой или обратиться в бегство, — вызваны одной и той же эмоцией — страхом. Однако если вы способны поддерживать в ходе беседы атмосферу безопасности, то можете говорить о чем угодно, при этом вас будут слушать. Если вас не пугают нападки и унижения, вы готовы услышать от собеседника практически любую критику, не занимая оборонительной позиции.
