Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Это очень важная мысль. Хорошенько подумайте об этом. Мы имеем все основания утверждать, что люди крайне редко прибегают к самозащите просто из-за того, что вы говорите. Они ведут себя так только в тех случаях, когда чувствуют угрозу своей безопасности. Иными словами, проблема заключается не столько в содержании сообщения, сколько в конкретных обстоятельствах беседы. Как мы уже говорили, большинство из нас с раннего детства усваивают ложное убеждение, что быть одновременно честным и уважительным невозможно. В сущности, мы утверждаемся во мнении, что до некоторых людей доносить определенные идеи просто недопустимо. Со временем список таких идей и людей становится все длиннее — и наступает момент, когда мы понимаем, что нам вообще не по плечу вести по-настоящему трудные диалоги. Так вот, смеем вас заверить, что проблема обычно кроется не в том, что мы говорим, а в том, что мы не способны сделать так, чтобы наш собеседник чувствовал себя при этом в безопасности. Если же вы научитесь замечать, в какой момент человек начинает ощущать угрозу, то сможете оперативно принять меры для исправления ситуации. Таким образом, в первую очередь нужно просто научиться видеть и распознавать, что безопасности диалога что-то угрожает.
Проанализируйте свой собственный опыт. Можете вспомнить случай, когда вас раскритиковали или высказали в ваш адрес нелицеприятное мнение, но вы при этом не заняли защитную позицию, а наоборот, прислушивались к тому, что вам сказали? Вы серьезно задумались над сказанными словами и позволили им повлиять на вас. Если с вами такое случалось, спросите себя, почему так произошло. Почему в те разы вы сумели правильно понять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Скорее всего, потому, что вы, как и многие люди, оказавшиеся в такой ситуации, поверили, что человек, который делился с вами негативной информацией, учитывал прежде всего ваши интересы. А еще вы уважали его мнение. Вы чувствовали себя в безопасности, выслушивая негативную оценку, потому что понимали мотивы и намерения собеседника. У вас не возникло потребности защищаться, даже несмотря на то что его слова вам очень не нравились!
Тем не менее, чувствуя угрозу, человек, как правило, не воспринимает слова собеседника, даже самые позитивные. Это все равно что накрыть фонд общего смысла плотной крышкой. «Что вы имеете в виду, говоря, что я хорошо выгляжу? Это какая-то шутка? А в другие дни я, значит, кажусь уродливой?» Когда вы не чувствуете себя в безопасности, подозрение вызывают даже комплименты.
Если вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательное наблюдение за всеми случаями нарушения безопасности общения позволит вам не только сразу заметить, что диалогу что-то угрожает, но и соответствующим образом перенастроить свой мозг. Как мы уже говорили, когда эмоции накаляются, ключевые функции мозга начинают давать сбой. Мало того, что вы готовы в любую секунду обратиться в бегство, у вас еще и резко сужается угол периферического зрения и в прямом, и в переносном смысле. В ситуации реальной угрозы человек видит немногим больше того, что находится непосредственно у него перед глазами.
Впрочем, начав целенаправленно искать сигналы, говорящие об угрозе безопасности диалога, вы перезапустите свой мозг и вновь обретаете способность видеть всю картину целиком. Как мы уже говорили, если подкинуть мозгу новую сложную задачу (быть всегда наготове и выискивать сигналы угрозы безопасности!), он начинает работать намного эффективнее. Активизируются центры логического мышления более высокого уровня, в результате шанс превратиться в зомби резко снижается, а шанс преуспеть в ведении трудного, чрезвычайно важного для вас диалога, напротив, заметно возрастает.
Не позволяйте угрозе безопасности ввести вас в заблуждение. Запомните одно важное предостережение. Когда собеседник перестает чувствовать себя в безопасности, он склонен вести себя довольно вызывающе. Но теперь-то, когда вы знаете, в чем причина, у вас должна возникнуть мысль: «Эге, а ведь он явно чувствует себя не в своей тарелке! Нужно что-нибудь предпринять, чтобы восстановить атмосферу безопасности». Так вы должны подумать. К сожалению, почувствовав угрозу, люди очень часто пытаются высмеять или оскорбить вас, вывести из себя своими аргументами. Такое агрессивное поведение не всегда помогает вам исполнять роль истинного дипломата. Обычно, вместо того чтобы воспринять агрессию как знак того, что безопасность общения оказалась под угрозой и ее надо восстановить, вы воспринимаете слова собеседника буквально — как нападение. «Меня атакуют!» — возмущаетесь вы. Тут же в дело вступает далеко не самая разумная часть человеческого мозга, и вы, конечно же, реагируете агрессией на воображаемую агрессию или пытаетесь избежать дальнейшего обсуждения. В любом случае ни о какой «двухпроцессорной обработке» и речи не ведется, как, впрочем, и о желании восстановить безопасную атмосферу. Позволив втянуть себя в борьбу, вы в результате усугубили проблему.
Подумайте над одной важной вещью: мы предлагаем вам рассматривать молчание и насилие как свидетельства того, что собеседник ощущает себя в опасности, и призываем вас бороться с инстинктивным желанием отвечать агрессией на агрессию. Постарайтесь отказаться от долгих лет порочной практики — возможно, даже от миллионов лет генетической памяти, заставляющих нас в случае опасности либо спасаться бегством, либо сражаться, — и перекодируйте для мозга этот стимул. Скажите себе: «Ага, это верный знак, что собеседник чувствует опасность!» Что же потом? А потом сделайте что-нибудь для восстановления атмосферы безопасности.
Очевидно, что сделать это очень непросто. Но, поверьте, игра стоит свеч. Этот навык — отправная точка для всего, о чем мы будем говорить дальше. Кроме того, это еще и верный путь к получению всех выгод и преимуществ, которыми пользуются мастера ведения трудных диалогов. Представьте себе, что вы начали сильнее влиять на окружающих, укрепили отношения с ними, сплотили свою рабочую команду, стали более эффективным лидером. Представили? Правда замечательно? Так включите же свою способность распознавать проблемы безопасности и максимально оперативно на них реагировать!
В следующей главе мы обсудим, как это можно сделать на практике. А сейчас просто учитесь определять моменты угрозы безопасности общения и проявлять искренний интерес к собеседнику, вместо того чтобы сердиться или бояться его.
Молчание и насилие
Почувствовав угрозу, люди обычно выбирают один из двух нездоровых стилей поведения: молчание (отказываются вносить свой смысл в общий фонд) либо насилие (пытаются навязать свою точку зрения). Об этом мы уже говорили. Давайте теперь добавим к этому некоторые детали. Если даже самые малые знания о том, что именно надо искать, способны превратить блики на воде в озерную форель, то ограниченные знания о некоторых наиболее распространенных формах молчания и насилия помогут вам замечать угрозы безопасности, как только они возникнут. Так вы научитесь, прежде чем вам будет нанесен непоправимый ущерб, на время выходить из диалога, чтобы восстановить безопасность и только затем его возобновлять.
Молчание
Молчание — это попытка любой ценой удержать свое мнение при себе, не вносить его в общий фонд смысла. Люди практически всегда поступают таким образом, чтобы избежать возможных проблем, и надо сказать, подобные действия очень ограничивают свободный обмен смыслами. Методы при этом используются самые разные, от словесных игр до полного саботажа дискуссии. Три наиболее распространенные формы молчания — это маскировка, выход из диалога и замыкание в себе.
Маскировка — это сокрытие или выборочное высказывание истинной точки зрения. Наиболее распространенными вариациями здесь являются сарказм, приукрашивание и туманные формулировки.
«Я думаю, ваша идея… ну… блестящая. Да-да, блестящая. Вот только опасаюсь, что далеко не все смогут уловить ее тончайшие нюансы. Некоторые идеи, знаете ли, просто опережают свое время, так что, по-моему, вам стоит ожидать некоторого, так сказать, сопротивления».
Истинный смысл: ваша идея просто безумна, и люди будут бороться с ней до последнего вздоха.
«О да, это будет работать как часы. Предложите людям скидку, и они помчатся через весь город, чтобы сэкономить шесть центов на упаковке мыла. Как вам такое в голову пришло?»
Истинный смысл: что за дурацкая идея!
Избегание подразумевает явное нежелание обсуждать острые темы. Что-то говорится, но суть дела не затрагивается.
«Это твой новый костюм? Ну, ты же знаешь, что я люблю синий цвет».
