Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
Четвертый постулат – формирование «зацепки». Кроме этого названия есть еще «ситуативное программирование» и «якорение». Смысл этого в том, что клиенту надо запомниться, чтобы при звуке вашего голоса он вспоминал о вас. Для менеджера важно, чтобы клиент настраивался на положительную эмоцию. Что будет важно для вас в каждом конкретном случае – решайте сами. Возможно, это должно быть воспоминание о массе неприятностей, которые последовали за вашим предыдущим звонком. Вспомните, что ваш оппонент – тоже занятой человек. Сколько времени у него уйдет на узнавание, если вы не позаботитесь о «зацепке»? При этом рекомендуется что-то необычное, нестандартное. Слово, шумовой фон (грохот счетной машинки за спиной) или интонация голоса – пожалуй, это весь ваш арсенал. Но с чем можно спутать голос кота Матроскина или Шерлока Холмса? Один директор магазина, которого звали Николай Иванович, всегда был очень вежлив и сдержан, когда говорил со мной по телефону. Голос его не представлял собой ничего выдающегося, лексика – тоже. Но однажды, прощаясь, он произнес: «До свидания. Пока, люблю, целую, Коля». Я не знаю, что заставило его вдруг закончить деловой разговор таким прощанием. Но, как вы видите, я и сейчас помню о нем – помню, как его зовут, помню название его магазина. Это и есть «зацепка».
Почему товаровед Наталья Ивановна с одним менеджером работать хочет, а с другим – нет? Товар они продают одинаковый, условия работы – те же, время посещения не меняется. Потому что один из менеджеров манерой поведения очень напоминает ей зятя, с которым у Натальи Ивановны натянутые отношения! Глупо? Конечно, глупо. Но присмотритесь внимательнее к себе. По каким признакам вы выбираете парикмахера или продавца-консультанта в магазине? Однажды вас хорошо подстригли или грамотно проконсультировали – и вот, вы уже не хотите никого другого. И готовы ждать только ради приятного воспоминания, надеясь, что и в этот раз будет так же хорошо. А может быть, просто похвалили ваши густые волосы или удивились вашей осведомленности, а вы перенесли общий приятный фон на все, что связано с парикмахером или продавцом?
На том этапе работы, когда у вас уже существует деление клиентов по типам поведения, вам не приходится подстраиваться под каждого, и нет ощущения «весь вечер на арене цирка».
Общение с клиентом на тему оплаты, равно как и ситуация продажи – вид убеждающей коммуникации. Сформулировав какие-то достаточно убедительные и эффективные речевые формулы, не стремитесь уверить себя, что достигли предела совершенства. Монолог Чацкого производит сильное впечатление, когда читаешь его впервые.
А когда на уроке слушаешь 30 раз подряд – никаких сильных чувств, кроме усталости, он не вызовет. Поэтому не превращайте свою речь в этот обвинительный монолог.
Возможно даже, что первые несколько минут разговора уйдут на то, чтобы понять, какую маску на себя надел ваш оппонент и почему. Может быть, потому, что вы не первый человек, который хочет добиться оплаты. И прошлый опыт собеседника подсказывает ему самый надежный, работающий вариант. То есть реакция для вас будет неожиданная.
Техника речевого общения
Из чего состоит наша речь? Из того, что мы говорим, и из того, как мы это говорим. «Что» – это наши аргументы, а «как» – средства усиления воздействия аргументов. Нас оценивают не только по качеству речи – правильности, грамотности, уместности, точности. Часто тембр голоса выдает нашу уверенность в своем праве произносить те или иные слова. Интонации придают выразительность, потому что в рамках общения, скажем, по телефону – это единственно возможный способ вести беседу, проявляя эмоциональность. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, как меняется ваше отношение к человеку в зависимости от того, какие слова он употребляет? Между «мне с тобой классно», «вы мне нравитесь» и «разрешите выразить респект» большая разница. Ваша манера речи в значительной мере отражает вашу манеру общения с коллегами по работе: отношение к ним, их отношение к вам, культурный уровень и уровень воспитания.
Интонация представляет собой сложное явление, которое включает в себя тон голоса, тембр, интенсивность (силу звучания), паузу, логическое ударение, темп речи. Все эти компоненты участвуют в членении и организации речевого потока в соответствии со смыслом передаваемого сообщения.
О темпе речи (манере общения) каждого человека можно говорить очень долго, раскрывая те или иные стороны характера и темперамента. О том, с кем вам приходится общаться, легче понять не из того, что говорит человек, а из того, как это говорится. Не будем подробно останавливаться на этом, дадим лишь самые общие понятия, необходимые, чтобы составить первое впечатление.
Выразительность речи трудно изменить по собственному желанию. В лучшем случае это удается лишь на некоторое время. Но, возвращаясь к телефонному разговору, определимся: в рамках 10–15 минут поддерживать определенный темп и стиль не так сложно и вам, и вашему собеседнику.
1. Быстрая, бойкая речь, без лишней эмоциональности свойственна уверенным, активным и энергичным людям, легко находящим общий язык, умеющим отстаивать свою точку зрения. Иногда в такой речи присутствует немного апломба, вызова. Говорить с таким человеком можно долго. Результат общения зависит от вашего умения четко поставить цель разговора и показать свою заинтересованность в собеседнике, поскольку для него очень важно найти восторженного слушателя. Даже если вы не заметили, что вас провели, пустили «пыль в глаза», собеседник обязательно сам намекнет на это. Он хочет, чтобы вы оценили его мастерство. Оцените, и в благодарность получите желаемое.
2. Страстная, со сбивчивыми интонациями, часто – быстрым темпом и высоким голосом речь выдаст эмоционального или взволнованного человека. Этот собеседник убедит вас в том, что все будет хорошо (часто – вопреки всякой логике). Если вы человек более сдержанный, но такие эмоции вам не чужды, вы можете решить, что подобная бойкость и бодрость речи – это следствие уверенности и радости оттого, что данное обещание будет выполнено. Как бы не так! Попросите его подтвердить свои слова гарантийным письмом. Скорее всего, он попытается доказать вам ненужность этого, ведь все будет просто замечательно!
3. Спокойная, равномерная, с остановками, без резких интонаций и сильных эмоций речь покажет вам человека, демонстрирующего не просто уверенность, уравновешенность, но и желание решить вопрос быстро, без шума и к обоюдовыгодному финалу. Вы невольно подстроитесь под его темп, стиль. В конце беседы будете счастливы, что обрели, наконец, понимающего клиента, с которым будет мало проблем. Это не всегда так. Прирожденный дипломат, он заставит вас ждать дольше других, и при этом вы еще будете его защищать и принимать одно оправдание за другим. Не забывайте: хороших людей много, но только этот факт сам по себе не сделает вас богаче и долги не ликвидирует.
4. Громкая и отчетливая речь, сопровождающаяся выразительной интонацией, живостью и эмоциональностью, выдаст любителя поговорить и обсудить множество «возмутительных» проблем: налоги, ваши запоздания с доставкой, указ президента и пересорт. Безразлично, на какую тему – доставляет удовольствие сам процесс, к тому же это неплохая возможность нащупать тему, слабое место, которое волнует и вас или делает более уступчивым. Бесконечные споры с таким человеком и фонтаны эмоций сделают его или утомительным собеседником, или приятным. Выбирайте тот же тон, поддерживайте его справедливый гнев, но не уступайте! Представьте, что поймали за руку вора – милого и обаятельного, с которым есть о чем поговорить. Вот только достаточная ли это причина, чтобы ослабить хватку?
5. Слабая и тихая, неуверенная речь – это не повод, чтобы решить, будто перед вами человек неуверенный. Может быть, так и есть, но сколько шансов у человека с таким характером стать руководителем отдела, главным бухгалтером или заведующим магазином? Усыпить бдительность, вызвать сочувствие – вот, скорее всего, чего он хочет. Разозлите его, и удивитесь, как изменится речь! Тогда можно и по-человечески поговорить. С таких людей маску надо срывать как можно скорее и не идти у них на поводу.
6. Тихая, как бы слегка заторможенная, «себе под нос», речь собеседника ставит вас в тупик. Вы плохо слышите, переспрашиваете, а он сердится, обижается, делает вас виноватым и уступчивым. Или, пробормотав что-нибудь неразборчивое, он повесит трубку. Перезвонить, прикинуться тугоухим? Или обидеть, если он поймет, что вы считаете его неполноценным? Разумеется! Если ему трудно разговаривать громко и внятно, пусть пишет на бумаге гарантийные письма. Вспомните текст наклейки: «Маршрутному такси требуется бубнила, чтобы набубнивать остановки!». Почему бы и вам не выразить вслух свое отношение к неуважительному отношению к себе?
