Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
Группа II «Сезонники». Для этой группы характерна периодичность денежных поступлений. Слабый контроль со стороны менеджера может привести не только к серьезным потерям прибыли. Ваш должник не вернет деньги до начала нового сезона или вообще может закрыться. Рекомендуется, конечно, предоплата или оплата с системой скидок. Но это не во всех случаях работает. Тогда следует обращать внимание на длительность работы с клиентом.
Группа III «Необязательные». Для них обычным являются безответственность, частая смена руководства или товароведов, несчастные случаи с директором, потопы и пожары, поголовные отпуска в течение всего года, обеденные перерывы, плавно переходящие в окончание рабочего дня, и подобные явления. Главный бухгалтер все время в банке, директор – в командировке, а все остальные ничего не решают, но очень вам сочувствуют. В данном случае необходимо добиться оплаты и пересмотреть условия работы.
Группа IV «Жалобщики». Очень трудно вести бизнес, постоянно возникают проблемы: аренда, зарплата, налоги, конкуренция и прочие несчастья мешают оплатить в срок. Вас постоянно просят подождать, войти в положение. Долг признают, документы предоставляют, гарантийные письма подписывают, но это не приносит никакого результата.
Группа V «Обманщики». Такие клиенты обычно уверяют, что товар «стоит», покупатель обходит магазин стороной. Обвиняет вас, например, в том, что фирма не предоставила сертификаты или накладные.
Группа VI «Халявщики». Эти клиенты задерживают оплату, требуя лучших условий. Сотрудники легко и быстро устанавливают хорошие личные отношения с менеджером, платят без особых проблем, но требуют к себе повышенного внимания.
Группа VII «Забывчивые». Люди, отвечающие за платежи, как правило, перегружены разными функциями или делают вид, что являются таковыми. Им необходимо постоянно напоминать о сроке платежа, вести историю задержек. Работая с такими клиентами, некоторые фирмы выписывают счета к оплате на цветной бумаге или используют иные оригинальные способы привлечь внимание к необходимости вовремя погасить задолженность.
Деление на основании длительности работы.
В разделе, посвященном определению лимита кредита и оценке платежеспособности, приводилась таблица оценки показателей надежности клиента. Эту таблицу удобно использовать для классификации клиентов по длительности работы с ними и их надежности.
Критерии оценки можно выработать самостоятельно, а можно пользоваться уже готовой системой. Группы клиентов мы оставим прежними, как уже показывали:
Группа I «Повышенного риска». Клиенты, в надежности оплат которых есть серьезные сомнения. Это фирмы, прерывавшие партнерские отношения ранее и снова возобновившие их. Фирмы, для которых продукция, сходная с вашей, не является основой ассортимента. Фирмы, которые имеют плохую историю или репутацию.
Группа II «Повышенного внимания». Клиенты, ранее относимые нами в группы «забывчивых», «халявщиков», «сезонников», «бюджетников» и т. д.
Группа III «Надежные клиенты». Репутация этих клиентов подтверждена историей отношений с ними или репутацией на рынке.
Группа IV «ВИП-клиенты». Клиенты, работа с которыми приносит наибольшую прибыль и является престижной для вашей фирмы.
Предложенная система удобна тем, что вы можете оценить работу контрагента не с одной стороны, а рассмотреть комплекс показателей, влияющих на условия работы с ним. В исходную таблицу можно добавить один или несколько критериев оценки, в зависимости от специфики работы вашей фирмы. Для наибольшей эффективности анализа вам следует хорошо знать условия кредитной политики своего предприятия.
2. СБОР ИНФОРМАЦИИ
Итак, если хочешь мира – готовься к войне. Это значит, что клиент, какая бы прекрасная история работы с ним ни была, однажды может подвести. Следовательно, работа ваших коллег должна быть безупречна. Но так бывает тоже не всегда. Что делать, прежде чем звонить клиенту? Презумпция невиновности – основа начала работы с каждым должником. Сначала нужно проверить и убедиться в следующем:
• Проверить правильность оформления документов, сопровождающих сделку (работа менеджера).
• Убедиться, что услуга была оказана и клиент не имел претензий (работа склада и службы доставки).
• Выяснить индивидуальные особенности работы с клиентом: основные требования, способы и сроки оплаты (работа менеджера).
• Проанализировать график предыдущих поставок и оплат. Узнать ФИО контактных лиц (работа менеджера).
• Анализ долга: невозвращаемый или невозвратимый.
Только после того как вся нужная информация у вас в руках, можно начинать свою работу. В противном случае вы рискуете выслушать множество претензий в свой адрес и адрес компании.
3. АРСЕНАЛ СРЕДСТВ. МЕТОДЫ ПРОДАЖ
Прежде чем подробно описывать методику, надо познакомиться с техникой. Общение – вещь непредсказуемая. Настроение собеседника – величина неизвестная. Вы должны быть готовы к любому повороту событий. Для того чтобы понимать, как надо себя вести, чтобы добиться максимального эффекта в минимальные сроки (ведь ваше время – тоже деньги), надо иметь представление об основных причинах, которые влияют на нежелание возвращать долг. Для этого снова вернемся к опыту менеджера.
Итак, основной принцип, который известен каждому, кто продает товар и каждому, кто его покупает, – это принцип «отзеркаливания». Если один из ведущих разговор сердится, то второй либо разыгрывает роль виноватого, либо начинает прямо-таки кипеть от негодования. Если один вежлив, то второй – сама любезность или сдержанная холодность. Если вы уверенно начнете играть какую-то роль, например, добродушного и веселого человека, то вам, скорее всего, будут отвечать миролюбиво, в слегка возвышенной интонации и с юмором. Это неосознанное подыгрывание со стороны собеседника наиболее вероятно. То есть если вам нужно добиться от человека желательного поведения или развивать диалог в нужном русле, то все, что для этого требуется, – создать у него ощущение нужной вам обстановки или создать представление о вас. А вы – величина постоянная? Каким вы видите себя?
Допустим, вы считаете, что кредитный инспектор – серьезная молодая женщина в очках, деловая, с твердым голосом. Разговаривая по телефону, вы можете передать это вашему слушателю. Он представит вас себе: рост, цвет волос и прочее. Вспомните, как вы представляли человека, с которым часто общались по телефону, но никогда не видели. Низкий голос – человек видится высоким или массивным, тонкий голос – худым и невысоким. На это влияет наш прошлый опыт. На всевозможных тренингах для менеджеров продаж утверждается: торговый представитель – это, прежде всего, актер. А актер играет роль не для себя, а для зрителей, поэтому он должен менять свое поведение в зависимости от реакции зрителей. Любая сцена в театре служит цели вызвать эмоцию, переживание и донести какую-либо мысль, которая нужна, чтобы зритель правильно воспринял идею автора и финал спектакля. Поэтому ваша первая задача – научиться быть разным. Не рассчитывайте, что однажды заученный текст или список вопросов всегда будут работать с одинаковым успехом. Спектакль, на который вы ходили 20 раз, на 21-й раз не вызовет никакой реакции, а посетив театр в 22-й раз, вы выйдите раздраженным и больше никогда не захотите его смотреть. Так происходит и с вашими клиентами.
Второй принцип, необходимый для работы менеджера, – подстраивание или калибровка. Менеджеров учат прослеживать направление взгляда, замечать жесты, позы, учат правильно сесть за стол, за которым уже сидит клиент. Язык тела о многом не расскажет, если вы не профессионал. И при разговоре по телефону он тоже не помощник. Но слышали ли вы, как некоторые клиенты, делая глубокий вдох, выдыхают воздух в трубку? О чем это вам говорит? О том, что сейчас клиент думает, он огорчен и, скорее всего, соврет или начнет оправдываться и жаловаться. Понаблюдайте за покашливанием. Там, где существует только речь, где собеседники не видят друг друга, – тоже много знаков.
Третьим принципом общения называют «конгруэнтность», т. е. соответствие. Демонстрировать соответствие можно на таком примере. Вы вызвали на дом врача, ожидаете, что войдет человек в белом халате, но в дверях появляется человек, одетый в джинсы и клетчатую рубашку или в зеленый комбинезон спасателя. Очень интересно, правда? Вряд ли это просто удивит вас. Вы будете испытывать недоверие, сомнение, возможно, раздражение. Поэтому надо помнить, что вы говорите, как и когда. Если вы взяли строгий тон, воздержитесь от просторечных слов. Если вы произносите фразу типа: «Давайте выйдем на уровень целенаправленного решения наших разногласий, займемся планированием не только структуры межличностного общения и инженерингом процесса коммуникаций, но и вопросом погашения вашей задолженности», то не стоит при этом хихикать, даже если вам смешно.
