Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
Часть IV
ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПРОСРОЧЕННОЙ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ
Прежде чем начать практическую часть, нам следует вспомнить некоторые принципы, которыми руководствуется менеджер по продажам или торговый представитель. И обязательно запомнить главное: любой клиент, даже имеющий тенденцию к задержке платежа, – это всегда работа и заслуга менеджера. Он привлек к работе нового клиента, он может оказать помощь при возврате или оплате в срок. А если речь идет о контрагенте постоянном, имеющем длительную историю отношений с вашей фирмой, – тем более следует быть аккуратным.
Для того чтобы сделать свою работу максимально эффективной, надо знать не только своего оппонента, но и самого себя. Как правило, основной трудностью (не только начинающего специалиста, но вообще многих менеджеров) является трудность говорить с клиентом на тему денег, оплат, долгов. Большинство не владеет техникой, способами общения с клиентами-должниками, не может спокойно разговаривать и взаимодействовать. Как уже неоднократно говорилось, – нам стыдно просить, а требовательный вариант диалога неизбежно приводит к конфликту.
1. КЛАССИФИКАЦИЯ
Почему клиент не платит? Немного психологии
В истории нравственного сознания человечества содержание долга всегда толковалось различно, сообразно общесоциальному или классовому пониманию обязанностей, лежащих на человеке в ту или иную эпоху; оно всегда было связано с конкретными проблемами времени и данного общества. По своему общечеловеческому содержанию понятие долга включает в себя выполнение ряда исторически выработанных правил, касающихся разных сторон жизни, и денежной в том числе.
Человек, вынужденный целый день общаться с разными людьми – своими коллегами, торговыми представителями, представителями проверяющих органов, начальством, клиентами, – настолько психологически отгораживается от них всевозможными «щитами» и «масками», что пробиться к нему «настоящему» очень трудно. И надо ли? Человек, облеченный некоторой долей власти и имеющий определенные полномочия, зачастую уже не старается запомнить все имена, названия фирм и прочую информацию. Он вполне справедливо полагает, что ему сами представятся, объяснят цель звонка или визита. Иногда он может позволить себе быть бестактным и грубым, раздражительным или равнодушным. Причем совершенно неизвестно, в каком настроении он будет в момент вашего звонка или визита. Разумеется, вы, как представитель своей фирмы, имеете право его «беспокоить» и основания у вас для этого есть. Но! Цель ваша – получение РЕЗУЛЬТАТА. А, следовательно, ничто не должно этому мешать. Даже ваше справедливое негодование.
Основные типы неплательщиков. Способы деления неплательщиков на группы
Многие кредитные менеджеры с сожалением констатируют, что до сих пор не было предпринято серьезного исследования в области психологии заемщиков. Несколько американских психологов, попытавшихся взяться за такой непосильный труд, не раскрывают в полной мере проблему, а специфика работы с должниками в нашей стране и вовсе делает эти работы малопригодными для практического применения. В результате не удается создать более или менее точную классификацию наиболее распространенных типов должников и причин, побуждающих их занимать средства на условиях, которые они не в состоянии выполнить. Не существует и открытых источников информации, детально рассматривающих методы воздействия на такого рода должников.
Отсутствие стандартной методики сбора и анализа данных привело к тому, что в работах, анализирующих причины образования задолженности и мотивы заемщиков, используются совершенно разные подходы и даются противоречивые рекомендации о возможных способах решения проблемы. Приведенные ниже классификации являются доказательством этого. Однако в каждом «минусе» есть и свой «плюс» – мы можем выбирать.
Существует несколько классификаций, в зависимости от того, какие цели преследует ваш анализ. Способы деления клиентов на группы:
• Деление исходя из рыночной стоимости задолженности.
• Деление по объему оборота.
• Деление по группам риска.
• Деление по категориям (универсамы, магазины, мелкооптовые точки, рыночные лотки и пр.).
• Деление по способу оплаты (наличные, банк, факторинг и др.).
• Деление на основании длительности работы.
• Деление по форме собственности (бюджетные, коммерческие, ООО, ИП и пр.).
• Деление по территориальному признаку.
• Деление на группы, закрепленные за определенными менеджерами.
• Деление на группы по виду покупаемой продукции.
Строго говоря, этот перечень можно продолжить (по длительности отсрочки, предоставленным скидкам и так далее), все зависит, повторюсь, от целей и задач. От вас могут потребовать отчет о задолженности среди мелкооптовых клиентов в разных регионах, покупающих у вашей фирмы ватные палочки со скидкой 3 %. Вопрос: кому это нужно – опустим. Всякое бывает. Поэтому в рамках данной книги ограничимся характеристикой лишь нескольких групп.
Деление исходя из рыночной стоимости задолженности.
Условно все предприятия-дебиторы можно разделить на шесть основных групп, в каждой из которых, строго говоря, необходимо применять соответствующие методы, с безусловным учетом специфики данной группы.
Группа I представляет собой «мелких» дебиторов с задолженностью менее 500 минимальных размеров оплаты труда, для которых нет законных оснований для возбуждения дела о банкротстве.
Основными вариантами методик расчета рыночной стоимости такой задолженности будут: анализ тенденций прошлого оборота и оценки возможности погашения долга через суд, но без возможности возбуждения дела о банкротстве.
Группа II – предприятия-дебиторы, находящиеся в процессе арбитражного управления, в т. ч. и банкроты, когда оценка стоимости практически полностью определяется результатами финансового анализа предприятия и рыночной стоимостью его активов.
Группа III – предприятия-дебиторы, зависимые от кредитора-продавца дебиторской задолженности. В основном это дочерние организации и предприятия, деятельность которых практически полностью определена кредитором. В данном случае расчет рыночной стоимости больше связан с деятельностью самого кредитора, чем его должника.
Группа IV – предприятия-«нормальные» дебиторы с постоянным оборотом и практически функционирующим бизнесом. Именно эта группа наиболее сложна в оценке, поскольку предполагает применение не только методов стоимостной оценки, но и правовые исследования прав дебиторской задолженности.
Группа V – предприятия-дебиторы с нулевым оборотом в течение одного года. В зависимости от реальных причин такого положения возможны разные варианты расчета стоимости. Практически наиболее вероятным путем погашения таких обязательств является обращение в арбитражный суд. Именно поэтому методика расчета стоимости довольно близка к методике расчета дебиторов группы II, но с соответствующими корректировками. Вместе с тем именно эти корректировки дают достаточные основания выделить этих дебиторов в совершенно самостоятельную группу.
Группа VI – предприятия, так называемые «новые» дебиторы, по которым пока еще не было возврата задолженности или невозможно сделать однозначный вывод об интерполяции такого возврата как сформировавшейся тенденции. В этом случае нужен дополнительный анализ таких дебиторов с целью обоснования отнесения их к одной из пяти групп дебиторов.
Следует заметить, что эти группировки позволяют более обоснованно проводить анализ, учитывая основные специфические черты той или иной конкретной задолженности и оперируя ими.
Деление по группам риска.
Группа I «Бюджетники». Для этой группы характерны сложная система прохождения счетов, ограниченное финансирование, отсутствие средств в начале года (задержка выплат). Как правило, у бюджетных организаций всегда есть необходимость в приобретении товаров и услуг, будь то аптека (лекарства), школа (краска), проектный институт (компьютерная техника). Оплаты за приобретенный товар и услуги распределяются в зависимости от заинтересованности или на основании индивидуальной договоренности менеджера и ответственного лица бюджетной организации. Здесь особенно важно соблюдать четкий порядок документооборота, согласовывать сроки выплат и поддерживать личный контакт. К сожалению или радости, но для этой группы клиентов «откат» является самым сильным стимулом для своевременной оплаты.
Группа II «Сезонники». Для этой группы характерна периодичность денежных поступлений. Слабый контроль со стороны менеджера может привести не только к серьезным потерям прибыли. Ваш должник не вернет деньги до начала нового сезона или вообще может закрыться. Рекомендуется, конечно, предоплата или оплата с системой скидок. Но это не во всех случаях работает. Тогда следует обращать внимание на длительность работы с клиентом.
