Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Затем он сказал, что он сам, его отец, мать, сестра, брат и их дети летают самолетами Virgin Atlantic Airways. «Мы и не подумаем сесть на самолет другой компании», – сказал Арджун менеджеру. Потом он рассказал о том, что отец опоздал на рейс. «Мой отец стар и чувствует себя не очень хорошо, – сказал Мадан. – Вы можете как-то нам помочь?»
Представительница службы работы с клиентами согласилась поговорить об этом в лондонском отделении компании. «Старый и плохо себя чувствует» – это же почти «нуждающийся в госпитализации». Арджун был постоянным клиентом. Он воспользовался удачным фреймингом – и для него сделали исключение. Кроме того, в Virgin у него появился друг. По словам Арджуна, главное – настойчивость. Нельзя сдаваться. Не повезло с одним человеком – ищите другого сотрудника.
В приведенной выше истории Арджун использовал еще один очень важный прием, действующий в любых переговорах. Подробности повышают степень доверия. Чем больше подробной информации вы предоставляете собеседнику, тем более реальной выглядит ваша проблема и тем больше человек захочет помочь вам.
Многие из моих студентов рассказывали о том, как звонили агенту авиакомпании, тот называл цену, бронировал билет и обещал продать билет без наценки – а на следующий день бронирования не было, цена билета подскакивала, и наценка была на месте. Я спрашиваю: «А с кем вы разговаривали?», и студент отвечает: «Не знаю». Не очень убедительно.
А что если, услышав отказ, вы скажете вместо этого: «Вчера я говорил с Тиной из Тулсы, было около трех минут первого. Тина сказала, что мне не нужен номер брони, достаточно просто назвать фамилию. Она попросила меня дважды произнести фамилию по буквам, чтобы записать правильно».
Звучит более убедительно? А все потому, что здесь есть подробности. Филипп Кан, ныне работающий в компании, продающей медицинское оборудование в Пенсильвании, хотел получить скидку на поездку автобусом из Филадельфии в Нью-Йорк. Почему? Во время последней поездки автобус сломался и Филипп опоздал на встречу.
Кассир и начальник отдела кассового обслуживания были не очень дружелюбны, когда Филипп обратился к ним. Тогда Фил вытащил из кармана целую пачку автобусных билетов, купленных за все время, что он ездил, и стал тасовать их, словно колоду карт. «Я уже давно пользуюсь автобусами вашей компании», – сказал он. При себе у него было доказательство того, что он – давний и ценный для этой компании клиент. Ему дали бесплатный билет на автобус до Нью-Йорка.
Детали, приведенные Филом, были осязаемы, их можно было понять на любом языке. Нет, это не значит, что вам необходимо тащить с собой в аэропорт сумки с посадочными талонами, – следует всего лишь понимать, какие детали следует использовать. Смотрите, слушайте и подходите к вопросу творчески. Упомяните о том, что вы читали или слышали об авиакомпании, купите кепку с их символикой.
Рейс Аишы Хенри был отменен по техническим причинам. Компания Northwest Airlines предоставила ей талоны на обед и на одну ночь в отеле в Детройте. На следующий день ее рейс был отложен из-за плохих погодных условий, поэтому ей приходилось оставаться еще на одну ночь. Правила компании не предусматривали предоставления талонов для пассажиров, чьи рейсы были отменены из-за погодных условий.
Другие пассажиры рейса находились у выхода к самолету, когда появилась информация об отмене рейса. Аиша поговорила с людьми и спросила, нет ли кого с вчерашнего рейса, как и она. Некоторые были с ее рейса. Она спросила, сколько талонов им выдали. У некоторых было по два талона. Вооружившись этой информацией, Аиша отправилась к представителю Northwest и получила еще по одному талону на отель и на обед.
Я часто вижу, как люди становятся жертвами дорожной неразберихи. Слишком многие сидят пассивно и ничего не делают. Я всегда учу своих студентов быть более активными. Компания US Airways отказала Али Бехбахани в получении талона на номер в отеле, хотя он опоздал на рейс из Шарлотта в Филадельфию из-за того, что стыковочный рейс US Airways задержался. Представитель компании заявил, что Али опоздал на рейс по причине, связанной с плохими погодными условиями.
«Только ли в этом причина? – спросил Али. – Может, экипаж опоздал? Или была какая-то поломка? Если причина задержки была не только в погоде, сможет ли компания заплатить за мой номер?» Ему ответили утвердительно. Али проверил данные – экипаж задержался, это стало одной из причин опоздания рейса. Результат? Ему предоставили бесплатный номер. По словам Али, надо задавать вопросы.
Заполняя документы на прокат машины, Таня Лунева услышала, как управляющий филиалом Enterprise Rent-A-Car в Сан-Диего говорил другому клиенту, как важен для компании высокий уровень обслуживания клиентов. Таня прождала в очереди час и потому подняла этот вопрос в разговоре с представителем отдела обслуживания, но очень любезным тоном. И ей за те же деньги предоставили более дорогую машину.
Когда речь заходит о стандартах, следует сказать, что у авиакомпаний и туристических компаний имеются всевозможные виды скидок и льгот: а) для детей; б) для подростков; в) для клиентов компаний-партнеров; г) для различных компаний; д) для пожилых людей; е) на определенные направления или на транзитные рейсы; ж) для групп в зависимости от их численности; з) для организаций; и) на день рождения; к) по особым случаям. Позвоните представителю турагентства, авиакомпании, отеля или компании по прокату автомобилей и узнайте обо всех доступных скидках. Пройдитесь по списку. Возможно, вы узнаете, что в некоторых отелях есть специальные скидки для «туристов, попавших в затруднительное положение». Роберт Ходжен получил подобную скидку, когда его рейс отменили. Он заплатил за номер не 159, а 59 долларов. Все, что требовалось, – спросить.
Выясните, каков уровень заполняемости отелей в разное время года. Когда уменьшается заполняемость – уменьшается и цена. Есть ли какие-то специальные акции для туристов? Есть ли пакеты «два в одном»? А кроме снижения цен возможны ли еще какие-то дополнительные услуги: посещение спа-салонов, занятия парусным спортом или обучение вождению автомобиля? Какие поощрительные пакеты услуг предусмотрены? Есть ли возможность получить лучший номер? Спросите, что отели делают для постоянных клиентов.
В отелях, которые не предоставляют скидок, некоторые менеджеры получают для своих групп, принимающих участие в конференциях, нематериальные ценности – это могут быть игра в гольф, сниженная плата за напитки, уроки парусного спорта и так далее. По их словам, самое трудное во всем этом – определить потребности членов собственной группы, чтобы потом договориться об их удовлетворении с администрацией отеля.
Просите сделать для вас исключение из правил. Подобный подход должен стать вашей второй натурой, войти в вашу плоть и кровь. «В каких случаях вы делаете исключения?» – этот вопрос должен стать одним из наиболее часто задаваемых вами.
У вас есть отличная способность к убеждению. Используйте ее – или становитесь жертвой. Теперь уже авиакомпании не могут заставить вас часами сидеть на летном поле. Указывайте на новые правила. Я сделал так, и меня с еще несколькими пассажирами рейса компании US Airways вернули к воротам на выход в здании аэропорта после того, как мы два с половиной часа просидели на летном поле. Там не было биотуалетов для нас. В 2009 году в результате размещения на сервисе YouTube песни – жалобы на качество обслуживания United Airlines рыночная цена акций компании упала на 180 миллионов долларов. Думаю, после той истории компания изменилась.
Устанавливайте контакты
Как правило, людям, работающим в сфере обслуживания клиентов, приходится очень непросто. Так облегчите их существование и расскажите что-нибудь веселое. В благодарность они сделают что-то для вас. Посмотрите на мир с их точки зрения.
Натан Слэк хотел получить без доплаты номер люкс в отеле Westin в Цинциннати. Девушка за стойкой регистрации сказала, что свободных номеров люкс нет. Казалось, она была в плохом настроении.
Тогда Натан сделал именно то, что должен делать хороший переговорщик. «У меня был ужасно долгий рейс, – сказал Натан. – А как у вас день прошел?» Девушка ответила: «Только что пришлось иметь дело с одним гадом». Натан посочувствовал ей: «Да что вы говорите?», а затем спросил, много ли у отеля постоянных клиентов, и сказал, что он один из них. Она проверила по компьютеру и увидела, что он говорит правду. Натан сказал, что отель ему очень нравится, и спросил, может ли постоянный клиент получить незанятый номер люкс.
«Она дала мне угловой номер люкс без доплаты», – рассказывал позже Натан, глава инвестиционного отдела JP Morgan в Сингапуре. «И сделала в компьютере пометку, чтобы в будущем он тоже получал люкс, если были незанятые номера».
Обычно проделать подобное нетрудно. Джон Данкансон хотел получить на неделю без доплаты более дорогую машину в центре проката автомобилей Thrifty Car Rental в Лос-Анджелесе. Девушка, оформлявшая документы, была совсем молоденькой, Джон спросил ее, откуда она родом, как давно она живет в Лос-Анджелесе, нравится ли ей этот город и где она училась. А затем она сама спросила его, не хочет ли он получить более дорогую машину.
