Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Хотя существуют некоторые культурные различия, десятки исследований показали, что битье (или шлепанье) детей усиливает агрессивность и проблемы с поведением у ребенка. Результаты одного из исследований показали, что в детском саду вдвое чаще проявляют агрессию те дети, чьи матери бьют их. А результаты другого исследования позволили установить прямую связь между телесными наказаниями для мальчиков в детстве и проявлением ими насилия в отношении своих подруг в будущем.
Доказано, что битье может также понизить коэффициент умственного развития ребенка на пять пунктов. Дети настолько отвлекаются из-за того, что их били дома, что не могут в должной мере сосредоточиться на занятиях в школе. Они больше страдают депрессиями. У таких детей запаздывает развитие навыков владения языком. Народная мудрость, гласящая, что следует шлепать или бить детей, попросту неверна.
Вы можете сказать, что ваши родители тоже били вас. Что ж, почти все до сих пор вспоминают об этом с отвращением. Почему бы не разорвать этот порочный круг жестокого обращения с детьми? В любом случае не стоит ли поискать другой способ воспитания? Ведь битье – всего лишь действия со стороны таких родителей, которые не знают других способов воспитания.
В США свыше 50 % родителей по-прежнему регулярно бьют своих детей. Свыше 90 % родителей детей до четырех лет делают это как минимум раз в год. Учитывая негативное влияние (включая отсутствие доверия) и наличие лучших вариантов, эти цифры просто поражают. Некоторые люди сравнивают битье детей с курением: все знают, что это действительно плохо, но многие все равно продолжают это делать.
Недостаточно, чтобы ваши дети просто воспринимали то, что вы им говорите. Сделайте их активными участниками процесса их воспитания. Все приемы вы уже знаете.
Однако, чтобы достичь успеха, вам следует использовать эти приемы каждый день, причем к этому следует подготовиться. Если вы сделаете все правильно, ребенок научит этим приемам своих детей – так можно будет установить более разумную и хорошую традицию воспитания детей.
13. Путешествия
Слушатель моих курсов по программе для руководителей отправился с женой на выходные в один из лучших отелей Сан-Диего. В субботу утром он проснулся от криков жены. В ванной на полу было полно муравьев. Этот человек не стал звонить и жаловаться менеджеру или кому-либо еще, кто мог его выслушать, а решил воспользоваться приемами ведения переговоров, изученными на наших занятиях.
Он спустился, нашел менеджера и спросил: «Ведь это один из лучших отелей в Сан-Диего?» Конечно же, менеджер ответил утвердительно. «Гордится ли этот отель высочайшим качеством обслуживания?» Еще один утвердительный ответ. «А это обслуживание включает в себя муравьев в ванной?»
По словам этого человека, он еще никогда в жизни не видел, чтобы кому-нибудь так быстро поменяли номер и предоставили бесплатный ужин и шампанское. Главное – использовать осознанный, структурный подход к переговорам, который позволит вам добиться намного большего, нежели необдуманные действия.
О переговорах по поводу организации путешествий сказано и написано много. И почти все работы ставят во главу угла цену. Конечно же, можно научиться лучше договариваться о цене, используя приемы, описанные в этой книге. Однако есть много другого, что подлежит обсуждению: если рассматривать одно только проживание, можно вспомнить о более поздней выписке из отелей, предоставлении лучших номеров, доступности комнат, особо внимательном отношении со стороны обслуживающего персонала, лучшем расположении отелей, большем количестве услуг и о спорах по поводу счетов или различных технических средств.
Если вы ведете переговоры об организации путешествия, вам следует помнить о нескольких вещах. Во-первых, почти все сотрудники индустрии путешествий привыкли вести переговоры. Не обсуждать с ними все возможные варианты, не вести переговоры – все равно что соглашаться с первой ценой, предложенной вам на базаре: вы, по всей вероятности, переплатите.
Во-вторых, под лежачий камень вода не течет. Это не значит, что нужно кричать и ругаться. Но если вы ничего не говорите – вы ничего не получите. Как вы увидите из историй, приведенных в этой главе, настойчивость очень важна, если вы желаете добиться большего. Первый, второй или даже пятый ответ «нет» не должны вас пугать.
Если же вы кричите и ругаетесь – вы в общем и целом добьетесь меньшего. Сотрудники авиалиний и отелей внесут записи о вас в свои компьютеры – и эта информация останется там навсегда, так что в итоге вы получите меньше. Чем больше вы цените другого человека, тем больше он будет ценить вас – и тогда вы добьетесь большего.
Обычно сотрудники индустрии путешествий всех уровней обладают значительной свободой выбора в вопросах о том, какие услуги предоставлять клиентам. Все зависит от того, как они к вам относятся. Если вы им нравитесь – вам дадут больше.
А еще правда то, что некоторые сотрудники индустрии путешествий попросту скупы и злобны. Кажется, они ненавидят всех и потому не сделают ничего особенного для вас. Именно поэтому вы должны не только уметь налаживать контакты и узнавать интересы других людей, но и уметь находить и использовать стандарты другой стороны. Каковы правила другой стороны? Какие исключения из этих правил существуют? Носите с собой распечатанную копию этих стандартов и указывайте сотрудникам на них.
Но никогда не превращайте себя в проблему! Если другая сторона ведет себя недостойно – что ж, вы можете использовать это, чтобы получить больше!
Как и в большинстве переговоров, для достижения поставленной цели и получения того, что вы хотите, нужно использовать несколько приемов. Светский разговор на общие темы, способствующий развитию отношений, важно использовать вместе со стандартами.
Если вы пользуетесь стандартами другой стороны, не злите собеседника до такой степени, что он не захочет делать для вас вообще ничего. А после того как вы воспользовались стандартами для достижения своих целей, вам, возможно, придется уделить внимание потребностям другой стороны – так вы сможете заключить сделку. Тренируйтесь в использовании этих приемов, готовьтесь заранее, после переговоров анализируйте свои действия и оценивайте себя. Со временем вы будете совершенствоваться в ведении переговоров.
И если стандарты имеют столь большое значение в индустрии путешествий, то особую важность приобретает еще один прием – использование фрейминга. «Включают ли ваши услуги муравьев в ванной?» – это фрейминг. «Вы стремитесь к тому, чтобы клиенты были удовлетворены?» – фрейминг. В вопросах уже есть намек на стандарты. Наиболее удачные вопросы о стандартах подчеркивают разницу между обещанным и полученным. Так собеседник получает выбор: или сделать для вас что-то разумное, или выставить себя неразумным, что влечет за собой целый набор рисков, вплоть до жалоб третьей стороне.
Помните: универсальных приемов нет. Каждые переговоры зависят от ситуации: подумайте, в чем заключается ваша цель, кто с другой стороны, как вы сможете убедить этого человека. Все переговоры отличаются, даже если это одна и та же авиакомпания и один и тот же день, но на другом конце провода новый человек. В этом заключается прелесть переговоров в туризме: вы можете выбрать любого собеседника, представляющего другую сторону. Если один обошелся с вами плохо, найдите другого представителя службы продаж. Ищите тех, кто принимает решения, не тратьте время впустую на людей, не имеющих власти помочь вам.
Авиакомпании и стандарты
Все знают, что правила полетов стали гораздо более строгими и жесткими, нежели были несколько лет назад, особенно после террористических актов 11 сентября 2001 года. Однако и в наше время в области путешествий самолетами осталось множество вопросов, по которым можно вести переговоры.
Отец Арджуна Мадана опоздал на рейс из Лондона в США. Арджун хотел, чтобы отца пересадили на другой рейс без взимания сбора в размере 200 долларов. Два менеджера компании Virgin сказали ему, что исключения возможны только в одном случае – если человек нуждается в госпитализации.
Поговорив с двумя бессердечными менеджерами, Арджун перезвонил третьему. Это была женщина. Он спросил, как у нее дела, и рассказал о том, какая сейчас хорошая погода на Мальдивах, откуда он недавно вернулся. Оказалось, она планировала медовый месяц и Мальдивы были в списке возможных мест. Арджун 10 минут рассказывал ей о разных местах, где можно провести медовый месяц.
Затем он сказал, что он сам, его отец, мать, сестра, брат и их дети летают самолетами Virgin Atlantic Airways. «Мы и не подумаем сесть на самолет другой компании», – сказал Арджун менеджеру. Потом он рассказал о том, что отец опоздал на рейс. «Мой отец стар и чувствует себя не очень хорошо, – сказал Мадан. – Вы можете как-то нам помочь?»
