Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Джон сказал, что очень хотел бы взять напрокат кабриолет, но не может позволить себе это. Никаких проблем – ему без доплаты дали кабриолет. «Достаточно проявлять дружелюбие и задавать вопросы, и это даст вам больше, чем вы можете себе представить», – говорил он потом.
Главное – вы должны быть искренни. Я видел столько льстивых, фальшивых, заигрывающих корыстолюбцев, лишь делающих вид, что говорят от души. Люди сразу поймут, искренни вы или нет. Если не можете быть искренними – даже и не пытайтесь. Если вы путешествуете с кем-то вместе, попросите вашего товарища поговорить с человеком. Главное – отношение к собеседнику. Заранее поговорите сами с собой. Хотите вы достичь своих целей или нет?
Повторюсь: у сотрудников индустрии путешествий обычно есть возможность действовать по своему усмотрению, они могут дать что-либо человеку, который им понравится. Дейна Гьюо хотела попасть на рейс компании Southwest Airlines до Чикаго по списку пассажиров на подсадку, не оплачивая билет полностью. Она посочувствовала сотруднице авиалинии, сказав, как, должно быть, тяжело работать с рейсами в плохую погоду. Дейна невзначай заметила, что если не попадет на рейс, то опоздает на празднование дня рождения друга.
Во время разговора Дейна сказала, что понимает, что у авиакомпании есть правила, которым нужно следовать, однако знает также, что у сотрудников есть право в каждом конкретном случае вносить изменения в эти правила. Она признала власть сотрудницы и показала, что знает, как организована работа в компании. В итоге она попала на тот рейс, не доплатив ни цента.
В данном случае основное различие между действиями большинства моих студентов и действиями большинства остальных людей заключается в том, что мои студенты думают о собеседнике в первую очередь. Это не значит, что они отдают больше, – напротив, так они добиваются большего. Большинство людей в случае возникновения проблем обращаются к представителю службы по работе с клиентами и начинают рассказывать о своих проблемах. А ведь намного лучше начать с расспросов о проблемах собеседника. Так он увидит в вас человека, достойного помощи.
Энн Мартинес хотела получить бесплатно другой номер в отеле Divi Southwinds Beach Resort на Барбадосе, поскольку ее нынешний номер был расположен слишком близко к шумной дискотеке. Было два часа ночи. На работе был только один менеджер. Подруге Энн, чуть ранее обратившейся с такой же просьбой, сказали, что свободных номеров нет.
Энн отправилась к стойке регистрации, чтобы лично переговорить с менеджером, которую звали Тадея. Энн заговорила о громкой музыке и сказала, что та, должно быть, тоже страдает из-за нее. Энн отметила, что в сложившейся ситуации нет вины Тадеи. Затем Энн тактично упомянула о том, что в рекламной брошюре отеля явно отмечалось, что основная цель отеля – «удовлетворение клиентов». «Как вы обычно разрешаете подобные ситуации? Переселяете в другой номер?
Выплачиваете компенсацию?» – спросила Энн любезным тоном.
Затем она сказала, что понимает, что сотрудница службы регистрации не может этого сделать, но, если та пожелает, Энн может вызвать полицию, чтобы они обе могли пожаловаться на шум по соседству. Энн сделала проблему общей. И говорила она все это по большей части предупредительным тоном. Кроме того, она сказала, что напишет благодарственное письмо начальству Тадеи, если та поможет ей разрешить проблему в этой трудной ситуации.
Тадея переселила Энн в пентхаус, не потребовав дополнительной платы. Подруга Энн, жившая в соседней комнате, чуть ранее тем же вечером обращалась к Тадее. Подруга начала кричать, обвиняя менеджера и отель в целом, и потребовала переселения в другой номер. В итоге подруга не получила ничего. Такое случается сплошь и рядом. Кто-то использует приемы, описанные в моей книге, – и достигает своих целей. А кто-то не использует – и не получает ничего.
Чем чаще вы смотрите на вещи с точки зрения ваших собеседников, тем чаще они видят, что вы пытаетесь понять вещи именно с их точки зрения. Вы не ведете себя неразумно. А учитывая, что в нашем мире большинство людей рассматривают сотрудников индустрии путешествий лишь как средство достижения своих целей, – эти сотрудники будут благодарны вам за человеческое отношение. Если вы звоните представителю авиакомпании и просите забронировать билет, человек должен сделать это по правилам. Он должен ввести дату, маршрут, время, количество пассажиров, класс проезда и так далее. Если вы перебиваете человека, если начинаете сердиться, вы лишь настроите человека враждебно. Компьютерная программа требует ввода определенной информации в определенном порядке. Если вы спросите: «В каком порядке мне нужно давать вам информацию?», человек поймет, что вы стараетесь облегчить его работу. Это мелочь, но она имеет огромное значение.
Многим людям не приходит в голову предложить сотруднику отправить благодарственное письмо начальству с указанием его фамилии. Однако для того, кто работает торговым представителем или представителем службы по работе с клиентами, такое письмо может значить очень много. Благодарственная запись – отличный и приятный способ отблагодарить сотрудника. Он вряд ли ждет такого, ведь вы делаете это сугубо по своему желанию. Такая благодарность очень много значит для людей, работающих в индустрии путешествий, особенно во время экономических трудностей и временных увольнений. Благодарность клиента может стать решающей для сотрудника авиакомпании, при наличии подобной записи он сможет сохранить работу и не будет отправлен в отпуск без содержания. Или его оставят работать полный рабочий день, а не переведут на работу с неполной занятостью.
Дейвид Чао опоздал на стыковочный рейс до Картахены (Колумбия) из-за того, что рейс компании Continental Airlines был отложен по техническим причинам. Это случилось в канун Дня благодарения. Подобная проблема была еще у десяти пассажиров. Когда подошла очередь Дейвида, он обратился к сотруднице авиакомпании Флоренс и очень спокойно и благожелательно сказал ей, что, если она поможет ему найти выход в этой ситуации, он обязательно напишет ей благодарственный отзыв.
Дейвид получил талон на бесплатный ночлег в отеле в Боготе (столице Колумбии), талон на обед и на завтрак, а также места на рейсы до Боготы и из Боготы в Картахену. Сколько раз вам приходилось с трудом добиваться хотя бы части этого?
Помните Ализу Зайди, которая получила место в самолете и бесплатное питание только потому, что была любезна с сотрудницей авиакомпании и дала ей бутылку воды? Когда я рассказываю об этом на занятиях, многие люди пытаются повторить ее прием. И знаете что? Прием работает!
Кроме того, Ализа дала полезный совет своей тете, потерявшей работу. Незадолго перед этим тетя приобрела невозвращаемые билеты United Airlines за 2000 долларов. Ализа убедила тетю позвонить агенту по продаже билетов, поговорить об увольнении и сказать, что многие, в том числе сотрудники авиакомпании, понимают, как это больно. Агент по продаже билетов отправил тете Ализы чек на 2000 долларов.
Чем позитивнее вы представляете свою проблему, тем больше помощи вы получите. Сидни Хаттен узнала, что вскоре после того, как они с другом купили билеты на круиз компании Carnival Cruise Lines, цена была снижена на 120 долларов на человека. Многие просто расплакались бы из-за несправедливости, однако Сидни была не такой. Узнав, что представитель компании по работе с клиентами не сможет ей ничем помочь, Сидни попросила соединить ее с начальником.
Начальникам приходится целыми днями иметь дело с разгневанными клиентами, но Сидни не собиралась сердиться. Она рассмотрела проблему в позитивном ключе. «Я в восторге от вашего снижения цен», – сказала она начальнику. А затем спросила его, какие варианты скидок или возмещения ущерба доступны тем, кто заранее приобрел билеты, успев выразить таким образом свою лояльность компании.
Начальник был настолько потрясен тем, как Сидни представила свою проблему, что предоставил ей и ее другу компенсацию в размере 350 долларов на пользование различными услугами на борту корабля – то есть почти на 50 % больше того, о чем просила Сидни.
Даже если вы используете стандарты, подобный подход позволяет также создать отношения – или, по крайней мере, ви́дение будущих отношений.
Ричард Адевунми хотел перенести на четыре дня время отдыха в небольшой гостинице Casa Alta Vista во Вьекесе (Пуэрто-Рико). Ему предоставили скидку в связи с тем, что он намеревался остановиться там в период весенних каникул. Неприветливый менеджер заявил ему, что любые изменения повлекут за собой потерю заплаченных денег и что номер он не получит. Многие не на шутку рассердились бы – Ричард же увидел в сложившейся ситуации новую возможность.
Не отвечая прямо на грубость менеджера, Ричард поздравил того с повышением. «Помню, мы встречались четыре года назад, так тогда вы продавали билеты», – сказал он менеджеру. Еще он рассказал о том, что был также распорядителем на свадьбе своего лучшего друга, проходившей в этой гостинице в 2004 году, и что брат Ричарда с женой проживали по его совету в Casa Alta Vista во время своего медового месяца.
