Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Не отвечая прямо на грубость менеджера, Ричард поздравил того с повышением. «Помню, мы встречались четыре года назад, так тогда вы продавали билеты», – сказал он менеджеру. Еще он рассказал о том, что был также распорядителем на свадьбе своего лучшего друга, проходившей в этой гостинице в 2004 году, и что брат Ричарда с женой проживали по его совету в Casa Alta Vista во время своего медового месяца.
Наконец, Ричард заметил менеджеру, что на веб-сайте отеля говорится о том, что уровень обслуживания «определенно заставит вас возвращаться снова и снова на наш маленький остров». Далее Ричард спросил: «Как вы относитесь к вашим старым друзьям?» Разве в этом вопросе было хоть слово об изменении времени приезда? Ричард обращался с менеджером как с родственником – в профессиональном и в личном плане. По словам Ричарда, упоминание о стандартах отеля сыграло очень важную роль в разрешении той ситуации.
Лучшие переговорщики всегда спокойны, полностью сосредоточены на своих целях, подходят к переговорам системно и готовятся заранее.
В трансакционной ситуации ищите возможность установить отношения. Кен Эйдс подружился с сотрудником туристической компании Club Med Ричардом, когда отправился в поездку, организованную Club Med. Они поддерживали отношения. Два года спустя он решил отправиться вместе с друзьями в наиболее популярный в Западном полушарии отель Club Med на острове Провиденсиалес (группа островов Теркс в Атлантическом океане, неподалеку от Кубы).
Он несколько раз звонил представителям компании Club Med, чтобы сделать предварительный заказ, и ему говорили, что: а) все места забронированы; б) скидок нет. Тогда Кен, вице-президент торговой фирмы из Нью-Йорка, позвонил Ричарду, и тот оформил ему: а) бронирование мест; б) скидку. Сэкономлено: 1320 долларов. Отдых удался на славу.
За два дня до конца года Джону Бурке оставалось еще 200 миль перелетов рейсами компании American Airlines до получения талона на бесплатный перелет. Было непросто найти недорогой рейс, чтобы добрать недостающие мили. Представитель компании заявил ему, что правила очень строгие и что раз у него не хватает миль, он не получит талон.
Джон решил сформулировать просьбу по-другому. Он узнал фамилию и телефонный номер одного из руководителей отдела по работе с клиентами компании American Airlines, чтобы можно было позвонить ему и обсудить возможные дальнейшие действия, включая выбор рейса. Он позвонил начальнице, представился пассажиром, налетавшим самолетами компании 200 тысяч миль (что было правдой), и спросил, может ли начальница сделать что-нибудь, что соответствует высочайшему уровню обслуживания клиентов компании American Airlines.
«Стоит ли нам спорить по поводу двухсот недостающих миль в последний день года, если я такой верный клиент?» – спросил Джон, старший вице-президент частной компании, работающей в сфере энергетики. Он добился своего – начальница согласилась выдать ему талон, отказавшись от учета количества миль. По словам Джона, фрейминг очень важен.
Фрейминг
Представители компании Olympic Air, национального авиаперевозчика Греции, совершили множество ошибок, выдавая билеты Джошуа Моррису. После того как Джошуа решил воспользоваться услугами другой авиалинии, компания Olympic Air отказалась возмещать ему стоимость билетов. Он спросил у представителя компании по работе с клиентами: «Поведение вашей авиакомпании показательно для характеристики гостеприимства греческого народа?» Ему сразу же вернули деньги.
Когда вы научитесь пользоваться фреймингом, может оказаться, что для успешного завершения переговоров вам будет достаточно одной фразы. Раджан Амин хотел поменять билеты компании United Airlines, не платя при этом дополнительных сборов. Слова о лояльности и стандартах ни к чему не привели. Одна из причин, по которой он хотел поменять билеты, заключалась в том, что в течение двух часов авиакомпания четырежды меняла время вылета. Ему пришло четыре письма по электронной почте с информацией о смене времени вылета.
Он позвонил начальнику отдела по работе с клиентами и сказал: «Почему United Airlines может четыре раза бесплатно менять время вылета, а я не могу сделать это лишь один раз?» Великолепно! Представитель авиакомпании был настолько впечатлен тем, как Раджан подал идею о справедливости мира, в котором мы живем, что позволил ему поменять билеты без каких-либо денежных взысканий. Раджан четко ухватил очевидное и подал эту мысль как нечто само собой разумеющееся. Очень полезное упражнение – практиковаться в поиске противоречий и затем находить способы их выражения.
Иногда между двумя стандартами одной и той же компании существует расхождение, внутренне присущее им. К примеру, авиакомпания Southwest Airlines гордится высочайшим качеством обслуживания. В то же время она взимает 100 долларов за смену рейса. Элизабет Лейдерман увидела здесь противоречие и попросила представителя компании перевести ее на более ранний рейс без оплаты дополнительных сборов. Конечно же, сначала она спросила, кто может принять такое решение, и трубку взял дежурный менеджер по имени Томас.
Элизабет сказала, что приближается непогода и что существует некоторая вероятность того, что более поздний рейс, которым она собиралась лететь, может быть отменен. Согласен ли Томас с этим? Да. «Если вы перерегистрируете меня на более ранний рейс, на котором есть множество свободных мест, вам, возможно, не придется возиться со мной потом, – сказала Элизабет. – И еще у вас появится один преданный довольный клиент». Томас увидел логику в ее рассуждениях и согласился. Элизабет склонила чашу весов в свою пользу, показав, что в данном случае перерегистрация ее билета на другой рейс соответствует интересам и стандартам самой компании. Она подумала об этом заранее.
Мадхаван Гопалан увидел несоответствие между слоганом компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System «Мы стараемся изо всех сил» и правилом, согласно которому за просроченный возврат машины нужно было платить. На краю прилавка в офисе компании Avis Мадхаван увидел табличку «Есть свободные автомобили». Он поинтересовался, не отказывалась ли компания когда-либо в прошлом от дополнительной платы за два лишних часа использования машины, – если это не стоило компании ничего, поскольку свободные автомобили для других клиентов имелись в наличии. Еще он отметил, что дорога, ведущая к аэропорту, очень загружена. Повлияли ли эти две фразы на решение об отмене дополнительных сборов?
Ответ: да. С него не взяли дополнительных денег. Компания Avis осталась верна своим стандартам обслуживания клиентов, постаравшись изо всех сил. «Позже я проделывал это много раз», – рассказывал мне Мадхаван, консультант из Бостона.
Александре Мунтяну сказали, что ей нужно заплатить 100 долларов штрафа и 40 долларов разницы между ценами на билеты, когда она перерегистрировалась с рейса до Филадельфии на рейс до Абилина. Незадолго до этого срок ее билета продлили на год.
Она позвонила в офис авиакомпании и попросила соединить ее с человеком, ответственным за решения по вопросам перерегистрации билетов на самолет. (Напоминаю: ищите того, кто принимает решения.) Она преподнесла продление срока ее билета на год как награду от компании за то, что она такой верный клиент. И теперь представитель авиакомпании не стал бы думать: «Мы и так уже сделали ей один раз одолжение», а подумал бы: «Она такой лояльный клиент».
Представитель компании сказал, что правила обязывают пассажиров оплачивать дополнительные сборы. «А были ли у вас когда-нибудь исключения для старых клиентов?» – спросила Александра. «Да, авиакомпания делала иногда исключения», – ответил представитель. Результат: ей бесплатно переоформили билет.
«Фрейминг очень силен, однако вам следует быть осторожными при его использовании, – отметила Александра. – Некоторые представители компаний становятся агрессивными, когда понимают, к чему вы клоните». Главное – как можно быстрее дать понять человеку, к чему вы его подводите. Если он рассердится, спросите, что плохого вы сказали. Спрашивайте, что не так, что происходит. Спросите, можно ли винить вас в том, что вы пытаетесь сэкономить деньги.
Рефрейминг, используемый для изменения восприятия собеседника, играет особо важную роль при взаимодействии с измученными людьми. Представителям авиакомпаний приходится каждую неделю иметь дело с тысячами людей, причем большинство клиентов обращаются с ними ужасно. Значит, само собой разумеется, что если вы любезны с ними – вы можете что-нибудь получить. Вы должны научиться подчеркивать свои отличия от других. Покажите, что вы отличаетесь от толпы. Один из способов – быть любезным; второй – сообщать представителям компаний подробную информацию. Тем самым вы изменяете то, как они воспринимают вас.
Мин Ким за последний год не очень часто летала самолетами American Airlines. Ей пришло из компании письмо о том, что ее золотой статус будет отменен, если она не оплатит взнос в размере 258 долларов. На месте Мин вам следовало бы задать себе вопрос: «Какое представление обо мне у этих людей из авиакомпании?» Выходит, как о не очень лояльном клиенте.
