Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Даже если у вас нет истории отношений с каким-либо отелем, обычно администрация любит начинать эти отношения. Для них важно ви́дение будущей лояльности клиентов. Салман Алансари забронировал номер на десять дней в отеле Sheraton в Филадельфии для своего дяди. В последний момент дядя заболел. Салман бронировал билет через Интернет. Менеджер отеля по фамилии Марк заявил, что Салману в любом случае придется заплатить – неважно, будет дядя проживать в номере или нет. При онлайн-бронировании деньги не возвращают, и исключений из этого правила не бывает.
Салман спросил, можно ли передвинуть срок бронирования на время окончания им университета, когда приедут его родные и друзья, которые могли бы остановиться в отеле. Суммарное количество дней, проведенных ими всеми вместе в отеле, будет больше. Это было заявление о своей лояльности, и оно гарантировало отелю повышение оборота в будущем. Салман обменивался тем, что имело для сторон различную ценность, и мистер Марк согласился на это. Салману пришлось одному делать предложение, но именно так зачастую и приходится поступать.
У каждого, кто куда-то ездил, есть подобный опыт. Разница заключается в том, что люди, прослушавшие мой курс, гораздо лучше других осознают, что участвуют в переговорах. Благодаря этому они могут действовать более четко, сосредоточенно и успешно, а все потому, что они могут и в следующий раз повторить то, что уже делали в подобных переговорах. Один из моих студентов хотел остановиться в отеле, находящемся в городе Маклейн и расположенном неподалеку от офиса SAIC – компании, где он работал. Агент бюро путешествий сказал ему, что все места в отеле забронированы и что он даже не станет звонить туда. Самостоятельно позвонив в центральный отдел бронирования отеля, этот человек получил тот же ответ – все номера заняты.
Тогда мой студент позвонил напрямую в отель. Он сказал сотруднику, сидевшему за стойкой регистрации, что работает на компанию SAIC и что те, кто приезжает по делам в компанию, подолгу живут в этом отеле. Он также отметил, что во многих отелях есть резервные номера на случай крайней необходимости. «Нельзя ли мне получить один из таких номеров?» – спросил студент. Настойчивость, стандарты и связки помогли ему получить номер в отеле. «Нет» не всегда значит «нет» – понял он после тех переговоров.
Илейн Боксер забронировала номера в отеле Flamingo Las Vegas в Лас-Вегасе. Потом она пыталась получить два номера получше – для своего брата и для себя и мужа. Однако, когда она позвонила и спросила, возможно ли переселение в более дорогие номера, ей сказали, что свободных номеров нет. Перед тем как приехать и зарегистрироваться, она позвонила также сотруднику отеля, сидящему за стойкой регистрации и занимающемуся бронированием номеров, и спросила, возможно ли переселение. Снова тот же ответ: свободных номеров нет. Она быстро проанализировала ситуацию, а затем снова позвонила в гостиницу и попросила соединить ее с кем-либо в отделе регистрации и обслуживания гостей.
Когда ее соединили, она обратилась к человеку по имени, приветливо поздоровалась и рассказала, что приехала в Лас-Вегас отпраздновать полное выздоровление ее брата после травмы, полученной им в Лас-Вегасе прошлой осенью. Илейн отметила, что ради такого случая они выбрали именно Flamingo. «Как мило с вашей стороны», – сказал сотрудник. Илейн спросила: «Предоставляли ли вы когда-нибудь лучшие номера по особым случаям? Я уверена, у нас именно такой случай!» Им дали два роскошных номера с большими двуспальными кроватями, на одном из верхних этажей, с отличным видом на бульвар Стрип, на котором сосредоточены отели и казино. Стоимость: 280 долларов. Использованные приемы: настойчивость и фрейминг.
Томас Грир хотел отменить бронирование номера в отеле Fairmont Copley Plaza в Бостоне, не платя при этом сбор за аннулирование заказа. Ему сказали, что платить придется, поскольку он сообщает об отмене бронирования менее чем за двадцать четыре часа до регистрации. Было четыре часа дня, воскресенье. «Я сообщаю вам более чем за двадцать четыре часа, – сказал Томас. – Я не планировал регистрироваться в отеле до шести часов вечера завтрашнего дня».
Сотрудник отдела бронирования сказал, что в правилах отеля для расчетов и аннулирования заказов установлено время регистрации в три часа пополудни. «Это самое раннее возможное время регистрации? – спросил Томас. – Каков процент постояльцев, регистрирующихся сразу же в тот момент, как начинается регистрация? А не может клиент, действующий из самых лучших побуждений, истолковать все это неправильно?» В течение всего разговора Томас был очень вежлив. В итоге его бронирование отменили бесплатно. Отличный пример рефрейминга.
Подобный рефрейминг работает часто. Атул Кумар хотел выписаться из отеля Starwood Palace Hotel в Сан-Франциско очень поздно (в семь часов вечера), не заплатив при этом штраф за просрочку. Как можно понять, это намного позже обычного времени выписки – двух часов дня. Атул был частым постояльцем в Starwood, однако одного этого было явно недостаточно.
Тогда Атул спросил, все ли номера отеля заняты. Некоторые были свободны. Иными словами, срочной надобности в номере не было. Атул отметил, что зарегистрировался в полдвенадцатого ночи и что если бы даже он выписался в семь вечера, он все равно пробыл бы в отеле менее двадцати часов, то есть менее суток. Он спросил, работают ли по ночам уборщицы. Уборщицы работали. «Так значит, еще один поздний постоялец сможет получить мой номер», – сказал Атул. Он добавил, что, если его номер понадобится администрации срочно, он будет готов к пяти часам вечера и тогда освободит номер.
И администрация отеля согласилась! Никаких проблем. Атул проделал рефрейминг ситуации, сделал упор на взаимоотношениях, использовал тот факт, что поздняя выписка не будет стоить отелю ничего, и предложил свою помощь в случае необходимости. В целом его отношение было спокойным и предупредительным.
Если вы хотите выписаться из отеля позже, вы можете спросить, когда будут убирать последний номер. Если в отеле нет ночной смены уборщиков, это происходит обычно около пяти вечера. Вы можете попросить убрать ваш номер в последнюю очередь или, по крайней мере, одним из последних. Если вы частый постоялец и у вас есть веская причина, вам зачастую позволят остаться дольше. А еще можно спросить: «К какому времени этот номер понадобится другому постояльцу?»
Знаю, вы спросите: «Что если все начнут поступать подобным образом?» Что ж, не все поступают так. И кроме того, это первоклассная проблема для отеля – так можно повысить качество обслуживания клиентов. Отели смогут лучше приспособить свои услуги к потребностям клиентов. Не каждому постояльцу понадобится поздно выписаться.
Джейсон Каммингс отправился в Лексингтон-Парк, чтобы принять участие в соревнованиях по триатлону. Но все места в отелях оказались заняты. Он отправился в один из отелей и завязал разговор с регистратором гостиницы.
Джейсон спросил, откуда она родом и как давно живет в Лексингтон-Парке. Он рассказал ей, что приехал на соревнования, не зная, что все отели будут забиты, и добавил, что служил в армии и именно там заинтересовался триатлоном. Девушка сказала ему, что неподалеку есть почтовое отделение военно-морских сил. Она позвонила своему знакомому, работавшему там, и нашла комнату для Джейсона за 15 долларов в сутки. Джейсон, бывший инструктор академии Вест-Поинт, ныне в звании подполковника.
Закон
Конечно же, не все организации, с которыми вам, возможно, придется иметь дело во время путешествия, имеют своей целью оказание услуг клиентам. Возьмем, к примеру, полицию. Или, точнее говоря, таможенную службу США в международном аэропорту имени Кеннеди в Нью-Йорке. Старший инспектор таможенной службы обыскала Марию Лазареву, прилетевшую в Нью-Йорк, и обнаружила незадекларированные товары, за что ей грозил штраф в 2500 долларов и бог знает что еще.
«В комнате было четыре стажера, – рассказывала позже Маша. – Было ясно, что инспектор собирается устроить показательную порку».
Прежде всего Маша извинилась. Пока инспектор Коннолли ругала ее, она благодарила женщину за отличную работу и за то, что та проинформировала ее о таможенных правилах и уберегла от крупных проблем в будущем. Маша призналась, что у нее не было какой-либо уважительной причины, по которой она не задекларировала товары. «Просто очереди были очень длинные, – сказала она инспектору Коннолли. – Думаю, я поступила очень глупо. Еще раз спасибо, что остановили меня».
Маша повторяла, что у сотрудницы таможни есть полное право наказать ее по всей строгости закона.
В итоге Маше пришлось заплатить штраф в размере всего лишь 33 долларов. «Вы первый человек, – сказала ей инспектор Коннолли, – кто оценил меня и мою работу».
Приемы ведения переговоров, изученные Машей, помогли ей: а) осознать тот факт, что она участвует в переговорах; б) сохранить спокойствие; в) сконцентрироваться на другом человеке; г) признать роль третьих сторон; д) быть честной и откровенной; е) осуществить эмоциональные платежи, включая извинения и проявление уважения к другой стороне.
