Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
Плохие и хорошие разговоры
Когда складывается душевный разговор, даже если его нельзя отнести к числу легких, все равно мы чувствуем себя хорошо. Мы ощущаем связь с другим человеком на довольно глубоком уровне и понимаем, что можем доверять ему. При хорошем общении мы знаем, какую позицию занимаем относительно других, и чувствуем себя в безопасности.
В процессе наших исследований, которые проводились на протяжении более тридцати лет, выявилось, что основной составляющей хорошего общения является доверие. Люди, с которыми вы общаетесь, могут рассуждать так: «Я чувствую себя открытым и доверчивым. И мог бы даже свободно рассказать обо всем, что у меня на уме». Или: «Мне не нужно держаться настороженно, потому что я доверяю собеседнику и знаю, что ответная реакция не будет негативной».
Общение – это золотые нити (пусть иногда хрупкие), которые поддерживают нашу связь с другими. Но почему это так важно? Мы имеем «встроенные» в наш мозг сети, специально предназначенные для того, чтобы дать нам знать, когда мы находимся в хороших отношениях с другими, а когда – нет. Благодаря способности быстро «прочитывать» ситуацию наш мозг знает, следует ли нам действовать в режиме обороны или быть открытыми к тому, чтобы поделиться с другими своими мыслями, открытиями и влиянием.
Нейронная сеть, позволяющая нам установить связь с другим человеком, была открыта в 1926 году Константином фон Экономо, который неожиданно натолкнулся на длинные нейроны необычной формы, находящиеся в двух местах: в префронтальной коре головного мозга – субсенциальная передняя поясная кора (ACC) – и в островковой области (часть коры большого полушария мозга, образующая дно латеральной борозды (FI)). И вот что открыл ученый: эти нейроны передают сигналы в нашу древнюю инстинктивную сеть, отвечая на действия социального плана – будь то нахмуренное лицо, гримаса боли или просто голос того, кого мы любим. Эта сеть специальных нейронов, которые теперь называют VEN[2], дает нам возможность реагировать на социальные «подсказки» и соответственно изменять наше поведение. Это одна из наших самых сильных и активных сетей, но тем не менее ее сравнительно редко упоминают в литературе, касающейся науки о мозге. Возможно, это происходит потому, что исследователи все еще не уверены, каким образом данная система воздействует на поддающееся наблюдению поведение, которое легче изучать, чем инстинкты или интуицию. Например, сети, соединенные с желудком, которые часто отождествляют с «животным инстинктом», являются трудной темой для изучения. Иными словами, гораздо сложнее организовать исследование и вывести заключение о том, что происходит внутри, чем о внешнем поведении. Когда мы вступаем в общение с другими людьми, то, возможно, еще до того, как откроем рот, мы уже улавливаем и определяем, доверяем этим людям или нет; а в соответствии с этим наш мозг готов либо «открыться», либо «закрыться». Плохие разговоры приводят в движение сеть недоверия, а хорошие – сеть доверия. Каждая из них оказывает влияние на то, что мы говорим, как говорим и почему мы это говорим; эти сети оказывают сильное воздействие на результаты любого разговора.
Общение приводит в действие нейрохимию
В тот момент, когда мы устанавливаем контакт с другими людьми на всех уровнях нашего тела, приводятся в действие биохимические реакции. Наше сердце реагирует двумя способами: электрохимическим и химическим. Взаимодействуя с другими, мы испытываем биохимическую или нейрохимическую реакцию на взаимодействие, а также воспринимаем электрические сигналы от других людей. Когда наше тело «считывает» энергию другого человека, которую мы чувствуем на расстоянии трех-четырех метров, начинается процесс сближения. Мы испытываем других посредством электрической энергии, чувств, которые возникают у нас в момент контакта; поверх этого «накладываются» наши старые воспоминания о данном человеке, идеи, убеждения или всякий другой накопившийся психологический хлам, – и все это происходит в тот момент, когда мы пытаемся составить мнение об этом человеке. Можем ли мы ему доверять? Не причинит ли он нам неприятности? Можем ли мы установить связь и привнести что-то хорошее в жизнь друг друга?
Что случается, когда способствуешь негативному поведению
Так почему же разговоры с моим давним клиентом, Энтони, проходили так неэффективно? Многие из нас росли с твердым убеждением, что общение – это когда два человека обмениваются друг с другом какой-нибудь информацией. Но сегодня мы уже знаем, что общение – явление многоплановое и многократно переходящее из одной фазы в другую. Это означает, что одни части мозга обрабатывают информацию быстрее, чем другие, а наши чувства возникают еще до того, как мы сможем обозначить их словами. То, что мы видим, то, что мы слышим, то, что имеем в виду, и то, что чувствуем, после того как что-то сказали, – все это может проясняться и выходить на первый план в свое время. Поэтому, как вы видите, общение – это не только обмен информацией, оно является частью более сложного разговорного «уравнения». Когда то, что мы говорим, то, что слышим, и то, что имеем в виду, не согласуется между собой, мы (в мыслях) предпочитаем отступить, а потом придумываем истории, помогающие нам примириться с этими противоречиями.
Я была сильно расстроена тем, что не могу вести открытый и доверительный разговор с Энтони. А это привело к тому, что в процессе нашей беседы я начала «снимать» в своей голове «фильмы» о нем. И обнаружила, что очень критически отношусь к поведению Энтони, к его манере разговаривать и его намерениям. Я поймала себя на том, что отодвигаю на задний план сочувствие, а на передний выдвигаю осуждение. Я представляла Энтони как какого-то высокомерного задиру и продолжала «накалять» свои чувства по отношению к нему до тех пор, пока он окончательно не упал в моих глазах – это был худший лидер, какого я когда-либо встречала в своей жизни. Временами мне казалось, что у Энтони нет никаких человеческих чувств и что он всеми силами старается доказать, что он прав, а я ошибаюсь. И чем с большим рвением я «фабриковала этот фильм» о нем, тем в меньшей мере была способна установить с ним связь и помочь ему, что должна была сделать как наставник.
Справедливости ради следует заметить, что перед Энтони стояла огромная проблема. Его взяли на работу в качестве президента одной издательской компании мирового масштаба в тот момент, когда там обсуждался вопрос относительно важного преобразования – перехода от традиционного метода печати к цифровому. Некоторые считали, что после того, как Энтони пройдет мои 6-месячные курсы по обучению руководителей высшего звена, он сможет стать весьма перспективным руководителем. Но мы оба действовали неправильно.
Попытка установить контакт с треском провалилась
Я точно не уверена, что было причиной этого – мой страх потерпеть неудачу или упрямство Энтони и его низкий уровень понимания ситуации, или – что еще хуже – и то и другое, вместе взятое. Я была убеждена, что он не понимает, как важно установить контакт, и мысленно говорила себе, что ему вообще на это наплевать. Таким образом, с течением времени я разрушила наши отношения, приведя их в безнадежное состояние. Я оказалась неспособна осуществить то, что следовало бы сделать хорошему наставнику: всячески способствовать пробуждению у клиента стремления к изменению своего поведения. Вместо этого я продолжала крутить собственные надуманные «киносценарии» и тем самым лишь усугубляла невозможность установить контакт.
После того как в течение первых нескольких занятий я сделала ряд попыток завязать дружеские отношения с Энтони, я поняла, что и он тоже сочиняет и запускает в своей голове «кинофильм» о себе: кто он такой и что ему нужно делать, чтобы преуспеть, и почему я не права, а он прав. Помнится, как после одного из первых занятий у меня появилось чувство неуверенности и сомнения в моих наставнических способностях. Временами я даже чувствовала себя так, как будто мы с Энтони поменялись ролями: он правил упряжкой, а я вприпрыжку бежала рядом. Создавая подобные «кинофильмы», я действительно запуталась и не знала, являюсь ли наставником Энтони. Я не смогла установить связь по очень важной позиции – правильным взаимоотношениям – и эта упущенная мною возможность могла оказаться пагубной для его последующей жизни и, что весьма вероятно, могла изменить даже и мою жизнь.
Давление и натиск при общении
Поразмыслив хорошенько над создавшейся ситуацией, я теперь понимаю, что страх неудачи заставлял меня все сильнее «давить» на Энтони. Мы оба попали в ловушку «несокрушимости своей правоты», причем ни один из нас не осознавал этого. А когда мы оказываемся в такой ловушке, то хотим выйти из нее победителями, мы боремся, чтобы победить, всеми силами стараясь заставить других принять нашу точку зрения.
