Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
Как ученый, занимающийся проблемами организаций, я всю свою жизнь изучала ритуалы общения. Выражаются ли они чисто внешне, когда люди кого-то приветствуют или происходит передача трубки мира у костра, либо отводится время на представление людей друг другу еще до того, как начнется беседа, каждый ритуал имеет свое место и либо усиливает, либо затрудняет общение и вовлечение людей в разговор. Однако ритуалы – это нечто большее, чем то, что мы делаем, чтобы начать беседу. Они являются своего рода архитектурой разговора, тем, как мы его строим.
Эта часть книги научит вас понимать ритуалы общения и правильно использовать их при построении разговора, чтобы он приносил успех всем его участникам и позволял каждому внести свой позитивный вклад. Эта практика срабатывает как в отношениях один на один, так и в командах и даже при преобразованиях крупных организаций. Ритуалы оказывают влияние на наше поведение на нейрохимическом уровне. Ритуалы общения – это как раз то, что связывает нас друг с другом и что делает нас людьми.
Разговорные ритуалы отличают людей от других представителей животного мира и дают нам возможность связно излагать свои мысли и справляться со сложностями, двусмысленностью и неожиданными переменами. Они позволяют нам развиваться и расти – это своего рода инструменты, которые мы используем для обучения других и друг друга тому, что мы знаем. Они также подвигают нас на изучение того, чего мы не знаем. Разговорные ритуалы позволяют нам общаться на понятном для всех языке, формулировать общие для всех определения и значения, что, в свою очередь, и создает общественную формацию. Люди всегда развивали разговорные ритуалы, чтобы закрепиться в окружающей их социальной среде, поэтому такая практика будет срабатывать, в какой бы части света вы ни жили.
Мой эксперимент на раскрытие разума
Тридцать лет назад я начала свои первые эксперименты, связанные с разговорным интеллектом. Я тогда решала одну проблему для своего клиента и благодаря этому простому, но утонченному эксперименту смогла глубоко проникнуть в суть того, что стало жизненно важным для моей работы сегодня.
Моими участниками эксперимента были семнадцать руководителей из сферы продаж, обладавших достаточно большими полномочиями и работавших в компании «Union Carbide». Они боялись, что понесут убытки при заключении важного контракта, и пригласили меня, чтобы выяснить, как им поднять «свои ставки» и «побить» семь других конкурентов.
Я составляла карту их взаимодействий в течение более двух недель. Когда они проделали то, что я называла «игрой в реальность», то есть, собравшись вместе, воссоздали свои разговоры с потребителями, им стало более понятно, как себя вести при заключении сделки. В процессе моих наблюдений я отметила, что 85 % времени эти руководители использовали в разговорах утверждения, а 15 % – задавали вопросы. Но почти все вопросы опять-таки были замаскированными утверждениями. И тогда мне стало ясно, что эти руководители были «связаны» разговорными ритуалами, которые не слишком-то хорошо служили им, и в этом они были не одиноки.
Многие люди попадают в эту ловушку – используют избитую, затасканную разговорную модель, когда пытаются убедить кого-то в правильности своей точки зрения. Необученные и несведущие коммивояжеры делают это особенно часто. Они рассказывают о своей продукции, а потом опять и опять повторяют то же самое, чтобы убедиться, что потребитель уловил их мысль. Они сосредоточены почти исключительно на сообщении другим того, что думают они, или на попытках убедить других в том, что их точка зрения правильная, наивно полагая, что это самая эффективная форма разговора.
Научившись изменять разговорные ритуалы – динамику их взаимодействия, – команда «Union Carbide» смогла улучшить свои презентации и добилась заключения важного долгосрочного контракта!
В процессе моих многолетних наблюдений за тем, как руководители взаимодействуют с сотрудниками в ситуациях, касающихся процветающих, развивающихся бизнесов, проверяя работу своих подчиненных, руководя командами, начиная что-то новое и одобряя инновации, я постоянно сталкиваюсь с подобными результатами. Когда мы создаем разговорные ритуалы, которые дают нам возможность понимать и с уважением относиться к точке зрения других людей – особенно когда эти точки зрения очень отличаются от наших собственных, – мы создаем пространство для более эффективных разговоров и появления новых идей. Сегодня я называю эту самую развитую форму разговорного интеллекта динамикой взаимодействия на уровне III, или трансформационным общением. Оно предполагает совместно создаваемые разговоры, в которых и та и другая сторона передают друг другу мысли, идеи и системы убеждений. Во многих случаях этот трансформационный процесс дает возможность людям лучше подстраиваться друг к другу и создавать общую, разделяемую обеими сторонами картину «реальности», используя для этого практику разговорного интеллекта.
«Мертвые точки», которые ограничивают наше зрение
Разговорные ритуалы могут быть такими, где «в центре находится наше Я», когда кого-то убеждают, пока этот человек не сдастся, или кого-то запугивают перед проведением переговоров с тем, чтобы он сбросил цену больше, чем планировал. Но разговорные ритуалы могут быть и такими, где «в центре МЫ» – это когда людям радушно пожимают руки, приветствуя их перед началом трудного разговора, или хотят помириться после возникших споров. Все эти разговорные ритуалы определяют, как мы вступаем во взаимодействие с другими и как они принимают нашу установку «давайте посмотрим, что здесь можно сделать».
Но, кроме всего прочего, я знаю (и наука о мозге это подтверждает), что, в то время как разговорные ритуалы предназначены для того, чтобы помочь нам устанавливать более полноценную связь с другими, у людей есть свои особые разговорные «мертвые точки». Это убеждения, которые встают на нашем пути при попытке создания контакта между нашим разумом и разумом других людей. А там, где у людей есть «мертвые точки», происходят конфликты и сбои.
Сбои случаются тогда, когда вы и я думаем, что разговариваем друг с другом, а на самом деле то, что мы говорим, «проходит мимо» собеседника. Мы настолько поглощены тем, что нам нужно сказать, что не осознаем, что ведем монолог, а не диалог. Когда в разговоре случаются «мертвые точки», наше общение с другим человеком часто нарушается, поскольку мы смотрим на мир только со своей собственной точки зрения, а не с позиции другого человека.
Пять разговорных «мертвых точек»
Так как же нам стать более интеллектуально развитыми относительно общения? Одним из способов улучшить качественный уровень общения является выявление и преодоление пяти наиболее часто встречающихся разговорных «мертвых точек».
«Мертвая точка» № 1
Причиной возникновения первой «мертвой точки» является неверное предположение, что другие видят то же, что видим мы, чувствуют то же, что чувствуем мы, и думают так же, как и мы. И вот этому подтверждение. Когда мы, например, всецело захвачены какой-то идеей и упорно отстаиваем свою точку зрения, то не способны установить связь с другими людьми, у которых иной взгляд на это дело. А если бы были способны, то поняли бы, насколько по-разному мы и другие видим окружающий мир. При этом мы чувствуем, что контакт со слушателями совершенно недостаточен, и стараемся как-то компенсировать это. В результате наш мозг переключается на «другую скорость» – усиливается потребность установить связь с другими людьми – и мы начинаем агрессивно убеждать собеседников в том, что мы правы. В сущности, людьми управляет желание чувствовать, что они правы.
Когда мы убеждаем других в том, что мы правы, уровень дофамина в нашем организме повышается. И это вызывает в нас чувство подъема – дофамин играет важную роль в работе центра нашего мозга, отвечающего за хорошее настроение. Когда мы в чем-то «обходим» других людей, это вызывает у нас хорошее чувство и в то же время заставляет остальных чувствовать себя плохо, но мы часто не осознаем этого.
«Мертвая точка» № 2
Вторая «мертвая точка» – это неспособность понять, что страх, доверие и недоверие изменяют то, как мы видим и интерпретируем реальность и, следовательно, как говорим о ней. И вот тому подтверждение. Когда мы испытываем страх, в нашем организме высвобождаются кортизол и катехоламины, которые закрывают префронтальную кору головного мозга. Мы чувствуем угрозу, наше поведение изменяется, становится оборонительным, а мы часто даже не осознаем этого.
«Мертвая точка» № 3
Неспособность поставить себя на место другого человека, когда мы боимся или чем-то расстроены, характеризует третью «мертвую точку». И вот тому подтверждение. Ученые в Парме (Италия) под руководством Джиакомо Риззолатти в процессе исследования, проводимого в 1999 году на обезьянах (а позднее и на людях), сделали открытие, что наш мозг содержит уникальные нейроны, называемые «зеркальными». Эти нейроны дают нам возможность увидеть, что чувствуют и думают другие люди и какие у них намерения. Когда мы внимательно и вдумчиво слушаем, отключив свои «механизмы» суждения и позволяя себе устанавливать связь с другими, мы активизируем систему зеркальных нейронов, которую теперь воспринимаем как «иметь сострадание к другим». Тем не менее, когда мы испытываем страх, эта тяга к контакту оказывается отключенной и наша чувствительность к потребностям других людей исчезает.
