Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
Уровень I: информационный
Эти разговоры часто можно отнести к категории динамики взаимодействия по принципу «говорить и просить». Люди обмениваются информацией, свежими новостями и фактами, которые помогают им вместе решать какие-то частные вопросы или получать подтверждения, что обе стороны одинаково заинтересованы в этом деле. Уровень доверия невысок, и люди больше сосредоточены на том, что им нужно получить друг от друга, чтобы закрепить свой взгляд на существующую ситуацию.
Таблица
Матрица разговорного интеллекта
Уровень II: позиционный
Эти разговоры характеризуются динамикой взаимодействия «защищаться и наступать». В разговоре на уровне II я имею какую-то определенную точку зрения, которую защищаю и хочу навязать другим (а не просто рассуждаю о чем-то, что мне безразлично), и выясняю, каковы ваши взгляды на этот счет только для того, чтобы убедить вас принять мою точку зрения. Доверие здесь носит условный характер. Если, скажем, я почувствую, что вы меня поддерживаете и не будете стараться отфутболить или «обыграть» любой ценой, я перейду на более высокий уровень доверия. Однако если я посчитаю, что вы не собираетесь этого делать или будете стараться продвигать какие-то свои взгляды, то отступлю, заняв оборонительную позицию. И тогда условное доверие опустится на уровень недоверия, что может привести в действие нейронные сети страха (Могу я открыться или нет? Могу я доверять этому человеку или нет?).
Уровень III: трансформационный
Для трансформационных разговоров характерна динамика взаимодействия, определяемая словами: «делиться и раскрываться». Когда я первой начинаю поступать таким образом, мой мозг получает «подсказку», что я становлюсь уязвимой из-за своей готовности раскрыть свои сокровенные мысли, идеи и чувства. Но другие участники разговора при этом получают сигнал о том, что вы готовы прислушаться к их словам и мнению, что вы заботитесь о них и что они могут доверять вам, и вместе с ними вы можете свободно экспериментировать и вводить разные новшества. Когда мы делимся и узнаем что-то новое, то все становимся «соавторами эксперимента» и можем совместно создавать что-то, чтобы достичь большего успеха для всех нас, успеха, которым мы готовы поделиться с другими и который может превзойти наши ожидания.
Как убрать пропасть между реальностями
Чтобы поднять уровень разговорного интеллекта (C–IQ), вам нужно стать мастером и творцом – или лучше со-творцом – разговорных ритуалов, что дает больше возможности для выражения идей, чувств, предчувствий, мыслей и стремлений. Как только вы изучите эти навыки и инструменты, то сможете мастерски формировать разговорное пространство и начать испытывать действие силы разговорного интеллекта.
Далее мы еще глубже погрузимся в науку о мозге, которая стоит за динамикой взаимодействия на Уровнях I, II и III, и увидим, как они работают, чтобы научиться «открывать» или «закрывать» наш мозг во время разговора.
Глава 5
Собирайте «плоды» разговорного интеллекта, используя мудрость пяти отделов вашего мозга
Вот что я поняла: люди забудут то, что вы сказали; люди забудут то, что вы сделали; но они никогда не забудут, какие чувства вы заставили их испытать.
Майя АнджелоуРазговоры – это не просто способ обмена информацией (уровень I); мы развивались на протяжении миллионов лет и достигли такой точки, где наше общение приводит в движение физические и эмоциональные изменения в нашем мозге и теле. Эти изменения могут включать высвобождение окситоцина, который благоприятствует связи и сотрудничеству, но они могут также включать высвобождение кортизола, «гормона страха», и тестостерона, провоцирующего наше более агрессивное поведение.
Многие ученые, занимающиеся изучением мозга, работают сейчас над тем, чтобы глубже понять действие нейротрансмиттеров, которые активизируются в процессе разговора. В «Creating WE Institute» мы создали совет из руководителей, включающий некоторых самых необычайных ученых в мире. Рекс Янг, доктор философии, профессор Университета в Нью-Мексико, является нашим членом-учредителем, который наблюдает за работой научного совета и дает нам советы относительно каждодневного применения теории и практики. Специальностью Рекса является творчество. Его работа сделала эту книгу более живой и интересной, как и все исследовательские проекты и консультации, которые мы проводим с нашими клиентами.
Другими членами исполнительного совета в «Creating WE Institute» являются Брюс С. Макивен, доктор философии, а также Альфред И. Мирски, профессор и глава «Harold and Margaret Milliken Hatch Laboratory» в Университете Рокфеллера. Вот что такое доверие с точки зрения Макивена.
Доверие – это такой феномен, который усиливается окситоцином, что побуждает людей вступать в социальное взаимодействие, то есть в разговор. Но это лишь часть дела. Есть еще миндалевидное тело, расположенное в самой примитивной части мозга, которое «стоит на страже» наряду с префронтальной корой головного мозга (более продвинутой частью мозга), принимая решение – окажется ли это взаимодействие для нас полезным или вредным. Они работают как одна команда, чтобы помочь определить, можем ли мы доверять своему собеседнику настолько, чтобы проявлять открытость в разговоре, или не доверять и «закрываться». Если это взаимодействие является «наказующим» или «угрожающим», мы будем чувствовать себя более агрессивно настроенными и недоверчивыми. Если мы не уверены в намерениях данного человека, мы будем переходить к оборонительному поведению.
В области науки о мозге роль сердца и наше понимание доверия являются очень спорной темой, тем не менее она становится яснее, когда разные ученые, занимающиеся данной проблемой, делятся друг с другом своим мнением и сравнивают то, что они узнали (уровень общения III). Согласно мнению Макивена, «вы должны овладеть гормональным и разговорным “сбалансированным действием”. Это сбалансированное действие происходит в мозге, а не в сердце». Макивен считает, что мозг выстраивает связь между нижним отделом (примитивная часть, миндалевидное тело) и более высокими мозговыми центрами, такими как префронтальная кора головного мозга, чтобы установить связь с другими отделами мозга (гипоталамус). При этом происходит высвобождение таких гормонов, как кортизол, и стимулируются симпатические и парасимпатические нервные стволы, ведущие к сердцу. И, согласно Макивену, вам нужно научиться эти сигналы контролировать.
Доктор Роллин Маккрэти, проведя исследование в Институте математики сердца, открыл важную связь между эмоциями и изменчивостью частоты биения сердца (ЧБС), или сердечного ритма. Сердце отзывается на гормоны и бьется либо отчетливо и ритмично (когерентно), либо едва различимо и сбивчиво (некогерентно). Когерентное биение сердца, открытое Роллином Маккрэти, дает в результате более плавный сердечный ритм, который сигнализирует о безопасности и доверии, обеспечивая основную сигнализацию на основе того, что имеется больше афферентных (чувствительных) нервов, идущих от сердца к мозгу.
Кроме доктора Маккрэти – первого исследователя, выявившего изменчивость частоты биения сердца и связавшего когерентный вариант изменчивости с доверием, этими же вопросами занимался доктор Стефен Поргес, известный своей теорией блуждающего нерва. Таким образом, мы имеем интересный ряд исследований, которые указали ученым, работающим в данной области, на роль сердца в подаче сигналов типа «обороняться или устанавливать партнерство», «страх или доверие» и «друг или враг». Изменчивость частоты биения сердца играет свою роль в посылке сигналов в обе наши сети, связанные со страхом и доверием. Наша система сердце – мозг делает нечто большее, нежели просто качает кровь и разносит ее по всему телу, она соединяется с мозгом посредством сетей афферентных нервов, которые выходят из самого сердца. Сердце сообщается с мозгом несколькими способами – химическим, нейрохимическим и энергетическим, поэтому я считаю, что оно является частью регулятивной системы мозга.
Мы знаем, что миндалевидное тело – это отдел мозга, где обретаются страх и недоверие, а префронтальная кора головного мозга – та область, где обретаются доверие и способность к росту. Когда префронтальная кора головного мозга не подавлена гормонами страха, она может осуществлять определенный контроль над миндалевидным телом и лимбической частью мозга, подавляя реакции типа «дерись-беги-замри». Так что можно сказать, что сердце работает согласованно с другими четырьмя отделами мозга, направляя наше поведение.
