Дмитрий Козлов - Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе
Как мы уже говорили, модель DISC значительно реже используется в российском бизнесе, нежели в западном. Поэтому прежде, чем переходить к обсуждению использования DISC в нашей практике, приведем цитаты из англоязычных источников, иллюстрирующие популярность и использование DISC на Западе.
«Влияние его (Марстона) вклада в создание простой и понятной четырехфакторной модели типологии личности и в создание методики надежной диагностики интенсивности каждого из поведенческих типов с целью объяснения нормального человеческого поведения трудно переоценить. Модель DISC не теряет своей актуальности со временем. Она активно используется корпорациями, учебными заведениями, государственными агентствами и учреждениями для выработки и совершенствования понимания себя и других, для создания гармоничных межличностных взаимоотношений».
John С. Goodman. What is DISC? Who Created the DISC Model? // http://www.internalchange.com
«Используемая значительным числом из 500 крупнейших компаний по версии журнала «Форчун», кадровиками, консультантами, коучами, бизнес-тренерами, дантистами, служащими, государственными службами, торговыми компаниями и учебными заведениями, модель DISC помогает всем им:
– создавать продуктивно работающие команды;
– развивать эффективных менеджеров, супервайзеров и руководителей;
– обучать продавцов;
– улучшать работу с клиентами;
– разрешать конфликты в коллективе;
– улучшать взаимопонимание;
– разрешать управленческие конфликты;
– создавать и развивать команды;
– осознавать и понимать полноту своих личностных возможностей;
– и, в конечном счете, улучшать производительность;
– искать, нанимать сотрудников, находить им оптимальное место работы, продвигать их по службе;
– в управлении людьми, консалтинге и коучинге».
How is DISC used? What does it do? Who uses DISC? // http://www.discprofile.com
От себя мы добавим еще следующие функции DISC в бизнесе: успешная адаптация коллектива к условиям экономического кризиса, понимание бизнес-культуры компании и адаптация к ней, осознание не только диапазона своих возможностей, но и своих слабых сторон и работа с ними. Последний вопрос мы рассмотрим чуть позже. А в данной главе приведены рекомендации по использованию модели DISC в повседневной деловой практике, а также примеры из практики.
4.1. Продаем что угодно кому угодно. Учет поведенческих особенностей клиента в процессе продажи
Чем может помочь знание поведенческого типа DISC покупателя или партнера по бизнесу? В ответ на этот вопрос мы хотели бы привести цитату из книги известных российских тренеров Браткина и Скоробогатовой.
«Существует мнение, что поскольку существуют различные типы покупателей, должны существовать и различные типы продавцов. То есть продавец обязан подстроиться под конкретного покупателя. Понятие, чаще всего используемое продавцами в этом контексте: «прогнуться», слово, изначально окрашенное негативно. «Прогибаться» мы не хотим – ни дома, ни на работе.
А что, если взглянуть на проблему с другой стороны? Профессионально подготовленный продавец – это не человек, прогибающийся перед клиентом (покупателем). Имея в своем арсенале широкий спектр приемов взаимодействия, продавец всего-навсего в нужный момент поворачивается к клиенту нужной стороной. В таком случае мы имеем не картинку «прогибания», а картинку подбора нужной, подходящей части, субличности».
А. Браткин, И. Скоробогатова. Чемоданчик тренера. – М., 2006. – С. 117.
Как вы помните, в каждом из нас в той или иной степени представлены все поведенческие типы DISC. В этой главе мы покажем, в каких случаях и какие стороны своей личности нам следует «выводить в свет прожекторов». Мы рассмотрим весь «спектр приемов взаимодействия», необходимых для успешных продаж в привязке к DISC, обсудим, как следует адаптировать различные приемы продаж к различным типам людей.
4.1.1. Значимость договоренности о встрече
Давайте начнем с самого начала – с договоренности о встрече. Вы, наверное, замечали, что с некоторыми людьми бесполезно договариваться о встрече: шансы застать их на месте, как в случае предварительной договоренности, так и в случае неожиданного визита, минимальны. В то же время есть люди, которые настаивают на определении времени встречи и строго его соблюдают. И это не зависит ни от должности, ни от степени успешности в бизнесе.
И те и другие люди встречаются на всех уровнях. Модель DISC объясняет это поведенческими особенностями различных типов личности. Если расставить все поведенческие типы DISC на шкале важности предварительной договоренности, то в точке максимальной важности окажется «С». «С» очень ценят упорядоченность, подготовку, действия по плану. Если их заставить обсуждать какой-либо вопрос с наскока, застав их врасплох, результата гарантированно не достичь. Этим «С» можно только разозлить и вывести из равновесия.
Следующим на этой шкале стоит «D». «D» очень ценят свое время, стремятся организовывать его, опять же, предварительная договоренность о встрече повышает их статус. Правда, из-за своей высокой динамичности они не всегда пунктуальны. Однако заставить вас ждать под дверью они могут и по другой причине – из желания надавить на собеседника психологически, подготовить его к роли просителя.
Далее на шкале важности предварительной договоренности о встрече стоит «S». С одной стороны, договоренность о встрече снижает общий уровень неопределенности, которая их пугает. С другой стороны, люди очень важны для них. Они готовы выслушивать других людей в любое время.
Что касается «I», то это как раз те самые люди, с которыми бесполезно договариваться о временных рамках. Пунктуальность – их самое слабое место. Помимо того что вы будете раздражены их опозданием, они сами могут огорчиться из-за того, что опоздали на встречу с вами, начать комплексовать по этому поводу, что сорвет все переговоры. Лучше всего созваниваться с ними непосредственно перед визитом со словами: «Вы будете на месте через пятнадцать минут? А когда вы сможете? Я перезвоню вам перед выездом и уточню время встречи».
4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта
И вот мы приходим на назначенную встречу. Прежде чем обсуждать регламент встречи и переходить к сути вопроса, рекомендуется сделать небольшой комплимент вашему оппоненту. Браткин и Скоробогатова называют это «словесным поглаживанием» собеседника. А в английском языке есть понятие «small talk», «малый разговор», которое постепенно приживается и в нашей практике. Это – важный и действенный элемент делового общения.
Согласно Е. В. Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие»[7]. Целесообразность малого разговора, или «словесного поглаживания», наглядно иллюстрируется графиком, приведенном на рис. 4.
Рис. 4. Характер изменения эмоционального напряжения в процессе общения
Сидоренко различает четыре техники малого разговора:
• позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу;
• цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе;
• информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы;
• интересный рассказ, анекдот.
Давайте посмотрим, какое «словесное поглаживание», то есть какая разновидность малого разговора, наиболее комфортно для каждого из поведенческих типов DISC.
На первый взгляд кажется, что комплименты делать просто. Можно использовать следующую формулу создания комплимента – «констатация реального факта + 1». Где 1 – это небольшое «положительное» добавление к реальному факту. Даме можно сказать о ее внешности, мужчине – похвалить часы, кабинет или машину.
Будьте аккуратнее в сочинении комплиментов для «D». Не успев начать разговор, вы сразу можете потерять их доверие и интерес к вам. Дама «D», так же как и мужчина «D», не очень доверяет людям, поэтому вряд ли поверит в искренность вашего комплимента. Будучи прямыми и резкими людьми, они нетерпимы к банальностям и неискренности. Если вы хотите похвалить «D», то найдите что-то, что действительно достойно похвалы. «D» – люди, мотивированные на карьеру, достижение определенного статуса. Они предприимчивы и хватки в бизнесе. Поэтому лучше всего похвалить какое-нибудь их деловое достижение, тем более что чаще всего для этого есть реальный повод.
Цитирование «D» воспримет позитивно, так как это укрепляет его статус в данном деловом общении, но и здесь важно не переусердствовать, потому что «D» уважает достойного соперника, способного противостоять ему на равных, а не подхалима и соглашателя. Полезную информацию «D» тоже воспримет благосклонно, так же как и анекдот, рассказанный к месту. При этом «D» оценит анекдот «на грани фола», политически рискованный или скабрезный.
