Дмитрий Козлов - Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе
А вот с «D» и «С» все более сложно. Им надо обязательно объяснить цель и целесообразность ваших вопросов, иначе они не будут отвечать на них. Причем для «D» это необходимо сделать очень кратко.
Пример: Позвольте задать вам два уточняющих вопроса, прежде чем я продемонстрирую вам наш образец?
Почему два? Потому что если вопросов будет больше, то для него беседа будет пустой тратой времени. Ведь «D» обычно знает сам, что ему необходимо. «Может, уже приступите к делу», – вот характерная фраза «D» и «С» тем, кто пристает к ним с вопросами. «D», безусловно, оценит вашу прямоту. Для «С» наличие вопросов и действий без объяснения цели, звучит так: «Я не совсем понимаю, что вы хотите добиться своими вопросами...». С» необходимо показать, какую пользу он извлечет для себя, отвечая на ваши вопросы.
Пример: Позвольте вам задать несколько вопросов. Они нужны для того, чтобы сэкономить ваше время и сразу продемонстрировать то, что наиболее подойдет именно под вашу ситуацию.
Упражнение 9
К какому типу по DISC относится Абрахаме, и какое вступление, на ваш взгляд, было бы уместно в представленной выше ситуации, и принесло бы пользу торговому представителю?
4.1.4. Презентация вашего предложения
Следующий важный навык продавца – умение так представить свое предложение, чтобы оно «зацепило» потенциального покупателя, заинтересовало его и привело к покупке. Главное требование к любой презентации – она должна отвечать потребностям, интересам и ситуации потенциального клиента.
Несколько замечаний, которые рекомендуется учитывать при подготовке презентации:
• влиять на человека можно на двух уровнях – рациональном и эмоциональном;
• человек обычно принимает решение на эмоциональном уровне, а после этого находит аргументы на уровне рациональном;
• то, что убеждает и мотивирует на покупку одного, совсем не обязательно интересно и нужно другому человеку, ведь люди покупают (товары, услуги, идеи), руководствуясь своими потребностями, а не вашими.
Мы специально акцентируем внимание на этих вопросах, потому что далее мы будем говорить о форме подачи материала, наиболее «комфортной» и действенной для представителей различных типов личности. Вопросов содержания презентации мы касаться не будем.
Презентация для «D» должна быть четкой, динамичной, уверенной. Если «D» почувствуют, что собеседник сомневается, не уверен в том, что говорит, они никогда не примут такое предложение. Даже если оно очевидно выгодно, они заподозрят подвох. Не надо готовить много цифр и доказательств. «D» не любят копаться в деталях. Лучше сконцентрироваться на минимальном количестве самых сильных аргументов. Решение они принимают довольно быстро. Основное правило – главные аргументы в начале презентации.
Презентация для «I» должна быть визуально насыщенной, яркой и образной. Очень важен контекст, атмосфера, в которой проводится презентация. Также важно подчеркнуть роль и значение «I» в связи с вашим предложением. Например, как «I» будет выглядеть, если купит то, что вы предлагаете. Или какая заметная роль отводится «I» в реализации предлагаемого проекта. Избегайте чрезмерного количества цифр и расчетов. Эффективнее «нарисовать картину будущего», где «I» с помощью вашего продукта уже получает «всеобщее признание».
Презентация для «S» должна быть понятной, логичной и ...спокойной. Просто расскажите им, что вы предлагаете, простым человеческим языком, покажите слайды или документы, подкрепляющие вашу презентацию. Помните, что «S» убеждают прецеденты, то есть то, что уже было внедрено и эффективность чего уже подтверждена. Также уделите особое внимание последовательности действий, которые следует предпринять в связи с вашим предложением, процедуре его реализации. Не торопитесь и не давите, делайте паузы, спрашивайте, есть ли вопросы, вызывает ли что-нибудь сомнения. Обязательно включите аргумент про постпродажную поддержку (если вы ее оказываете).
Презентация для «С» требует особо тщательной подготовки. Перепроверьте все цифры и расчеты. Соберите как можно больше материалов, подкрепляющих ваше предложение, подготовьте все это в письменной форме в нескольких экземплярах без опечаток, с аккуратным оформлением.
Один наш знакомый – ярко выраженный представитель «С» – требовал от своих подчиненных не только подавать все отчеты и предложения в стандартной форме, но и использовать определенный размер шрифта.
«С» ценят в людях тщательную проработку вопроса, аккуратность и внимание к деталям. Не бойтесь, что ваша презентация покажется скучной. Однажды мы были свидетелями двухдневного тренинга, который проводил «С» для восьми таких же ярко выраженных «С» и одного «I». Тренер два дня говорил тихим голосом, почти не задавая вопросов аудитории. Бедный «I» изнывал и ерзал на стуле все два дня и к концу тренинга выглядел совершенно измученным. Все «С» чувствовали себя очень комфортно, внимательно слушали, все записывали и по окончании горячо благодарили лектора за интереснейший тренинг.
При проведении презентации воздерживайтесь от так называемой избыточной аргументации, которая может свести на нет все ваши прежние усилия по убеждению клиента. «Избыточная аргументация» проявляется в том случае, если вы приводите больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем это в данный момент требуется клиенту для принятия окончательного решения, которое он, собственно говоря, почти принял.
Так когда же завершать презентацию? Как понять, что вы достигли цели презентации?
Логика подсказывает, что у потенциального покупателя должны появиться какие-то сигналы об этом. Назовем их «сигналами готовности». Готовности двинуться навстречу новым ощущениям вместе с вашим товаром или предложением. Или двинуться в сторону высказывания возражений, или, что еще плачевней, в сторону завершения общения с вами.
Сигналы готовности поведенческих типов «D» и «I» ярки и лежат на поверхности. «D» выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями «да-да», «так-так», «хорошо». Это могут быть прямые высказывания или вопросы: «Мне это нравится!», «Интересное предложение», «Во сколько нам это обойдется?» «S» могут часто соглашаться и начать задавать вопросы о том, что имеет значение после принятия решения о покупке: о сроках поставки и внедрении, возможных проблемах при дальнейшем обслуживании. «С» могут интересовать детали: подробные характеристики продукта, особенности его эксплуатации и т. п. Он по своей инициативе может спросить: «Не остались ли какие-то вопросы невыясненными? Мы все обсудили?»
Очень важно не пропустить момент появления этих сигналов и переходить к следующей фазе – работе с возражениями или к завершению сделки, которые мы рассмотрим далее.
Упражнение 10
Вам надо продать снег эскимосу. Подготовьте короткое рекламное объявление для эскимосов – представителей каждого из четырех поведенческих типов.
4.1.5. Работа с возражениями
В работе с возражениями существуют две важные составляющие: одна – ответить по существу, но не это первая по важности составляющая работы с возражениями. Что же самое важное?
«В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство. Сам кувшин жестко прикрепляют к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак.
Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду».
С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. – М., 2003. – С. 62
Приведенный выше пример показывает нам, что первейшая задача продавца при работе с возражениями – сделать так, чтобы клиент захотел слушать ваши аргументы! Если клиент зациклился на своей позиции, он не «услышит» даже самые весомые аргументы, показывающие его прямую выгоду.
Какую же тактику выбрать продавцу, чтобы клиент захотел слушать и возражение было снято? Базовое правило работы, которое действенно для всех поведенческих типов DISC: не пытайтесь заниматься противоборством со своим оппонентом. Постарайтесь показать, что вы с ним на одной стороне баррикад. И вместе пытаетесь разобраться с возникшим вопросом.
Для решения этих задач вы можете использовать технику «условного согласия». Цель данной техники – «расслабить» клиента, показать, что его мнение понято и услышано и оно имеет право на существование. Прием реализуется посредством высказывания согласительного утверждения (утверждений), которые продавец произносит перед ответом на возражение. Например, продавец может вставить следующие фразы: «Хорошо, что вы об этом сказали...», «Согласен, это действительно существенный момент...», «Такой вопрос иногда возникает...» и т. п. Избегайте применять следующие варианты: «Да, такой вопрос часто возникает...», «Да, полностью с вами согласен....», «Вы абсолютно правы...» – такими высказываниями вы усилите позицию возражающего и поставите себя в тупик при дальнейшем поиске аргументов.
