Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим
Самыми распространенными в России являются сайты «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассники». «Одноклассниками» в основном пользуются люди старше 30 лет, сеть «ВКонтакте» – самая массовая, Facebook – американская сеть, возможно, не так популярна в регионах.
Итак, ваш первый шаг – зарегистрируйтесь «ВКонтакте», создайте группу, посвященную вашей стоматологии. Добавьте свой логотип, контакты, напишите о вашей организации и регулярно обновляйте новости, информацию об акциях и т. д. Можно завести форум, проводить опросы, узнавать мнение пациентов. Естественно, само по себе создание группы ничем не поможет, поэтому необходимо эффективно распространять информацию, продвигая вашу группу. Сделать это можно следующим образом: пусть все сотрудники вашей стоматологии вступят в эту группу, а затем начнут приглашать в нее людей. Понятно, что многие будут отказываться, но если вы кого-то заинтересуете, то группу сформировать сможете.
Проведите небольшое исследование – проанализируйте вашу базу клиентов. Сделайте разбивку по полу и возрасту и оформите ее в виде таблицы. Включите в нее сведения о количестве пациентов того или иного возраста, а также информацию о том, сколько среди ваших пациентов мужчин и сколько женщин. Допустим, у вас есть 570 клиентов в возрасте от 20 до 30 лет, из них 285 мужчин и 285 женщин. Так вы узнаете, кто ваши основные клиенты. Соответственно, на сайте «ВКонтакте» можно будет искать людей по определенным параметрам.
Очень важно обновлять информацию в группе и сообщать в ней обо всех акциях. Ведь любые новости в группе отображаются на личных страницах тех, кто в этой группе состоит. Это бесплатный способ оповещения.
Что еще можно сделать для продвижения группы? Во-первых, стать партнером какой-то большой группы. Во-вторых, объявить клиентам (хотя бы целевой аудитории), что группа вашей клиники теперь есть «ВКонтакте» (можно сделать листовки с адресом группы). В-третьих, сделайте адрес группы более легким для запоминания – например, vkontakte/nazvanie_Vashey_stomatologii_na_latinice. В крайнем случае можно нанять людей, которые раскрутят вашу группу.
Также не забывайте ежедневно отвечать на появившиеся в группе вопросы и своевременно обновлять информацию.
Сайты купонов на скидку: как их можно использовать?
В настоящее время существует огромное количество сайтов купонов на скидку. Если вы хотите увеличить поток пациентов, то попробуйте регулярно сотрудничать с подобными ресурсами. Не следует рассчитывать, что такая акция принесет вам большую прибыль, скорее всего, вы сработаете в ноль или небольшой плюс, потому что вам придется делать очень большую скидку порядка 50 %. Однако вы сможете привлечь много новых клиентов. Да, вы заплатите за клиента тем, что дадите ему большую скидку.
Зачем это делать? Такие акции устраиваются специально для увеличения базы пациентов. Вы заработаете немного, большинство участников акции не придут к вам снова, но от 10 до 50 % из них могут стать вашими постоянными пациентами.
Очень важно понимать пожизненную стоимость клиента. Что это значит? Если пациент посетил вас один раз, потратил некую сумму денег и больше к вам не пришел, это очень плохо. Обычно, если вы все сделали хорошо, то клиенты периодически будут пользоваться вашими услугами. Здесь важно учитывать не то, сколько пациент принес вам денег за свой первый визит, а сколько он вам принесет в перспективе за 2–3 года плодотворной работы с ним. Если вы заработаете с человека за два года чистой прибыли 5000 рублей, то на первоначальном этапе вы можете вложить в его привлечение и 200, и 300, и 500 рублей, потому что за 3 года эти деньги «окупятся». Да, сейчас вы сработаете в ноль или небольшой минус, но потом доход придет.
Если вы изначально планируете работать с этой системой, чтобы заработать, то вы не правы. Ее главная цель – привлечение входящего потока, а не увеличение дохода. Таким образом, вы должны собрать контакты людей и правильно с ними работать. Если вы вышли в ноль – это нормально. Ведь когда люди приходят и пользуются услугой по этой заявленной скидке, в ряде случаев они делают и другие процедуры в вашей клинике. Если правильно с ними работать, то они обязательно принесут вам прибыль.
Скорее всего, в вашем городе действуют несколько подобных сайтов. Перед тем как запускать акцию на каком-либо из них, созвонитесь с компаниями, узнайте, какой базой клиентов для рассылки информации они располагают (если меньше 1000 человек, то отклик на вашу акцию будет небольшим). Продумайте акцию, на какие виды услуг вы сможете предоставить скидку от 50 %.
Имейте в виду следующее. Во-первых, сама продажа купонов на сайте ограничена по времени. Во-вторых, вам следует также ограничить срок действия купона (допустим, 3 неделями). В-третьих, договоритесь с администрацией сайта, чтобы всех покупателей купонов предупреждали об окончании срока действия ваших купонов, чтобы люди успели воспользоваться ими.
Пригласите вашего нового пациента прийти к вам еще раз
В дополнение к использованию сервисов сайтов, купонов на скидки или коллективных покупок важно сделать так, чтобы человек пришел к вам еще раз. Для этого нужно внедрить купоны на следующее посещение или сертификаты на скидку на следующее посещение. Срок действия такого купона, конечно, должен быть ограничен – например, 1 месяцем.
Целью подобных акций является не получение прибыли, а привлечение новых клиентов. Соответственно, когда вы будете проводить акцию, скидку можно сделать максимальной настолько, чтобы не уйти в минус. Вы заработаете меньше, но человек придет в вашу клинику во второй раз, а это значит, что в дальнейшем ему будет легче выбрать именно вашу стоматологию.
Предоставляя человеку сертификат на следующее посещение, вы фактически даете ему повод прийти к вам повторно. Возможно, он не собирался пользоваться какими-либо еще услугами. Вероятно, сейчас у него нет денег и т. п. Запишите его контактные данные. За неделю до окончания срока действия купона администратор может позвонить этому пациенту и сказать: «У вас есть сертификат на 500 рублей, через неделю он перестает действовать. Не потеряйте эти деньги, придите к нам и воспользуйтесь им».
Как вариант, систему скидок на следующее посещение можно сделать многоуровневой, то есть во второе посещение давать скидку на третье (уже поменьше) и т. д. Если человек пришел к вам 3–4 раза, то, скорее всего, он уже не будет менять вашу стоматологию на какую-либо другую.
Здесь вы можете дать простор фантазии и тестировать различные виды скидок и бонусов для пациентов, анализируя, какой из них лучше всего сработает.
Организуем работу с VIP-клиентами
Проанализируйте свою клиентскую базу Скорее всего, в ней найдутся 10–15 % клиентов, которые приходят к вам постоянно (на консультации, лечение, профилактику) и тратят достаточно много средств, не экономя. Предлагаем вам, как руководителю, обзвонить таких пациентов лично. Узнайте, как у них дела, поблагодарите за то, что они являются вашими постоянными клиентами и, конечно же, сообщите им о каком-то специальном предложении. Это могут быть некие скидки, подарки, бонусы. Если вы сейчас проводите акцию, то таким VIP-клиентам нужно будет сделать дополнительный бонус, помимо объявленных в акции. Вам нужно обзвонить хотя бы человек пятнадцать. Во-первых, вы узнаете их реакцию, во-вторых, значительно повысите их лояльность – ведь из простых клиентов они превращаются в «особо важных».
В дальнейшем работу с VIP-клиентами нужно прописать в регламенте (как часто вы будете выделять таких клиентов, каким образом, каким будет текст для повторных звонков).
Мелочи, которые многое решают
Если у вас уже есть солидный опыт управления стоматологией, то вы прекрасно понимаете, что различные мелочи могут иметь решающее значение для вашего потенциального клиента. Давайте выясним, все ли детали вы учитываете в повседневной работе.
Хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис должны стать приоритетом для вашего бизнеса – ваша стоматология не должна выделяться среди других только за счет низких цен. Прежде всего вашей визитной карточкой должны стать уровень профессионализма врачей и качество обслуживания. Работайте над этим, обсуждайте это с сотрудниками, внедряйте новые программы лояльности, системы поощрений.
Работайте над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.
Когда клиент впервые приходит к вам в стоматологию, ему в глаза могут броситься мелкие детали, которые сведут все ваши старания на нет, – это и беспорядок в регистратуре, и грязный туалет, и кое-где облезшая штукатурка, и неопрятное рабочее место… Перечислять можно долго. Очень важен внешний вид ваших сотрудников: не вызывает никакого доверия администратор или врач в грязном халате, состояние зубов которого оставляет желать лучшего. Здесь не может быть мелочей – все должно быть как можно лучше.
