Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим
Одно из важнейших качеств хорошего руководителя – умение правильно работать с жалобами. От того, как вы отреагируете на недовольство пациента, зависит, вернется ли он к вам и будет ли рекомендовать вашу стоматологию знакомым и друзьям. Если вы чувствуете, что у вас начался некий ступор, и не знаете, в каком направлении дальше развивать свой бизнес, – соберите мнения пациентов. Жалобы клиентов сообщат вам, как совершенствовать сервис и услуги (может, даже подскажут, какие еще услуги они хотели бы видеть у вас), и следовательно, помогут сохранить бизнес.
Таким образом, если вы действительно хотите стать стоматологией номер один в своем районе или городе, то вам нужно сформировать некий алгоритм работы с жалобами пациентов. Прежде всего свяжитесь с недовольным клиентом, внимательно выслушайте, что его не устроило, чтобы лучше понять суть конфликта. Поблагодарите его за то, что он обратил внимание на эту проблему, за то, что нашел время и возможность сообщить вам о своем недовольстве. Наш российский менталитет таков: люди считают, что добиваться справедливости либо просто бесполезно, либо придется выдержать очень сложный бой – нужно буквально идти, кричать, требовать, доказывать свою правоту, писать кучу заявлений. Поверьте, ваш пациент будет приятно удивлен, что его жалоба встречена без какой-либо агрессии, а даже наоборот, с вежливым участием с вашей стороны.
Ни в коем случае не реагируйте на его враждебность. Фразы типа «Не повышайте на меня голос», «Почему вы на меня кричите» только еще больше выведут из себя недовольного клиента. Дайте ему «выпустить пар» и только потом приступайте к конструктивному разговору.
Не забывайте об известной истине: недовольный пациент расскажет о негативе 10 людям, а довольный – о том, что ему все понравилось, лишь одному или двум. Проблемы клиента влияют на бизнес гораздо больше, чем его удовлетворение.
Если с жалобой работает ваш администратор, он должен извиниться, даже если вина лежит на самом клиенте. В случае когда недовольный пациент дошел непосредственно до вас, как до руководителя, вы также в обязательном порядке принесите свои извинения. Конечно, не вы лично работали с ним, но вы наняли того человека, который вызвал его недовольство. Признайте справедливость его претензий и выразите понимание тех чувств, которые он испытывает.
Предложите вариант компенсации материального и в особенности морального ущерба. Какая это будет компенсация, решайте сами: возможно, скидка на следующее посещение (кстати, это станет мотивацией для пациента все-таки вернуться к вам), некий подарок, сертификат на какую-то из ваших услуг. Компенсация должна быть! Психология человека такова, что мы очень любим получать что-либо даром. Поэтому какой-то подарок непременно настроит вашего жалобщика на более спокойный лад. Тем более зачастую люди идут именно за компенсацией, а не за справедливостью.
Сообщите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять, чтобы подобной ситуации не возникало впредь. Если жалоба поступила на ваших сотрудников, то вы можете рассказать, какие штрафные санкции к ним будут применены. Поинтересуйтесь, устраивает ли жалобщика такой вариант разрешения конфликта. Людям нравится, когда с их мнением считаются, когда они могут что-то решать. Также пообещайте, что со всем персоналом будет проведена беседа о том, как правильно работать с клиентами.
Теперь главный момент. На следующий день обязательно свяжитесь с человеком, оставившим жалобу. Это очень важно. Расскажите, что по его жалобе работа проведена, виновные наказаны, впредь такого не повторится, приходите – проверьте. Тогда этот человек, несмотря на недовольство, станет вашим самым лояльным клиентом. Его «зацепит» то, что к его проблеме отнеслись серьезно, что его жалоба послужила причиной каких-то изменений в работе стоматологии. Конечно же, ему захочется проверить, а действительно ли вы исправили свои недоработки.
Алгоритм работы с жалобами клиентов должен быть расписан во внутреннем регламенте стоматологии. Возможно, он будет занимать всего лишь поллиста, но персонал обязан его знать.
Работайте с жалобами. Прислушиваясь к пациентам, вы сможете понять, как приспособить свои услуги и сервис к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив обслуживание. Не забывайте, что вы работаете с людьми. Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами. Помните, что большую часть прибыли приносят постоянные пациенты, которые приходят к вам на лечение в течение нескольких лет. Здесь самое главное – не только завоевать их доверие, но и сохранить его, что на практике оказывается гораздо сложнее.
Партнерство
Если бы нам пришлось выбирать какой-то один бизнес-прием для привлечения новых клиентов, то решение было бы однозначным – партнерство. Это очень эффективный метод, ведь с партнерами вы можете объединиться и получать от этого выгоду.
Прежде всего, благодаря партнерам вы получите возможность продвигаться. Самый простой пример ваших действий: договорившись с руководством какого-нибудь магазина с высокой проходимостью (от 400 человек в день), поставьте визитницы с вашими визитками возле касс так, чтобы покупатели могли их взять.
Итак, в самое ближайшее время составьте список из 5-10 потенциальных партнеров – компаний, с кем бы вы могли сотрудничать. Не обязательно указывать названия компаний, это могут быть просто какие-либо направления – например салоны красоты, фитнес-центры, то есть места, куда приходят люди, заботящиеся о своем здоровье и внешнем виде. Это могут быть аптеки. Здесь не обязательно проводить аналогию: аптека – люди болеют – необходимо лечение. Просто в аптеке проходимость гораздо выше, нежели в вашей стоматологии, соответственно, этот поток можно использовать для вашей выгоды. Также подойдут розничные магазины, магазины одежды и т. д.
Чем хорошо партнерство? Рассмотрим на примере вашей стоматологии. Особенно партнерство будет актуальным, если вы открылись не так давно. Предположим, у вас есть база из 1000 пациентов. У какой-то компании, не являющейся вашим прямым конкурентом, также есть база из 1000 клиентов. Вы можете договориться с этой фирмой о взаимовыгодном партнерстве, и фактически ваши базы удвоятся, поскольку теперь вы имеете доступ к клиентам вашего партнера, а у него, соответственно, имеется доступ к вашим пациентам.
В идеале нужно сделать не просто обмен базами, а устроить совместную акцию. Например, если вы сотрудничаете с неким фитнес-центром, то можно договориться с его руководителем, чтобы всем посетителям вручался сертификат на посещение вашей стоматологии со скидкой. Вы же предлагаете своим пациентам купон на несколько пробных посещений фитнес-центра. Такая акция хороша тем, что теперь люди, которые о вас еще не знают, получат информацию не из рекламы, зачастую не вызывающей особого доверия, а от фитнес-центра, в который они уже ходили и которому вполне доверяют. Таким образом, поток ваших клиентов увеличится, так как люди будут посещать вашу клинику, желая воспользоваться преимуществами акции, а кроме того, многие просто узнают о вашей стоматологии, получив соответствующую информацию.
Вариантом подобного взаимовыгодного сотрудничества может стать вручение сертификатов или визиток вашей стоматологии не всем посетителям партнера, а только тем, кто совершил покупку на определенную сумму. Так вы поможете партнеру увеличить средний чек, а сами получите платежеспособных клиентов.
Приведем отзыв одного из наших клиентов, решивших привлечь в клинику новых пациентов, используя партнерство, а не традиционную рекламу. Александр Кочуров, директор стоматологии «32 жемчужины», г. Ижевск:
По рекомендации Константина мы решили провести партнерскую акцию с сетью магазинов женской молодежной одежды. В шести магазинах нашего города каждому покупателю выдавались сертификаты, дающие существенную скидку на одну только услугу – ультразвуковую чистку зубов. Мы выбрали сеть магазинов, в которых очень высокая проходимость, и поэтому за месяц было выдано 6000 сертификатов. После проведения акции в течение полутора месяцев пришло около 200 абсолютно новых клиентов. Наши затраты были только на печать сертификатов и афишеток для магазина. Когда мы подвели итоги, то были просто поражены: акция окупилась в несколько раз. Около трети клиентов тут же воспользовались или записались на другие наши услуги (лечение и протезирование). По сравнению с рекламой, в которую раньше, до начала сотрудничества с Константином, вкладывалось очень много денег, партнерская акция привела просто огромное количество новых клиентов и, в отличие от рекламы, дала нам хорошую прибыль.
