KnigaRead.com/
KnigaRead.com » Компьютеры и Интернет » Интернет » Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

На нашем сайте KnigaRead.com Вы можете абсолютно бесплатно читать книгу онлайн Тамара Воротынцева, "Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха" бесплатно, без регистрации.
Перейти на страницу:

Использованы следующие инструменты.

1. Конкретика (имя, название).

2. Внимание к личности адресата:

• обращение к адресату по имени;

• указание на исключительность адресата.

3. Стиль письма:

• первое лицо (я, мы);

• действительный залог;

• позитивная лексика;

• эмоционально окрашенная лексика.

Отрывок № 2.

Тамара, для того чтобы Вам было легче принять решение о сотрудничестве с нами, коротко расскажу, чем оно может быть Вам полезным.

1. Выступая как эксперт на страницах наших изданий, Вы сможете легко и быстро приобретать в лице наших читателей потенциальных участников Ваших тренингов.

Наш журнал имеет внушительную аудиторию (наш подписной тираж 30 тыс. экз.). Электронная версия журнала (www.VUZ…) имеет 2200 подписчиков. Ежедневная посещаемость сайта журнала – 7000 пользователей. Поверьте, это очень хороший ресурс для продвижения Ваших программ. Наша аудитория – выпускники, а также молодежь в возрасте от 18 до 25 лет. По отзывам экспертов, уже сотрудничающих с нами (ниже я перечисляю имена), наше взаимодействие дает хороший имиджевый эффект и повышает степень интереса аудитории к именам и программам экспертов.

Использованы следующие инструменты.

1. Конкретика (цифры, названия).

2. Внимание к личности адресата:

• обращение к адресату по имени.

3. Стиль письма

• первое лицо (я, мы);

• действительный залог;

• позитивная лексика;

• эмоционально окрашенная лексика.

4. Экспертное мнение, экспертный совет автора письма.

5. Указание на имеющийся позитивный опыт.

6. «Язык пользы».

Отрывок № 3

Уверен, что Вы по достоинству оцените тот факт, что в качестве экспертов в нашем издании уже выступают такие авторы, как Светлана Петрова, Ростислав Голобас, Михаил Милованов. Мы рады пригласить Вас в эту команду.

Использованы следующие инструменты.

1. Конкретика (имена).

2. Стиль письма:

• первое лицо (я, мы);

• действительный залог;

• позитивная лексика;

• эмоционально окрашенная лексика.

3. Указание на имеющийся позитивный опыт.

4. «Язык пользы».

Для того чтобы информация о том, как написать убеждающее письмо, выстроилась перед вами в единое целое, я предлагаю вам взглянуть на картинку ниже (рис. 10), а после – посмотреть на письмо, написанное по ее логике.


Рис. 10. Смысловые компоненты письма – делового/коммерческого предложения





Советы по написанию убеждающего делового письма

1. Помните о цели: не только проинформировать, но убедить!

2. Четко формулируйте суть вашего предложения.

3. Продумывайте аргументацию. Убеждать могут разные вещи: ваш успешный опыт, опыт и уверенность эксперта, конкретные факты и имена.

4. Грамотно работайте с количеством и порядком подачи аргументов: не менее трех, не более семи. Самые сильные – в начале и в конце.

5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!

6. Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.

7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.

8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.

9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексику.

10. В финале письма вежливо, но предельно четко сообщайте о действиях, которых вы ждете от адресата в ответ на ваше письмо.


Мой уважаемый читатель! Большая часть нашего разговора об успешности делового письма уже состоялась. Основные правила, которым необходимо следовать для того, чтобы быть успешными в ежедневной деловой переписке, прозвучали. Мне будет приятно, если вы нашли для себя полезную информацию о принципах деловой переписки; о том, как писать легкие для восприятия письма, и о том, как создавать выразительные и убеждающие письма.

И было бы просто здорово, если бы этого инструмента было достаточно и наше общение с адресатами по электронной почте ограничивалось бы рассмотренными ситуациями.

Но, к сожалению или к счастью, в нашей деловой реальности существуют еще и «трудные» ситуации и «трудные» письма. О них – следующая глава.

Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами

«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»

«Мы реально поражены отношением и коррупцией вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о Вас среди других клиентов!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Я это так просто не оставлю, дойду до самого главного начальника, если не решится – подам на Вас в суд! Такая халатность невыносима для серьезной организации. Прошу разобраться и вернуть мне мои деньги! Ваша работа – не сервис, а издевательство над клиентами!»

Знакома ли вам ситуация получения таких или подобных им непростых писем?

Случалось ли вам «впадать в ступор» при их прочтении? Всегда ли вы знали, что и как отвечать? Приходилось ли вам бороться с ответным раздражением, гневом, возмущением, пытаться его побороть или выплеснуть в ответном письме? Приходилось ли вам откладывать ответ на такое письмо, чтобы как следует подумать над тем, что и как лучше ответить?

Если ситуация вам знакома, в этой главе вы найдете информацию и советы, которые помогут вам быть успешными в ее решении. Если же работать с «трудными» письмами вам пока не приходилось – возьмите наши рекомендации на заметку.

Какие письма в рамках этой главы мы относим к указанной категории?

Письма, которые обычно пишут клиенты или партнеры в ситуации конфликта интересов и которые имеют в большей или меньшей степени выраженную негативную эмоциональную окраску.

С такими письмами всегда непросто работать, так как все мы живые люди, всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, у всех вызывают досаду и раздражение чужие ошибки и всем бывает непросто признаваться в собственных просчетах.

Однако ответы на «трудные» письма – часто неотъемлемая часть работы, если мы общаемся с клиентами, партнерами и отстаиваем свои деловые интересы. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно. Как бы сложно порой это ни было. Надеюсь, что советы данной главы помогут вам:

• оперативно и корректно отвечать на претензии;

• писать отказы и при этом поддерживать хорошие отношения с клиентом;

• приносить корректные извинения, сохраняя собственный достойный деловой имидж;

• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.

Итак, вот виды писем, которые мы рассмотрим в этой главе.

1. Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.

Ситуация, когда мы получаем разгневанное письмо адресата с раздраженными, не вполне корректными высказываниями в наш адрес или в адрес нашей компании. При этом повод для столь бурной реакции нам не вполне понятен.

2. Письмо-отказ.

Ситуация, когда адресат просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.

3. Письмо-ответ на обоснованную претензию.

Наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуация, потому что мы понимаем, что «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, что адресат абсолютно прав в своей претензии и что мы виноваты.

Рассмотрим подробнее…

Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Итак, представим ситуацию.

Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.

Выглядит это письмо так[4].

From: [email protected]…..ru

Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM

To: [email protected]

Subject: Да вы охренели совсем!


Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!

Андрей Сидоров

В чем трудность ответа?

• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.

• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.

• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.

• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.

Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента

Ошибка1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».

Уверяю вас, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.

Перейти на страницу:
Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*