Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Ошибка № 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».
Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.
Ошибка № 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?»
Если ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот.
Ошибка № 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.
Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.
Ошибка № 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.
Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А допущенная ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.
Ошибка № 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов.
Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее «разрулить»! На практике подобное решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и невоздержанными на язык, – не самый разумный вариант. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме, – тоже решение сомнительное. Ведь в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле, по моему глубокому убеждению, – позиция ошибочная. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение.
Ошибка № 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».
Если вы получаете в день не 1–2, а 20, 30 и более писем, ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, следуя проверенным практикой советам.
Итак, вы получили разгневанное агрессивное письмо.
Что делать, как реагировать, что и как отвечать?
Предварительный совет: несмотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Старайтесь не затягивать время. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2–3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией и вы понимаете, что это может занять более 2–3 часов, сразу напишите клиенту, что получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время). Кстати, это время также позволит вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.
Основной совет: помните, что любое деловое письмо содержит в себе две составляющие:
• фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить);
• личную (эмоциональную).
Разграничивайте эти составляющие!
Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!
На этом пути используйте следующий алгоритм.
Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
1. Внимательно прочтите письмо.
Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую.
Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу.
3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.
Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы.
В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.
4. Для комментария агрессивных и некорректных высказываний адресата воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как это выглядит практически.
Письмо клиента:
From: [email protected]…..ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: [email protected]
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usLuga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным serviscLient.net!
Андрей Сидоров
Ваш ответ:
Шаг 1. Обратитесь к клиенту по имени.
Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.
«Здравствуйте, Андрей!»
Шаг 2. Уточните у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.
Это особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции и мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю…».
В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
Покажите клиенту, что вы его поняли: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Шаг 3. Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата.
«Сообщаю, как это можно сделать.
Согласно п. 2.2 Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех рабочих дней.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».
И только теперь, ответив клиенту по существу, можно перейти к комментариям к эмоциональному аспекту.
Шаг 4. Используя постскриптум, проговорите свое отношение к некорректному стилю письма.
«Р. S. Настоятельно прошу Вас в дальнейшем общении воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной форме».
Алгоритм ответа на агрессивные письма достаточно универсален. А вот характер ответа может быть разным. Это зависит от позиции, которой вы будете придерживаться.
Вариант № 1. Вы отвечаете по сути заданного вопроса, не выходя за рамки общепринятой вежливости.
Вариант № 2. Вы отвечаете по сути заданного вопроса в рамках общепринятой вежливости и при этом высказываете свою заинтересованность в решении возникшей проблемы.
В зависимости от выбранных вариантов письма тоже будут разные.
Сравните сами:
Какой из вариантов предпочесть?
Выбор – за вами!
А мне в этой ситуации осталось дать два сопутствующих комментария:
• о реакции на использование клиентом в деловой переписке ненормативной лексики;
• о постскриптуме в электронном деловом письме.
Как реагировать, если клиент использует в деловом письме ненормативную лексику?
Вопрос 1: Стоит ли реагировать?
Ответ 1: На ненормативную лексику клиента реагировать стоит. В противном случае мы транслируем клиенту, что с нами (и нашей компанией) допустимо общаться в подобном стиле.
Вопрос 2. Если реагировать, то как?
Ответ 2: Это зависит от ситуации.
Иногда бывает достаточно корректной просьбы – и клиент уже не позволяет себе словесной грубости.
Варианты корректных просьб.
• Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректной лексики. Она не способствует конструктивности в решении вопроса.
• Просим Вас придерживаться нормативной лексики при ведении деловой переписки.
• Пожалуйста, воздержитесь от использования табуированных для деловой переписки выражений.
