Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Обзор книги Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Тамара Воротынцева
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Предисловие
Здравствуйте, уважаемый читатель!
Я – автор книги, которую вы держите в руках.
Эта книга задумана мной как простой и удобный справочник для людей, которым по роду деятельности приходится часто общаться с деловыми партнерами и клиентами по электронной почте и важно быть в таком общении успешными. В ней обобщен мой личный опыт ведения деловой переписки, опыт моих коллег, партнеров и клиентов. Я буду рада, если эта книга поможет вам освоить инструменты грамотного ведения деловой переписки и приобрести навыки, необходимые для эффективного общения по электронной почте.
Я надеюсь, что читать эту книгу вам будет легко и интересно. Важно лишь вникать в суть приемов и правил, а потом применять их на практике.
Искренне надеюсь, что эта книга поможет вам:
• писать электронные письма быстро и легко;
• писать предельно ясно и максимально убедительно;
• выражать свои мысли в письме энергично, вежливо и эффективно;
• достигать в письмах своих целей;
• овладеть грамотными клише современного делового письма;
• быть уверенным в соответствии вашего письма правилам хорошего тона, общепринятым в современном деловом сообществе;
• формировать собственный позитивный имидж и имидж компании в глазах клиентов и деловых партнеров;
• сделать вашу деловую переписку максимально успешной.
С уважением,
Тамара Воротынцева.
Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки
Эта книга называется «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха». Все правила, которые помогут вам стать успешными при написании делового письма, я собрала в единую картинку, придав ей подобие пирамиды.
Она выглядит вот так (рис. 1).
Рис. 1. Пирамида навыков деловой переписки
Обратите внимание: пирамида расположена на определенном основании. Этим основанием является грамотность. Невозможно говорить об эффективности и успешности делового письма, если оно написано с орфографическими, пунктуационными или другими ошибками.
На страницах данной книги правила русского языка не рассматриваются подробно. При этом я допускаю мысль о том, что их краткое повторение для человека, пишущего письма, никогда не помешает. Понимая, что знания из школьного курса русского языка порой забываются, а времени на обращение к справочникам зачастую нет, я составила для вас своего рода шпаргалку-помощник по основным правилам (вы найдете ее в конце книги). Нарушение этих правил встречается в современной переписке наиболее часто. А ошибки, допускаемые из-за их незнания, всегда бросаются в глаза. Буду рада, если эта шпаргалка-помощник сэкономит ваше время и вовремя даст ответ на затруднительный с точки зрения правильного написания вопрос.
Уровни пирамиды – это те ступени, по которым мы с вами будем подниматься в освоении мастерства деловой переписки. На каждом из уровней располагаются определенные практические инструменты и приемы, которые нужно знать, чтобы письмо было эффективным и решало поставленные перед ним задачи.
На мой взгляд, формула успешного делового письма выглядит так.
Эффективное письмо:
Решение поставленной задачи
+
Оптимальность сроков
+
Комфортность общения
О том, как эту формулу реализовать практически, я вам расскажу на страницах книги.
Наверное, вы обратили внимание, что пирамида имеет стержень? Как вы думаете, какое слово, по моему замыслу, необходимо поместить внутрь этого стержня? Какие у вас есть предположения?
Наверняка сейчас вы мысленно произносите: «суть», «главный смысл», «основная мысль письма». И это правильно!
Стержнем пирамиды является цель письма. Именно это понятие я пишу внутри (рис. 2).
Рис. 2. Цель письма как стержень пирамиды
От цели, которую вы ставите перед собой при написании, будет зависеть арсенал необходимых вам инструментов.
В одних письмах достаточно только ясности изложения (и ее инструментов), в других не обойтись без инструментов дополнительной убедительности (воздействия на адресата), а в третьих вам пригодятся техники работы с «трудными» письмами. Далее мы подробнее остановимся на целях, которые могут стоять перед деловым письмом, и освоим все уровни пирамиды.
А сейчас пойдем дальше.
Электронное письмо в современном деловом мире – это универсальный инструмент, при помощи которого мы можем решать вопросы, находить новых клиентов и партнеров, делать прочными имеющиеся деловые связи, укреплять и расширять бизнес. А можем и наоборот: «упускать» клиентов, терять партнеров, «тормозить» работу и развитие бизнеса.
Как это происходит в реальности?
В качестве иллюстрации предлагаю вам ситуацию из собственной практики[1]. Минувшей весной я искала для своего ребенка варианты языкового обучения. Проведя мониторинг рынка, я остановилась на нескольких компаниях. В адрес каждой из них я написала письмо, которое вы увидите ниже. Далее я привожу полученные ответы.
Задание для вас, уважаемый читатель: пожалуйста, прочтите фрагменты переписки (варианты полученных мною ответов) и ответьте на вопрос: «Если бы вы были на моем месте, с какой из компаний вы захотели бы продолжить деловое общение?»
Мое письмо:
От кого: Тамара
Дата: Март, 11 2011 9:14
Кому:
Тема: Обучение в Испании
Здравствуйте!
Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).
Меня конкретно интересует:
Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.
Буду благодарна за подробную конкретную информацию.
С уважением, Тамара Воротынцева.
Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины?
Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему?
Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным.
Из чего складывается эта успешность?
Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным.
Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки.
Три принципа эффективной деловой переписки:
• ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения;
• формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата;
• формирование клиентской лояльности.
Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».
Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.
Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.
В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.
