Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.
Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.
Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями.
Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.
Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?
От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).
Без ясного понимания конечной цели письма мы обречены на неудачу при его написании. Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным». Поэтому четко определяйтесь в своих намерениях.
Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
Известная русская пословица говорит: «Встречают по одежке…» Это в полной мере справедливо в отношении электронного делового письма. При его получении достаточно беглого взгляда, чтобы сделать вывод об общей деловой культуре компании, об отношении к клиентам/партнерам, об уровне профессионализма сотрудника, написавшего письмо.
Какие индикаторы позволяют это сделать? Что характеризует деловой имидж компании?
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме
1. Время ответа на письмо.
2. Грамотное заполнение поля «Тема».
3. Персональное обращение.
4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).
5. Позитивное завершение письма.
6. Подпись и блок контактной информации.
Рассмотрим подробнее…
Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.
Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
А задержка с ответом клиенту – это нередко серьезный риск потерять его.
СОВЕТ
Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение двух, максимум трех часов с момента получения (три часа – среднестатистическое время комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа).
Следующий порог допустимого времени ответа – в течение дня.
Если и в течение дня ответить по объективным обстоятельствам затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов на поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
СОВЕТ
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием: прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Если на его написание вам понадобится до 5–7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо
1. При получении письма обратите внимание на поля «Важность/Priority» и «Тема/Subject».
2. Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – сделайте приоритетным ответ на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте позже.
3. Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик.
4. Отвечайте на письма клиентов/партнеров максимально оперативно – не позднее трех часов с момента их получения[2].
5. Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение трех часов невозможно, напишите в ответном письме: «(имя), я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».
Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема»
Алгоритм действий по грамотному заполнению поля «Тема».
1. Не оставляйте поле «Тема/Subject» пустым. Не следуйте ошибочному мнению о том, что это поле – «пятое колесо в телеге». Это не так. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать десятки/сотни писем в день. Грамотно заполненное поле «Тема/Subject» помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности.
2. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной. Например, «Договор. Счет. Акт» вместо «Документы».
3. Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема/Subject» может быть ограниченным).
4. Старайтесь не использовать восклицательные знаки и смайлы. Восклицательный знак и смайл – это отражение эмоций. Эмоции в формулировке темы письма чаще всего неуместны.
5. Строго по назначению используйте заглавные буквы. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в электронном письме прочитываются как крик. Он неуместен в теме делового письма.
6. Помните, что грамотная работа с полем «Тема/Subject» сразу показывает уровень профессионализма и культуры делового общения.
Индикатор делового имиджа № 3. Персональное обращение
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности клиента/делового партнера.
Сравните сами.
Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату. Сравните варианты ответов.
Какой вариант ответа вам понравится больше?
Думаю, тот, где к вам обратились по имени. Дейл Карнеги в связи с этим говорил: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».
СОВЕТ
Обязательно в деловых письмах обращайтесь к человеку по имени! Этим вы подчеркнете персональный характер вашего письма и продемонстрируете внимательное отношение к адресату.
А вот еще один интересный факт: называние человека по имени в культуре многих народов наполнено особым смыслом. Произнесение имени человека – это установление связи с его душой. Такое действие возможно только в ситуации полного доверия между общающимися людьми.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
1. Внимательно относитесь к информации, которую несет письмо.
2. Информация о том, как обратиться к адресату в ответном письме, может содержаться:
• в подписи к письму;
• в тексте письма (если адресат сам представился вам);
• в поле «От Koro/From».
3. При использовании информации из всех перечисленных выше блоков включайте здравый смысл. Ни один из вариантов, приведенных ниже, недостоин подражания:
• «Здравствуйте, Иванов Р.!»
• «Здравствуйте, [email protected]!»
• «Добрый день, Иван И. Петренко!»
4. В современной практике электронного делового письма вполне допустимы обращения по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Аня!» (вместо Анна), «Добрый день, Сергей!» (вместо Сергей Петрович). Используйте их, если сам адресат практикует и поддерживает такую форму обращения к себе.
5. При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз: «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
6. Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон, несоответствие современным нормам письменного этикета.
Индикатор делового имиджа № 4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)
Слова признательности являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения.
Письмо-ответ клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.
Сравните:
Какое из писем-ответов вам больше нравится: первое или второе?
