Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из получателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не говорить получателям: «Зачем вы так себя ведете?..», не осуждать их.
Психологически грамотная привычка – убирать спички. А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентльмен. Эта манера поведения не должна зависеть от получателей. С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым – короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.
Есть правила, которые следует всегда помнить.
Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит. Покупатель всегда прав. В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда приоритетны. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя. Улыбающееся лицо клиента – это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо – дырка в нем. Вы общаетесь не только с покупателем, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах покупателя, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии получателей!
Амортизация словесных ударов. Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать удары противника и гасить его силу.
Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя. Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь. Можно уступать трудным получателям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Получатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить «агрессора».
Повторение слов покупателя. В переполненном автобусе мужчина пропустил впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она сказала ему:
– Долго вы еще будете ковыряться?!
Тут же получила амортизационный ответ:
– Долго.
Ж.: – Но ведь вы можете мое пальто поднять до головы.
М.: – Могу.
Ж.: – Ничего смешного нет.
М.: – Действительно, ничего смешного нет.
И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или айкидо.
«Я похож на самоубийцу?».
Рассерженная покупательница выкрикивает: Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на 500 рублей обсчитали меня!
Суперпродавец: Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.
«Золотые слова». Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все получатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Изюминка этого приема – благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.
Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – показатели низкой квалификации продавца.
«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
«Переключение внимания». Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя. Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему: «Какая у вас красивая помада! Где вы ее покупали?» Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою гневную энергию.
«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Например, покупатель кричит. Продавец: Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых человека?
Отвечать на обвинения без обиды. Если в вас бросают «камни обвинений», то трудно удержаться от желания бросить «камень» назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.
П – Понимание (Понять суть обвинений).
Э – Эхо-отражение (Высказать свое понимание).
Ф – Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).
Р – Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).
И – Извинения (Принести извинения).
К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).
Пример : продовольственный магазин.
Покупатель: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!
Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?
Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!
Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.
Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!
Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?
