Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее, ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами «перейдет» эту границу.
После 17–00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем – постарайтесь действовать активнее.
После 16–00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Готовясь к общению с клиентами целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами: [17]
♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
♦ в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;
♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
♦ последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
♦ речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;
♦ фраза произносимая без паузы дольше 5–6 секунд перестает осознаваться;
♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;
♦ типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;
♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;
♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию, противоречащую ей;
♦ человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 %) из этого, понимают – 60 %), в памяти же у них остается от 10 до 25%о;
♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
♦ «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
♦ лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;
♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;
♦ память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит и 10 % из того, что он слышит;
♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные;
♦ слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;
♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;
♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.Общение с трудными клиентами [18] Трудных клиентов надо полюбить. Скажите себе: «Я – не жертва, я – хозяин». Хозяин положения знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, – это своими чувствами и мыслями. Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается, глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы.
И еще он знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать получателей, поэтому он и не занимается этим.
Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.
Берите вину на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы – часть этой проблемы.
Но вот как в трудный момент с трудным клиентом быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Как окружить себя симпатичными получателями? Как сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда имеешь дело с несимпатичными и трудными?
Тут без особых приемов обойтись трудно. На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентльмен.
Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям. Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел. Банк, офис, склад, агентство – это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых и дьяволов.
Быть джентльменом, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.
20-30 % покупателей – симпатичные люди. А остальные – нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.
