Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
В случае если абонент сам называет необходимое ему подразделение, должность, или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится «Соединяю».
В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в предприятие (например: «Я бы хотел узнать о наличии запасных частей»), ему должна быть сообщена должность сотрудника или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: «Я соединю вас с (название должности или подразделения)»
Например:
«Я соединю вас с отделом продаж запасных частей к ….» и т. п.
Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»
Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.
Правильность коммутации.
Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в предприятии, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности предприятия, распределении функциональных обязанностей внутри предприятия, а также о графиках работы отдельных подразделений.
После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в предприятия (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации.
Время ожидания с момента коммутации до момента принятия вызова сотрудником.
Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение 4-х гудков, услышанных абонентом.
Факт принятия телефонного вызова персоналом («снятие трубки»).
Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места в ключевых подразделениях или ключевых сотрудников в рабочее время, должен быть принят (ключевые сотрудники и подразделения – непосредственно взаимодействующие в своей работе с клиентами). Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.
В случаях отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.
Если в течение 6-ти гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен быть возвращен и повторно принят телефонным оператором или ответственным лицом в предприятия (вызов должен «вернуться»). В таком случае абоненту сообщается: «К сожалению, сейчас все сотрудники заняты» и предлагается перезвонить в предприятие позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.Приветствие и прощание с абонентом, осуществляемое сотрудником, принимающим телефонный вызов.
Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:
Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»
Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.
Надежность установленного соединения.
Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в предприятие имеет надежность установленного соединения. Иначе говоря, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения (звонок не должен «сорваться») на всем его протяжении (т. е. во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).
График работы предприятия
На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов, случаев (например, экстренных) наиболее удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом предприятия-продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.
Под осуществимостью требования здесь рассматривается наиболее оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.
Удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Регулярно (не реже 1 раза в год) график работы предприятия должен анализироваться и сравниваться с работой других участников рынка на предмет корректировки.
Удобство ориентирования
Удобство ориентирования на магистрали при приближении к магазину
При движении по магистрали (улице, проспекту), с которой осуществляется въезд к магазину, местонахождение предприятия (в т. ч. и место въезда к нему) должно быть обозначено заметными издалека и понятными информационными указателями. При управлении автомобилем ориентирование исключительно по нумерации домов (зачастую, отсутствующей и плохо просматриваемой) или по памяти может быть затруднительным и создавать риск возникновения аварийных ситуаций.
Информационные указатели, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также рекламное и информационное предназначение. Поэтому на них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности предприятия.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
