Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Инструктирование работников предприятия по правилам обращения с опасными веществами.
Инструкции по правилам обращения с опасными веществами должны быть вывешены на рабочих местах. Исполнители, работающие с опасными веществами, должны проходить ежегодный инструктаж.
Порядок утилизации вредных отходов.
Вредные отходы должны утилизироваться через лицензированные фирмы. Свидетельства о приёме отходов на утилизацию и сопроводительные письма должны регистрироваться в специальном журнале.
Учёт сброса сточных вод.
На предприятии должен вестись журнал учёта сброса сточных вод.
Уменьшение количества отходов.
На предприятии должен быть составлен план по уменьшению количества производимых отходов.
Учёт производимых отходов.
На предприятии должна вестись балансовая ведомость учёта отходов, с указанием их видов, количества, мест утилизации, не утилизованных остатков и затрат на утилизацию.
Порядок сбора отходов.
Отходы должны собираться раздельно по видам, в маркированные контейнеры, устанавливаемые на рабочих постах или в специально отведённом месте. Контейнеры должны различаться по цвету или иметь специальные наклейки. Пункт сбора невлагостойких отходов должен быть под навесом.
Почвоохранные мероприятия.
Должны быть приняты меры, предотвращающие загрязнение почвы, в том числе жидкостями из аварийных автомобилей. Обязательны применение поддонов (например, инвентарных, входящих в каталог оборудования предприятий), а также оборудование стоянки для аварийных машин, оснащённой автономным водостоком с отстойником.Внутренние стандарты качества и клиенториентированности
Работа с клиентами
Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием. В предприятия используются следующие способы: расчет наличными; безналичный расчет: расчет банковской картой или банковским переводом средств.
Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов (в соответствии с обязательствами и возможностями поставщиков-производителей).
Вместе с тем, со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации не было без имеющихся на то причин большим, чем возможное.
Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту.
В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал при первой возможности в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
На момент оформления заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа (доставки запасных частей) не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки».
Подарки клиентам
Клиентам при проведении акций может вручаться подарок. Подарки также вручаются спутнику (спутнице) клиента противоположного пола и ребенку, находящемуся в такой момент в сопровождении клиента.
В качестве подарков взрослым могут выступать как имиджевые и сувенирные предметы, так и автомобильные аксессуары, принадлежности, необходимые в процессе эксплуатации автомобиля и в экстренных случаях.
В качестве подарков детям могут выступать игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента.
Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой предприятия. Также клиенту передается комплект рекламно-информационных материалов о предприятии, собранных в специальную фирменную папку с логотипом предприятия.
Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных директором маркетинговых программ и бюджетов.Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами
Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются предприятием в соответствии с «Положением о стиле предприятия».
Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятия, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудниками должны выполняться общепринятые нормы личной гигиены.Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами
Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием при участии в данном процессе соответствующих образовательных центров.
Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться не обоснованными.Сотрудники должны:
при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;
не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;
удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.
