Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным и веселым – даже слегка похожим на клоуна, – причем обращался к детям так же часто, как и ко взрослым. Если ужинать приходила пара молодых влюбленных, Винсент вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы запугать молодого человека (он общался исключительно с ним) и заставить его много заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской парой он сохранял формальный стиль общения, но отказывался от высокомерного тона и одинаково уважительно и часто обращался к каждому из супругов. Если клиент обедал один, Винсент избирал дружеский стиль общения – был приветливым, разговорчивым и сердечным.
Но для больших групп, насчитывавших 8—12 человек, Винсент приберегал свой коронный трюк, заключавшийся в том, что он как будто бы шел против собственных интересов. Этот его трюк гениален. Когда первый человек из такой компании, обычно женщина, делал попытку что-нибудь заказать, Винсент начинал свой спектакль. Независимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом и говорил так, чтобы все сидящие слышали: «Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него __ или ___? (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят дешевле, чем то, которое изначально выбирал клиент.) Они сегодня превосходны».
Этим единственным маневром Винсент приводил в действие несколько важных средств влияния. Во-первых, даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь сделать заказ.
Все были благодарны Винсенту, и, следовательно, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, когда приходило время давать ему чаевые. Маневр Винсента не только увеличивал размер чаевых, но и ставил его в выгодное положение, когда он мог побуждать клиентов заказывать больше. Этот маневр делал его авторитетной фигурой, знающей всю кухню заведения; он был в курсе, что в тот вечер приготовлено хорошо, а что не очень. Более того – и в этом вопросе Винсент как будто бы шел против собственных интересов, – он оказывался надежным источником информации, поскольку рекомендовал своим клиентам блюда, чуть менее дорогие, чем первоначально заказанные. Вместо того чтобы пытаться набить карманы, он, похоже, искренне старался помочь клиентам.
По-видимому, он был одновременно информированным и честным, что вызывало огромное доверие. И Винсент мгновенно использовал образ надежного парня. Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: «Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?» Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и всегда реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой – улыбки, кивки и в большинстве случаев общее одобрение.
Даже с моего наблюдательного пункта, находящегося в некотором отдалении, мысли клиентов можно было прочесть на их лицах. «Конечно, – как будто бы говорили они, – вы знаете, что здесь хорошо, и вы явно на нашей стороне. Посоветуйте нам, что взять». С довольным видом Винсент, который действительно знал марки вин, обычно рекомендовал самые изысканные (и самые дорогие). Он был так же убедителен, когда дело доходило до выбора десерта. Клиенты, которые в другом случае, возможно, вообще не стали бы заказывать десерт или заказали бы одну порцию на двоих, под влиянием восторженных описаний Винсента решали отведать торта с мороженым «запеченная Аляска» и шоколадный мусс в придачу. В конце концов, кому же верить, как не показавшему себя только с лучшей стороны эксперту, доказавшему, что ему можно доверять?
Сочетая в своем маневре факторы взаимного обмена и авторитетности, заслуживающей доверия, Винсент смог существенно увеличить как свои чаевые, так и основные расходы клиентов, с которых эти чаевые начислялись. Благодаря этому трюку его доход был действительно внушителен. Но обратите внимание на то, что большая часть его доходов вытекала из того, что он якобы не заботился о личной выгоде. Как бы идя против своих финансовых интересов, Винсент как раз отлично угождал им.
ОТЧЕТ ЧИТАТЕЛЯ _______________________________ (молодого бизнесмена)«Примерно два года назад я попытался продать старую машину, потому что уже купил новую. Однажды я проходил мимо стоянки подержанных автомобилей и увидел надпись: «Мы продадим вашу машину дороже». «Как раз то, что мне нужно», – подумал я и остановился, чтобы поговорить с владельцем стоянки. Я сказал ему, что хочу получить за свою старую машину около трех тысяч долларов. Он ответил, что, по его мнению, мне следует запросить гораздо больше, потому что мой автомобиль стоит по крайней мере три тысячи пятьсот долларов. Я удивился, потому что, судя по тому, как работала их система, было ясно, что чем выше будет цена, запрашиваемая мной, тем меньше денег останется им после продажи моей машины.
Поэтому, предлагая мне запросить больше трех тысяч долларов, хозяева автостоянки уменьшали собственную прибыль. Так же, как в вашем примере с Винсентом-официантом, эти ребята, похоже, шли против собственных интересов, чтобы я посчитал их заслуживающими доверия авторитетами; но я понял это гораздо позже. Как бы там ни было, я согласился, что моя машина стоит больше, чем я думал, и запросил за нее тридцать пять сотен долларов. Когда мой автомобиль пробыл на стоянке пару дней, мне позвонили и сказали, что ею заинтересовался один человек, но цена показалась ему чуть завышенной. Меня спросили, не соглашусь ли я снизить цену на две сотни долларов, чтобы продать машину.
Убежденный в том, что они принимают мои интересы близко к сердцу, я согласился. На следующий день мне позвонили снова и сообщили, что у человека, о котором мне говорили, возникли финансовые трудности, и поэтому он не может купить машину. В следующие две недели мне еще дважды звонили со стоянки и каждый раз просили снизить цену на две сотни долларов, чтобы продать автомобиль одному клиенту. Оба раза я соглашался, потому что все еще думал, что эти ребята заслуживают доверия. Но каждый раз якобы намечавшаяся сделка срывалась. Я заподозрил неладное и позвонил другу, родственники которого занимались автомобильным бизнесом. Мой друг сказал, что это старый трюк, призванный заставить продавцов вроде меня сбавить запрашиваемую цену до сверхнизких уровней, и дать автодилерам прилично заработать при продаже.
